Team Lead Supporto / Dispatcher

Reparto: Assistenza Clienti
Livello: Senior operativo
Obiettivo principale: Il team risolve nei tempi, la coda è pulita, la KB cresce, i clienti sono soddisfatti

Cosa fa questo ruolo

Il Team Lead non si limita a risolvere i ticket — orchestra il team. Monitora la coda, assegna i ticket agli agenti, gestisce le escalation, costruisce la base di conoscenza, configura le risposte predefinite e parametrizza gli strumenti del team. È il collegamento tra gli agenti e il Responsabile.

Moduli utilizzati quotidianamente

Routine quotidiana

Mattina — revisione coda (15–20 min)

1. Ticket → filtrare tutti i reparti → stati: Nuovo + In corso + In attesa
2. Ordinare per priorità + ultima attività → identificare:
   • Ticket urgenti senza risposta → assegnare o prendere in carico immediatamente
   • Ticket senza attività > 4h → verificare perché → riallocare se l'agente è bloccato
   • Ticket In attesa > 24h → verificare se hanno ancora senso → contattare l'agente
3. Bilanciare il volume tra gli agenti — se un agente ha > X ticket attivi rispetto alla media → ridistribuire

Durante il giorno

4. Rispondere alle escalation ricevute dall'L1
5. Aggiungere nuove risposte predefinite quando identifichi pattern ricorrenti nei ticket
6. Aggiungere articoli KB dai ticket recentemente risolti
7. Monitorare la posta in arrivo WhatsApp — conversazioni non prese in carico dagli agenti

Settimanale — revisione qualità

8. Leggere casualmente 10–15 risposte di ogni agente → feedback individuale
9. Analizzare le tendenze: quali categorie di ticket stanno crescendo? Quali problemi ricorrono?
10. Inviare il report delle metriche settimanali al Responsabile

Workflow chiave

Workflow 1 — Gestire un'escalation dall'L1

L'agente L1 scala un ticket complesso
→ Aprire il ticket → leggere le note interne dell'agente
→ Accedere alla scheda cliente → capire il contesto completo
   (fatture, ordini, altri ticket, storico relazione)
→ Se puoi risolvere direttamente → rispondere + nota interna che spiega all'agente
→ Se richiede un altro reparto:
   ├── Vendite/KAM: opportunità di upsell o problema contrattuale → passare
   ├── Magazzino: problema di consegna → passare + monitorare
   ├── Finance: disputa fattura → passare al Contabile AR + tenere il cliente informato
   └── Tecnico/IT: bug → documentare completamente + creare attività per il team IT
→ Il cliente riceve aggiornamento immediato: "Abbiamo preso in carico il tuo caso..."

Workflow 2 — Creare articolo KB da ticket risolto

Ticket X risolto con una soluzione preziosa (è una domanda frequente o problema nuovo)
→ Conoscenza → Base di conoscenza → Aggiungi articolo
→ Compilare:
   Titolo: formulato come domanda (es. "Come resetto la password del mio account?")
   Gruppo: categoria appropriata (es. "Account & Accesso")
   Contenuto: passi della soluzione, chiari, con immagini se possibile
   Visibilità:
     - `staff_article = 0` → visibile ai clienti nel portale (consigliato)
     - `staff_article = 1` → solo personale interno (procedure interne)
→ Pubblicare (`active = 1`)
→ La prossima volta che compare lo stesso problema → l'agente invia il link, non riscrive

Workflow 3 — Comunicazione incidente / manutenzione

Piattaforma in manutenzione sabato 02:00–04:00

→ Marketing → Annunci → Aggiungi
   Titolo: "Manutenzione Programmata — 14 Giugno, 02:00–04:00"
   Messaggio: "La piattaforma sarà temporaneamente non disponibile..." (dettagli chiari)
   showtousers = 1 → visibile ai clienti nel portale
   showtostaff = 1 → visibile agli agenti al login

→ L'annuncio appare immediatamente nel portale clienti
→ Se è un problema attivo → aggiornare l'annuncio con lo stato corrente
→ Alla risoluzione → eliminare l'annuncio o aggiungere "Il problema è stato risolto"

Workflow 4 — Gestire i filtri antispam

Noti un mittente che inonda di ticket spam
→ Marketing → Filtri antispam → Aggiungi filtro:
   Tipo: mittente (indirizzo email)
   Valore: spam@dominio.com
   Attivo: SÌ

OPPURE se più oggetti simili:
   Tipo: oggetto
   Valore: *promozionale*

→ Da ora in poi, le email corrispondenti vengono ignorate automaticamente
→ Attenzione: verificare periodicamente che i filtri non blocchino email legittime

Workflow 5 — Configurare l'automazione workflow per il supporto

Automazioni consigliate da configurare:
→ Integrazioni → Workflow Automation → Aggiungi automazione

1. Escalation automatica Urgente:
   Trigger: Nuovo Ticket + Priorità = Urgente
   Azione: Notifica push + email → Team Lead

2. Avviso ticket senza risposta:
   Trigger: Ticket In corso + Nessuna risposta staff > 4h
   Azione: Notifica → Team Lead + agente assegnato

3. Sondaggio post-risoluzione:
   Trigger: Stato ticket → Chiuso
   Attesa: 1 ora
   Azione: Inviare sondaggio di soddisfazione → email cliente

4. Chiusura automatica ticket inattivi:
   Trigger: Stato ticket = Risposto + nessuna attività > 7 giorni
   Azione: Stato → Chiuso + nota automatica: "Chiusura ticket per inattività..."

5. Riapertura automatica alla risposta post-chiusura:
   Trigger: Il cliente invia un'email con [Ticket ID: X] a un ticket Chiuso
   Azione: Stato → Aperto + notifica agente

Gestione della libreria risposte predefinite

Dove: /admin/tickets/predefined_replies

Struttura consigliata (prefissi per organizzazione visiva):

[Generale] Conferma di ricezione
[Generale] Richiesta di informazioni aggiuntive
[Generale] Problema risolto — conferma cliente
[Generale] Escalation in corso
[Generale] Chiusura per 7 giorni di inattività

[Account & Accesso] Istruzioni reset password
[Account & Accesso] Attivazione nuovo account
[Account & Accesso] Permessi mancanti — reindirizzamento all'admin

[Fatturazione] Fattura duplicata — indagine
[Fatturazione] Pagamento non abbinato — passi di verifica
[Fatturazione] Richiesta nota di credito — istruzioni

[Consegna] Ordine in elaborazione — tempistiche
[Consegna] Istruzioni tracking AWB
[Consegna] Reso merce — procedura

Regole di qualità per le risposte predefinite:

• Tono: professionale ma umano (non robotico)
• Lunghezza: massimo 5–6 frasi per situazioni semplici
• Includere variabili: {client_name}, {ticket_id} se la piattaforma le supporta
• Aggiornare quando le procedure cambiano — una risposta predefinita con informazioni errate fa più danni che bene

Metriche monitorate quotidianamente/settimanalmente

Consigli pratici

Coda pulita = team sano. I ticket fermi > 48h senza attività segnalano qualcosa di bloccato — agente sopraffatto, problema poco chiaro, escalation mancata. Rilevali presto.

La KB cresce con lo sforzo quotidiano, non con progetti dedicati. Aggiungi un articolo al giorno dai ticket risolti — in 3 mesi hai una solida base self-service che riduce il volume di ticket più di qualsiasi nuova assunzione.

Le risposte predefinite obsolete sono peggio di nessuna risposta. Una risposta predefinita con la vecchia procedura disinforma il cliente. Verificale trimestralmente.

Comunica gli incidenti in modo proattivo, non reattivo. Se sai che la piattaforma sarà giù, annuncialo 48h in anticipo. Se è giù adesso, annuncialo entro 15 minuti. Il silenzio durante un incidente genera decine di ticket non necessari.