Responsabile Assistenza Clienti

Reparto: Assistenza Clienti
Livello: Management
Obiettivo principale: Performance del dipartimento supporto — KPI, configurazione sistema, strategia self-service, integrazione CRM

Cosa fa questo ruolo

Il Responsabile Assistenza Clienti definisce come funziona il supporto: configura tutte le impostazioni di sistema (stati, priorità, reparti, email pipe, WhatsApp, bot), monitora i KPI del team, approva le principali escalation e garantisce che il supporto contribuisca alla fidelizzazione dei clienti — non si limiti a risolvere i problemi.

Moduli gestiti

Configurazione sistema supporto — setup iniziale

1. Struttura reparti

Dove: /admin/departments

Crea un reparto per ogni area di supporto, ognuno con un indirizzo email dedicato:

Email inviata all'indirizzo del reparto → inoltro → pipe.php → ticket creato automaticamente in quel reparto.

2. Stati ticket (`/admin/tickets/statuses`)

Definisci il ciclo di vita. Modello consigliato:

3. Priorità (`/admin/tickets/priorities`)

4. Servizi (`/admin/tickets/services`)

Categorie di problemi per analisi e reporting:

Esempi: Account & Accesso · Fatturazione · Ordini & Consegna · 
        Bug / Errore Tecnico · Richiesta Funzionalità · 
        Onboarding · Contratti · Altro

L'agente seleziona il servizio alla creazione/gestione del ticket → tu filtri i report per servizio.

5. Campi personalizzati sui ticket

Dove: /admin/custom_fields → entità: Ticket

Aggiungi campi specifici dell'azienda:

I campi con show_on_client_portal = 1 appaiono anche nel form ticket nel portale clienti.

Configurazione WhatsApp per il supporto

Dove: /admin/whatsapp → Impostazioni

Setup Meta Business (una sola volta)

1. Crea Meta App + WhatsApp Business Account
2. Collega il numero di telefono Business
3. Registra il webhook: {site_url}/whatsapp/webhook/getdata
4. Inserisci nel CRM: Business ID, WABA ID, App ID, Access Token
5. Sincronizza i template da Meta (manuale o cron orario)

Lead automatico da WhatsApp anonimo

Se abiliti whatsapp_auto_lead_settings = 'enable':

• Qualsiasi messaggio da numero sconosciuto → crea automaticamente un Lead nel CRM
• Configura: stato predefinito, fonte, agente assegnato

Bot per risposte automatiche

Dove: /admin/whatsapp/Bots

Crea bot per situazioni ricorrenti:

• Bot orario lavorativo: risponde automaticamente fuori orario con programma e alternativa
• Bot conferma ricezione: "Il tuo messaggio è stato ricevuto. Un agente risponderà entro X ore."
• Bot FAQ: risponde alle domande frequenti semplici (orari, indirizzo, link portale)

Nota: La creazione automatica di ticket da WhatsApp è implementata parzialmente — i ticket WhatsApp vengono creati manualmente dagli agenti.

Template WhatsApp per notifiche di supporto

Dove: whatsapp_api → Mappatura eventi

Configura messaggi automatici inviati agli eventi CRM:

Strategia self-service — Knowledge Base

Struttura KB consigliata

Dove: /admin/knowledge_base/manage_groups

📂 Inizia qui
   → Come registrarsi / Come accedere al portale
   → Navigazione nella piattaforma
   → Prime impostazioni consigliate

📂 Account & Accesso
   → Reset password
   → Aggiunta nuovi utenti
   → Permessi e ruoli

📂 Fatturazione & Pagamenti
   → Come scaricare una fattura
   → Come aggiungere un metodo di pagamento
   → Cosa significa lo stato "Scaduta"

📂 Ordini & Consegna
   → Come tracciare un ordine
   → Procedura di reso
   → Spiegazione degli stati ordine

📂 Errori Comuni
   → [Messaggio errore X] — cosa significa e come risolvere
   → Problemi di sincronizzazione
   → Errori di importazione

📂 Guide Avanzate (solo staff)
   → Procedure interne
   → Escalation B2B
   → SLA per contratto

Metriche KB

• Articoli con > 20% voti negativi → revisiona e migliora
• Articoli non visualizzati in 30 giorni → valuta se sono rilevanti
• Ticket sullo stesso argomento di un articolo esistente → l'agente non sta inviando il link → formazione necessaria

Sondaggi di soddisfazione CSAT & NPS

Dove: /admin/surveys

Sondaggio standard post-ticket

Sondaggio: "Com'è stata la tua esperienza con il nostro supporto?"
  → Domanda 1: Valutazione 1–5 (soddisfazione complessiva)
  → Domanda 2: "Cosa potremmo migliorare?" (testo libero)
  → Domanda 3 (opzionale): NPS — "Quanto è probabile che ci raccomandi?" (0–10)

Attivato automaticamente: Ticket Chiuso → Attendi 1h → Invia sondaggio

Analisi dei risultati

Dove: /admin/surveys → scheda Risultati

• Valutazione media < 3,5 → problema sistemico → indagine immediata
• Commenti negativi → leggi manualmente → identifica pattern
• NPS < 20 → rischio churn → scala a KAM / Vendite

KPI del dipartimento supporto — monitoraggio mensile

Integrazione del supporto con il resto del CRM

Cosa può vedere l'agente dal file cliente

Quando apre un ticket, l'agente ha accesso diretto a:

Flussi cross-dipartimentali frequenti

Supporto → Vendite:
  Il cliente si lamenta ma è aperto a una soluzione alternativa
  → Crea Opportunità nel CRM → passa a KAM/Vendite

Supporto → Finance:
  Disputa su fattura
  → Documenta nel ticket → scala al Contabile AR
  → Traccia la risoluzione → informa il cliente

Supporto → Magazzino:
  Problema di consegna / reso
  → Controlla AWB e stato ordine
  → Crea Reso Consegna se necessario → notifica magazzino
  → Il ticket rimane aperto finché il cliente conferma la risoluzione

Supporto → IT/Admin:
  Bug tecnico confermato
  → Documenta: passi per riprodurre, browser, errore esatto, screenshot
  → Crea Task per IT assegnato dal ticket
  → Informa il cliente sulla tempistica di rimedio

Consigli pratici

Un buon supporto si misura nei clienti che rimangono, non nei ticket chiusi. Un ticket chiuso in 2 minuti con una risposta generica è peggio di uno chiuso in 2 ore con una vera soluzione.

Investi il 20% del tempo nella prevenzione, non il 100% nella reazione. Una KB ben mantenuta, comunicazioni proattive sugli incidenti e automazioni intelligenti riducono il volume di ticket più di qualsiasi nuova assunzione.

Configura la chiusura automatica con attenzione. "Chiuso dopo 7 giorni di inattività" è ragionevole. "Chiuso dopo 24h senza risposta del cliente" li irrita. Trova l'equilibrio con il feedback del team e i punteggi CSAT.

L'analisi dei ticket per categoria di servizio ti dice cosa correggere nel prodotto. Se il 30% dei ticket riguarda lo stesso modulo, il problema non è il supporto — è il prodotto. Scala i dati alla direzione con numeri concreti.