Manager Customer Support

Departament: Customer Support
Nivel: Management
Obiectiv principal: Performanța departamentului de suport — KPI-uri, configurare sistem, strategia self-service, integrarea cu CRM

Ce face acest rol

Managerul de Customer Support definește cum funcționează suportul: configurează toate setările sistemului (statusuri, priorități, departamente, email pipe, WhatsApp, bots), urmărește KPI-urile echipei, aprobă escaladările majore și asigură că suportul contribuie la retenția clienților — nu doar rezolvă probleme.

Module gestionate

Configurare sistem suport — setup inițial

1. Structura departamentelor

Unde: /admin/departments

Creezi câte un departament pentru fiecare arie de suport, fiecare cu adresa email dedicată:

Email-ul de pe adresa departamentului → forwarding → pipe.php → tichet creat automat în departamentul respectiv.

2. Statusuri tichete (`/admin/tickets/statuses`)

Definești ciclul de viață. Model recomandat:

3. Priorități (`/admin/tickets/priorities`)

4. Servicii (`/admin/tickets/services`)

Categoriile de probleme pentru analiză și raportare:

Exemple: Cont & Acces · Facturare · Comenzi & Livrare · 
         Bug / Eroare tehnică · Cerere funcționalitate · 
         Onboarding · Contracte · Altele

Agentul selectează serviciul la crearea/procesarea tichetului → Tu filtrezi rapoartele per serviciu.

5. Câmpuri personalizate pe tichete

Unde: /admin/custom_fields → entitate: Tickets

Adaugi câmpuri specifice afacerii tale:

Câmpurile cu show_on_client_portal = 1 apar și în formularul de tichet din portalul clientului.

Configurare WhatsApp pentru suport

Unde: /admin/whatsapp → Settings

Setup Meta Business (o singură dată)

1. Creezi Meta App + WhatsApp Business Account
2. Conectezi numărul de telefon Business
3. Înregistrezi webhook: {site_url}/whatsapp/webhook/getdata
4. Introduci în CRM: Business ID, WABA ID, App ID, Access Token
5. Sincronizezi template-urile din Meta (manual sau cron orar)

Auto-lead din WhatsApp anonim

Dacă activezi whatsapp_auto_lead_settings = 'enable':

• Orice mesaj de la număr necunoscut → creează Lead automat în CRM
• Completezi: statusul implicit, sursa, agentul alocat

Bots pentru răspunsuri automate

Unde: /admin/whatsapp/Bots

Creezi bots pentru situații recurente:

• Bot orar de funcționare: răspunde automat în afara programului cu orarul și alternativa
• Bot confirmare primire: „Mesajul tău a fost primit. Un agent va răspunde în X ore."
• Bot FAQ: răspunde la întrebări frecvente simple (ore program, adresă, link portal)

Atenție: Crearea automată de tichete din WhatsApp este parțial implementată — tichetele din WhatsApp se creează manual de agenți.

Templates WhatsApp pentru notificări suport

Unde: whatsapp_api → Mapare events

Configurezi mesaje automate trimise la evenimentele CRM:

Strategia de self-service — Knowledge Base

Structura recomandată a KB

Unde: /admin/knowledge_base/manage_groups

📂 Primii pași
   → Cum mă înregistrez / Cum accesez portalul
   → Navigare platformă
   → Primele setări recomandate

📂 Cont & Acces
   → Resetare parolă
   → Adăugare utilizatori noi
   → Permisiuni și roluri

📂 Facturare & Plăți
   → Cum descărc o factură
   → Cum adaug o metodă de plată
   → Ce înseamnă statusul „Restantă"

📂 Comenzi & Livrare
   → Cum urmăresc o comandă
   → Procedura de retur
   → Statusurile comenzii explicite

📂 Erori frecvente
   → [Mesaj eroare X] — ce înseamnă și cum rezolvi
   → Probleme de sincronizare
   → Erori de import

📂 Ghiduri avansate (staff only)
   → Proceduri interne
   → Escaladare B2B
   → SLA per contract

Metrici KB

• Articole cu vot negativ > 20% → revizuiești și îmbunătățești
• Articole nevizualizate în 30 zile → evaluezi dacă sunt relevante
• Tichete pe aceeași temă cu articol existent → agentul nu trimite link → training

Sondaje de satisfacție CSAT & NPS

Unde: /admin/surveys

Survey standard post-tichet

Survey: „Cum a fost experiența ta cu suportul nostru?"
  → Întrebare 1: Rating 1-5 (satisfacție generală)
  → Întrebare 2: „Ce am putea îmbunătăți?" (câmp liber)
  → Întrebare 3 (opțional): NPS — „Cât de probabil ești să ne recomanzi?" (0-10)

Declanșat automat: Trigger Tichet Closed → Wait 1h → Trimite survey

Analiză rezultate

Unde: /admin/surveys → tab Rezultate

• Rating mediu < 3.5 → problemă sistemică → investigare imediată
• Comentarii negative → citești manual → identifici tipare
• NPS < 20 → risc de churn → escaladezi la KAM / Sales

KPI-uri departament suport — monitorizare lunară

Integrarea suportului cu restul CRM-ului

Ce poate vedea agentul din fișa clientului

Când deschide un tichet, agentul are acces direct la:

Fluxuri cross-departament frecvente

Suport → Vânzări:
  Clientul reclamă dar e deschis la o soluție alternativă
  → Crezi Oportunitate în CRM → pasezi KAM/Sales

Suport → Financiar:
  Dispută de factură
  → Documentezi în tichet → escaladezi Contabil AR
  → Urmărești rezolvarea → informezi clientul

Suport → Depozit:
  Problemă cu livrare / retur
  → Verifici AWB și statusul comenzii
  → Creezi Retur Livrare dacă e cazul → notifici depozitul
  → Tichetul rămâne deschis până confirmă clientul primirea rezoluției

Suport → IT/Admin:
  Bug tehnic confirmat
  → Documentezi: pași reproducere, browser, eroare exactă, screenshot
  → Creezi Task pentru IT alocat din tichet
  → Informezi clientul despre timeline-ul de remediere

Sfaturi practice

Suportul bun se măsoară în clienți care rămân, nu în tichete închise. Un tichet închis în 2 minute cu un răspuns generic e mai rău decât unul închis în 2 ore cu o soluție reală.

Investește 20% din timp în prevenție, nu 100% în reacție. KB-ul bine întreținut, anunțurile proactive pentru incidente și automatizările inteligente reduc volumul de tichete mai mult decât orice angajare nouă.

Configurează auto-close cu atenție. „Closed după 7 zile de inactivitate" e rezonabil. „Closed după 24h fără răspuns client" irită. Găsești echilibrul cu feedback de la echipă și CSAT.

Analiza tichetelor per serviciu îți spune ce să repari în produs. Dacă 30% din tichete sunt despre același modul, problema nu e la suport — e la product. Escaladează datele la management cu cifre concrete.