Agent Suport (L1 — Primul Nivel)

Departament: Customer Support
Nivel: Operațional
Obiectiv principal: Rezolvă tichetele clienților rapid și corect — prin email, portal, WhatsApp sau telefon

Ce face acest rol

Agentul de Suport L1 este primul contact al clientului cu echipa de suport. Gestionează coada zilnică de tichete, răspunde în SLA, folosește răspunsurile predefinite pentru eficiență, escaladează cazurile complexe la L2/Tehnic și documentează soluțiile descoperite. Operează și în WhatsApp inbox pentru suportul real-time.

Module utilizate zilnic

De unde vin tichetele

1 — Email pipe (automat)

Clientul trimite email la adresa departamentului (ex: [email protected]) → email-ul ajunge automat în CRM ca tichet nou:

• Departamentul e detectat din adresa To: a email-ului
• Dacă subiectul conține [Ticket ID: 123] → se adaugă ca reply la tichetul existent, nu tichet nou
• Clientul primește confirmarea de primire automat

2 — Portal Client

Clientul logat în portalul propriu (/authentication/login) completează formularul → tichet creat direct în departamentul ales. Clientul poate urmări statusul și poate adăuga reply-uri direct din portal fără email.

3 — WhatsApp

Clientul scrie pe WhatsApp Business → mesajul apare în inbox-ul WhatsApp din CRM. Dacă problema necesită urmărire → creezi manual tichet din conversație.

4 — Telefon (manual)

Clientul sună → tu creezi manual tichetul în /admin/tickets cu toate detaliile discuției.

Rutina zilnică

Dimineața — coada de tichete

1. Tichete → filtrezi status „New" + „In Progress" + „On Hold" → sortezi după prioritate descrescătoare
2. Tichete cu prioritate Urgent → le preiei primele, indiferent de vechime
3. Tichete fără reply de staff > 4h → le tratezi urgent (risc de escaladare automată)

Gestionare tichet — pas cu pas

4. Deschizi tichetul → citești toată conversația (nu doar ultimul mesaj)
5. Deschizi fișa clientului (link din tichet) → verific contextul: ce alte tichete deschise are, ce facturi, ce comenzi recente?
6. Cauți în Baza de Cunoștințe dacă există un articol pentru problema descrisă
7. Dacă există articol → trimiți link-ul clientului ca parte din răspuns
8. Dacă nu există → construiești răspunsul (sau folosești Răspuns Predefinit)

Trimiterea răspunsului

Câmpul de reply din tichet:
  ↓ Selectezi Răspuns Predefinit (dacă se potrivește)
    SAU
  ↓ Scrii răspunsul manual
  ↓ Dacă adaugi fișiere → buton Atașament
  ↓ Selectezi statusul după trimitere:
     ├── Answered → ai răspuns, aștepți clientul
     ├── On Hold → aștepți informații externe (alt departament, furnizor)
     └── Closed → problema rezolvată, tichet finalizat
  ↓ Trimiți → clientul primește email automat cu răspunsul

Notă internă (fără email la client)

Dacă vrei să documentezi ceva pentru colegii tăi sau Team Lead fără ca clientul să vadă:

• În câmpul de reply → selectezi „Notă internă" (sau checkbox intern)
• Textul apare în tichet cu fundal diferit — vizibil doar staff, nu clientului

WhatsApp inbox

9. WhatsApp → verifici mesajele noi (notificarea din bara laterală)
10. Pentru fiecare conversație:
    • Răspunzi direct din inbox
    • Sau folosești Quick Replies (similar cu răspunsurile predefinite din tichete) — / + keyword pentru inserare rapidă
11. Dacă problema necesită urmărire formală → creezi tichet manual asociat clientului

Fluxuri de lucru principale

Flux 1 — Tichet simplu, rezolvat la primul contact

Tichet nou (status: New)
→ Citești problema
→ Cauți soluția în KB sau știi răspunsul
→ Selectezi Răspuns Predefinit dacă există (30 sec) SAU scrii (2-3 min)
→ Trimiți → status: Answered
→ Dacă clientul confirmă → status: Closed
→ Dacă e o soluție nouă → creezi articol KB (la finalul zilei)

Flux 2 — Tichet complex, necesită investigare

Tichet nou — problema necunoscută sau tehnică
→ Confirmi imediat primirea (Răspuns Predefinit: „Confirmare primire")
   → status: In Progress
→ Investighezi: consulți fișa clientului, comenzi, facturi, alte tichete
→ Dacă poți rezolva singur → trimiți soluția → Answered
→ Dacă nu → escaladezi (vezi Flux 3)

Flux 3 — Escaladare la L2 / Alt departament

Problema depășește competența ta (bug tehnic, retur marfă, dispută financiară)
→ Adaugi notă internă cu tot ce ai investigat și de ce escaladezi
→ Schimbi departamentul tichetului (din dropdown) SAU agentul alocat
→ Schimbi prioritatea dacă urgența o cere
→ Notifici verbal/chat Team Lead-ul că ai escaldat
→ Menții clientul informat: „Am transmis problema echipei specializate..."
→ Status: On Hold (sau rămâne In Progress la alt departament)

Flux 4 — Tichet ce necesită callback telefonic

Clientul descrie o problemă complexă ce nu se rezolvă prin text
→ Din tichet → adaugi activitate de tip Programare (Appointly)
  → Data și ora callback-ului
  → Agentul responsabil (tu sau alt coleg)
  → Reminder cu 30 min înainte
→ Trimiți clientului confirmarea de callback prin tichet
→ La ora stabilită → suni → rezolvi → documentezi soluția în tichet
→ Marchezi programarea ca Finished
→ Închidem tichetul sau continuăm dacă mai sunt pași

Flux 5 — Suport via WhatsApp → tichet formal

Clientul scrie pe WhatsApp cu o problemă de billing
→ Răspunzi imediat prin WhatsApp (confirmi că ai înțeles)
→ Creezi manual tichet (Tichete → Adaugă):
  → Client: selectezi din lista clienților
  → Departament: Billing / Financiar
  → Subiect: copiezi esența problemei din WhatsApp
  → Descriere: copiezi conversația relevantă
  → Prioritate: conform urgentei
→ Continuați conversația atât pe WhatsApp cât și pe tichet
→ La rezolvare → închidem ambele

Baza de Cunoștințe — cum o folosești

Căutare rapidă în KB

1. Din orice pagină → bara de căutare din top → cauți termenul cheie
2. Din tichetul deschis → poți deschide KB direct
3. Găsești articolul → copiezi link-ul → îl inserezi în răspunsul la tichet

Când trimiți un articol KB clientului

Răspunsul tău: „Am identificat soluția pentru problema raportată.
Vă rugăm să urmați pașii din articolul nostru:
[link articol KB]

Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, nu ezitați să ne contactați."

Clientul care rezolvă singur din KB = tichet deflectat = timp economisat pentru toți.

Integrări cu alte departamente

Metrici de urmărit

Sfaturi practice

Citește întreaga conversație, nu doar ultimul mesaj. Clientul s-ar putea să fi dat deja informații pe care tu le vei cere din nou — lucru care irită imediat.

Folosește răspunsurile predefinite — modifică-le, nu le copiazi mecanic. Un răspuns predefinit personalizat cu numele clientului și problema specifică sună uman. Unul copiat cuvânt cu cuvânt sună ca un bot.

Dacă nu știi răspunsul, spune-o — dar cu un termen. „Nu știu" + „Voi reveni până mâine la prânz" e infinit mai bun decât tăcere sau un răspuns vag.

Documentează ce ai investigat înainte să escaladezi. Colegul care preia tichetul nu ar trebui să reia investigația de la zero. Notele interne salvează timp tuturor.