Workflow: Service Echipamente — De la Solicitare la Factură

Modules involved: Assets · Tickets · Tasks · Timesheets · Warehouse · Expenses · Invoices · Contracts · Appointly · Knowledge Base
Who uses it: Dispecer Service, Tehnician, Manager Service, Financiar, Client (portal)
Durata tipică: Ore – zile (intervenție punctuală); săptămâni (service complex / comandă piese)

Overview

Fluxul de service echipamente acoperă întregul ciclu al unei intervenții tehnice: de la raportarea defecțiunii de către client până la emiterea facturii cu manoperă, piese și cheltuieli de deplasare. Este folosit de firme care vând și service-uiesc echipamente (IT, medicale, HVAC, industriale, electrocasnice, telecomunicații). CRMConnect centralizează solicitările prin helpdesk (Tickets), programează intervențiile (Appointly sau Tasks), urmărește consumul de piese din stoc (Warehouse — Goods Issue), loghează orele tehnicienilor (Timesheets) și generează factura finală cu toate componentele de cost.

Particularitate față de service-ul standard: Echipamentul din Assets funcționează ca pivot central al fluxului — verificarea garanției, istoricul intervențiilor anterioare și contractul SLA sunt toate ancorate de fișa echipamentului, nu doar de fișa clientului.

Diagrama fluxului

[CLIENT RAPORTEAZĂ DEFECȚIUNEA]
  │  canal: email (pipe automat) / portal client / telefon / WhatsApp
  │  → Ticket creat automat (email pipe) sau manual (dispecer)
  │  → status Ticket: Open
  │
  ↓
[IDENTIFICARE ECHIPAMENT ȘI VERIFICARE CONTRACT]
  │  Ticket → legat de Asset (echipamentul defect)
  │  Asset → câmpuri: serial, model, producător, dată achiziție,
  │           garanție expirare, locație instalare
  │  Contract SLA → verificat: tip, termeni răspuns, termeni rezolvare
  │
  ├── În garanție → intervenție gratuită
  │     │  Ticket marcat "Garanție" (tag sau custom field)
  │
  ├── Contract mentenanță activ → tarif redus sau inclus în abonament
  │     │  Ticket marcat "SLA — [Tip contract]"
  │
  └── Fără garanție, fără contract → tarif standard
        │  Client notificat de costul estimat înainte de intervenție
  │
  ↓
[PROGRAMARE INTERVENȚIE]
  │
  ├── Appointly: programare cu dată + oră, tehnician alocat,
  │     locație client, durata estimată
  │     → notificare automată client + tehnician
  │
  └── Task: creat pe Ticket sau direct, alocat tehnicianului,
        cu dată scadentă = data intervenției planificate
  │
  ↓
[INTERVENȚIE — COMPONENTELE DE COST]
  │
  ├── [MANOPERĂ]
  │     │  Timesheet: ora start / stop sau durată manuală
  │     │  legat de Ticket + Task
  │     │  Staff = tehnicianul, Billable = Da
  │     │  Notă: descrie lucrarea efectuată (apare pe factură)
  │
  ├── [PIESE CONSUMATE]
  │     │  Warehouse → Goods Issue (Ieșire din stoc)
  │     │  articolele din stocul de piese scăzute automat
  │     │  legat de Ticket sau Client
  │     │  document: Bon de consum / Aviz intern
  │
  └── [CHELTUIELI DEPLASARE / CONSUMABILE]
        │  Expense: suma, categoria (deplasare, consumabile),
        │  atașat Ticket sau Client, Billable = Da
  │
  ↓
[DIAGNOZĂ ȘI REZOLVARE]
  │
  ├── Rezolvat la prima intervenție → continuă la Documentare
  │
  ├── Necesită piese comandate → Ticket status: "În așteptare piese"
  │     │  Comandă achiziție piese (Purchase → RFQ → PO)
  │     │  Task: "Urmărire livrare piese" cu deadline
  │     │  La primire piese → reprogramare intervenție (Appointly/Task)
  │
  └── Necesită escaladare → Ticket transferat la nivel 2 / producător
        │  Task intern: "Escaladare la producător — [Număr caz]"
  │
  ↓
[DOCUMENTARE REZOLVARE]
  │  Ticket → status: Resolved
  │  Răspuns final la ticket: soluția aplicată, piese înlocuite,
  │  recomandări client (ex: înlocuire echipament, revizie periodică)
  │  Dacă problemă frecventă → articol creat în Knowledge Base
  │  Asset → câmp "Istoric intervenții" actualizat (custom field sau notă)
  │
  ↓
[APROBARE CLIENT (opțional)]
  │  Client confirmă rezolvarea prin portal sau email
  │  Ticket → status: Closed
  │  Rating satisfacție (dacă modulul de feedback e activ)
  │
  ↓
[FACTURARE]
  │  Invoice creat:
  │  ├── Linie manoperă: ore × tarif/h
  │  ├── Linii piese: fiecare piesă consumată (din Goods Issue)
  │  └── Linie deplasare: suma din Expense
  │  eFactura dacă client B2B cu CUI
  │
[SERVICE FINALIZAT ✓ · CLIENT SATISFĂCUT ✓]

Pas cu pas

1. Raportarea defecțiunii — Creare Ticket

Unde: /admin/tickets → Adaugă Tichet (manual) sau automat prin email pipe

Canale de intrare și ce se întâmplă:

Câmpuri cheie ticket service:

Statusuri ticket:

2. Identificarea echipamentului — Modulul Assets

Unde: /admin/assets — fișa echipamentului

Ce trebuie configurat în prealabil pe fiecare echipament vândut:

Legătura Ticket → Asset:

Din ticket, câmpul "Asset" leagă solicitarea de echipamentul specific. Toate intervențiile anterioare pe acel echipament sunt vizibile în istoricul ticket-urilor filtrate după asset. Aceasta permite tehnicianului să vadă:

• Ce piese au fost înlocuite anterior
• Câte intervenții a avut echipamentul în ultima perioadă
• Dacă echipamentul e un "repeater" (probleme recurente → recomandare înlocuire)

3. Verificarea garanției și contractului SLA

Verificare garanție:

Verificare contract SLA:

Un contract de mentenanță poate include:

Sfat practic: Configurează contractele SLA ca și "Contracts" în CRM cu dată de expirare. Setează un task automat sau un reminder cu 60 zile înainte de expirare pentru a contacta clientul cu oferta de reînnoire.

4. Programarea intervenției

Opțiunea A — Appointly (programare structurată):

Unde: /admin/appointly

Avantaje Appointly: clientul poate alege singur din sloturile disponibile (self-scheduling), notificări automate de confirmare și reminder.

Opțiunea B — Task cu dată scadentă:

Sfat practic: Dacă ai o echipă mare de tehnicieni, folosește Resource Workload (/admin/resource_workload) pentru a vedea disponibilitatea înainte de alocare. Evită supraalocarea tehnicienilor în aceeași zi.

5. Intervenția — Logarea manoperei (Timesheets)

Unde: Tab Timesheets din Ticket sau Task, sau /admin/staff/timesheets

Fluxul tehnicianului la intervenție:

Varianta Timer (recomandat pentru lucru la client):

1. Tehnicianul deschide task-ul intervenției de pe telefon/laptop
2. Pornește timerul ▶ — timestamp de start înregistrat
3. Efectuează intervenția
4. La finalizare: oprește timerul ■ — timesheet creat automat cu durata exactă
5. Adaugă o notă descriptivă (ce s-a lucrat, ce s-a înlocuit)

Varianta manuală (dacă nu are acces la CRM în teren):

1. Tehnicianul notează orele pe teren
2. La birou completează manual: dată, ora start, ora stop, task, notă
3. Dispecerul sau managerul verifică și aprobă

Câmpuri timesheet service:

Tarife manoperă:

6. Piese consumate — Warehouse (Goods Issue)

Unde: /admin/warehouse → Goods Issue (Ieșire din stoc)

Procesul de consum piese:

1. Tehnicianul identifică piesele necesare (din diagnostic)
2. Dacă piesele sunt în stoc → se creează Goods Issue
3. Goods Issue: selectezi articolele, cantitățile, legați de client/ticket
4. Stocul scade automat la aprobarea Goods Issue
5. Piesele consumate sunt vizibile pe documentul de ieșire

Câmpuri Goods Issue:

Ce se întâmplă dacă piesa nu e în stoc:

1. Stoc insuficient identificat (stoc_curent < cantitate_necesara)
2. Dispecerul sau tehnicianul creează Purchase Request sau direct RFQ (Request for Quotation)
3. Furnizor contactat → Ofertă → Purchase Order → Recepție piese
4. La recepție → stocul actualizat
5. Ticket actualizat la "În așteptare piese" pe perioada de aprovizionare
6. La primirea pieselor → reprogramare intervenție

Sfat practic: Menține un stoc minim pentru piesele de schimb frecvente (consumabile, filtre, baterii, carduri de memorie etc.). Configurează nivelul minim în Warehouse — când stocul scade sub minimum, apare alert pentru reaprovizionare.

7. Cheltuieli de deplasare și consumabile

Unde: /admin/expenses sau direct din ticket

Tipuri de cheltuieli la intervenție:

Câmpuri Expense:

8. Documentarea rezolvării și Knowledge Base

Unde: Tab Răspunsuri din Ticket + /admin/knowledge_base

La rezolvarea intervenției:

1. Adaugă răspuns final la ticket (vizibil clientului în portal):
   • Ce s-a diagnosticat
   • Ce s-a reparat / înlocuit
   • Recomandări post-intervenție
2. Schimbă statusul ticket → Resolved
3. Dacă problema a apărut și la alte echipamente similare → creează articol în Knowledge Base

Articol Knowledge Base — structura recomandată:

Sfat practic: Un Knowledge Base bine menținut reduce timpul de rezolvare la intervențiile repetitive și permite tehnicienilor junior să rezolve probleme frecvente fără escaladare.

9. Facturarea serviciului de service

Unde: /admin/invoices → Adaugă Factură

Structura facturii de service:

Linie 1: Manoperă tehnician — Intervenție [data]
          2.5h × 120 RON/h = 300 RON

Linie 2: Piesă: Placă de bază HP LaserJet M428 (P/N: RM2-6447)
          1 buc × 450 RON = 450 RON

Linie 3: Piesă: Kit roller preluare hârtie
          1 buc × 85 RON = 85 RON

Linie 4: Deplasare — Cluj-Napoca
          1 × 80 RON = 80 RON
─────────────────────────────────────────────────────
                            Subtotal: 915 RON
                            TVA 19%:  173.85 RON
                            TOTAL:  1,088.85 RON

Situații speciale de facturare:

eFactura pentru clienți B2B:

• Obligatorie pentru toate facturile B2B emise din 2024
• Transmisă automat la ANAF dacă integrarea e configurată
• Clientul primește factura prin SPV și pe email

Ce se creează automat

Puncte unde fluxul poate bloca

Rapoarte relevante

• Tickets per tehnician — câte intervenții a avut fiecare tehnician, timp mediu de rezolvare
• Timesheets service — ore de manoperă facturabilă per perioadă, per client, per echipament
• Assets cu intervenții frecvente — echipamentele cu cele mai multe ticket-uri → candidați la înlocuire
• Stoc piese de schimb — Warehouse → articolele cu stoc sub minim, mișcările din ultima lună
• Contracte SLA expirare — Contracts filtrate după dată expirare în următoarele 60 zile
• Venituri service — Invoices filtrate după categoria "Service" → evoluție lunară
• Knowledge Base utilizare — articolele cele mai accesate → probleme frecvente documentate

Module implicate — documentație detaliată

• Assets
• Tickets
• Tasks
• Timesheets
• Warehouse
• Expenses
• Invoices
• Contracts
• Appointly
• Knowledge Base
• Clients

← Înapoi la Workflows