Obsługa klienta / Helpdesk
Role: Agent wsparcia · Team Lead · Menedżer helpdesk · Menedżer wiedzy
Główne moduły: Zgłoszenia · Statusy zgłoszeń · Priorytety zgłoszeń · Usługi zgłoszeń · Predefiniowane odpowiedzi · Baza wiedzy · WhatsApp
Dla kogo jest ten przewodnik
| Rola | Co robią w CRMConnect |
|---|---|
| Agent wsparcia | Obsługa zgłoszeń, odpowiadanie klientom, rozwiązywanie problemów |
| Team Lead | Przydzielanie zgłoszeń, zarządzanie eskalacjami, monitorowanie zgodności SLA |
| Menedżer helpdesk | Analiza KPI, zarządzanie konfiguracją, koordynacja zespołów |
| Menedżer wiedzy | Tworzenie i utrzymywanie artykułów w bazie wiedzy |
Zarządzanie zgłoszeniami — dziennie
Rano
1. Sprawdź nowe zgłoszenia/admin/tickets → filtruj według statusu Otwarte
Zgłoszenia z Email Pipe i portalu z poprzedniej nocy.
2. Eskalowane zgłoszenia
Filtruj według wysokiego priorytetu + najstarszego bez odpowiedzi.
3. Śledzenie SLA
Sprawdź zgłoszenia przekraczające czas odpowiedzi.
Cykl życia zgłoszenia
Zgłoszenie utworzone (Email Pipe / Portal / Ręcznie)
↓
Status: Otwarte
↓
Agent odpowiada → Status: Odpowiedziane
↓
Klient odpowiada → Status: Otwarte (ponownie)
↓
Rozwiązane → Status: Zamknięte
Konfigurowanie statusów zgłoszeń
Gdzie: /admin/tickets/statuses
Domyślne statusy: Otwarte · Odpowiedziane · Zamknięte
Dodaj niestandardowe statusy: W eskalacji · Oczekuje na zewnętrznego dostawcę · Długi backlog
Email Pipe (automatyczne tworzenie zgłoszeń)
Przychodzące e-maile na dedykowany adres wsparcia są automatycznie konwertowane na zgłoszenia:
- Skonfiguruj przekierowanie e-mail →
/admin/settings→ Zgłoszenia → Ustawienia Email Pipe - Adres e-mail wsparcia (np. support@twojadomena.pl) przekierowuje e-maile
- Każdy e-mail = nowe zgłoszenie (lub odpowiedź na istniejące gdy
[Ticket#ID]w temacie)
Dlaczego zgłoszenia nie docierają: Sprawdź pod adresem /admin/utilities/pipe_log
Predefiniowane odpowiedzi
Gdzie: /admin/tickets/predefined_replies
Twórz często używane szablony odpowiedzi:
- „Otrzymaliśmy Twój problem i odpowiemy w ciągu 24h"
- „Twoje zgłoszenie zostało eskalowane i specjalista nim się zajmuje"
- Standardowe potwierdzenia rozwiązania
Użycie: W formularzu odpowiedzi na zgłoszenie → Wybierz predefiniowaną odpowiedź → spersonalizuj → wyślij.
Baza wiedzy
Gdzie: /admin/knowledge_base
Tworzenie artykułów
- Dodaj → Tytuł + Kategoria + Treść
- Dodaj obrazy i załączniki
- Oznacz jako Publiczny → widoczny w portalu klienta
- Śledź oceny Pomocny
Portal klienta
Publiczne artykuły są widoczne pod adresem /knowledge-base w portalu klienta.
Klienci mogą samodzielnie szukać rozwiązań → zmniejsza wolumen zgłoszeń.
Wsparcie przez WhatsApp
Gdzie: /admin/whatsapp
Klienci mogą składać zgłoszenia przez WhatsApp:
- Przychodzące wiadomości pojawiają się w module WhatsApp
- Klienci identyfikowani przez
+[kod kraju][numer]są automatycznie dopasowywani - Odpowiadaj bezpośrednio z interfejsu WhatsApp
→ Przepływ: WhatsApp → Lead / Wsparcie
Przydatne automatyzacje
Konfigurowane w Automatyzacji przepływów:
| Wyzwalacz | Automatyczna akcja |
|---|---|
| Nowe zgłoszenie utworzone | E-mail przypisania do dostępnego agenta |
| Zgłoszenie bez odpowiedzi >4h | Eskalacja do Team Leada |
| Status zgłoszenia → Zamknięte | Wyślij ankietę satysfakcji |
| Klient odpowiada na zamknięte zgłoszenie | Automatyczne ponowne otwarcie zgłoszenia |
Szybka dokumentacja
Przepływy: Cykl życia zgłoszenia serwisowego · WhatsApp → Lead / Wsparcie
Moduły: Zgłoszenia serwisowe · Statusy zgłoszeń · Priorytety zgłoszeń · Predefiniowane odpowiedzi · Baza wiedzy · WhatsApp