Supporto Clienti / Helpdesk
Ruoli coperti: Agente di Supporto · Team Lead Supporto · Helpdesk Manager · Knowledge Manager
Moduli principali: Ticket · Email Pipe · Base di Conoscenza · WhatsApp · Appointly · Sondaggi · Annunci · Filtri Spam
A chi si rivolge questa guida
| Ruolo |
Cosa fa in CRMconnect |
| Agente di Supporto |
Risponde ai ticket, usa risposte predefinite, gestisce conversazioni WhatsApp |
| Team Lead Supporto |
Distribuisce e traccia i ticket del team, scala, monitora i tempi di risposta |
| Helpdesk Manager |
Configura reparti, stati, priorità, flussi di escalation, report |
| Knowledge Manager |
Crea e mantiene la base di conoscenza, converte soluzioni dei ticket in articoli |
Moduli usati quotidianamente
| Modulo |
URL |
Uso principale |
| Ticket di Supporto |
/admin/tickets |
Coda principale di lavoro |
| Risposte Predefinite |
/admin/tickets/predefined_replies |
Risposte rapide |
| Base di Conoscenza |
/admin/knowledge_base |
Soluzioni self-service |
| WhatsApp |
/admin/whatsapp |
Chat in tempo reale |
| Sondaggi |
/admin/surveys |
Raccolta CSAT/NPS |
Routine giornaliera (Agente L1)
- Apri la coda ticket → filtra per Nuovo + In Corso → ordina per priorità
- Gestisci prima i ticket Urgenti
- Per ogni ticket: leggi l'intera conversazione → cerca in KB → rispondi
- Scala i ticket complessi al Team Lead con note interne
Flusso ticket tipico
Email/Portale/WhatsApp/Telefono
↓ (filtro spam → routing automatico)
[Agente L1] → risponde con Risposte Predefinite + KB
↓ (se oltre L1)
[Team Lead] → scala, assegna, monitora SLA
↓
[Chiuso] → sondaggio CSAT automatico
Riferimenti correlati