Support Client / Helpdesk
Rôles couverts : Agent Support · Chef d'Équipe Support · Responsable Helpdesk · Gestionnaire Connaissance
Modules principaux : Tickets · Email Pipe · Base de Connaissances · WhatsApp · Rendez-vous · Enquêtes · Annonces · Filtres Anti-Spam
Carte des modules support
CANAUX ENTRANTS GESTION DES TICKETS
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Email → pipe.php Statuts configurables
Portail client → formulaire Priorités (Faible/Moyen/Élevé/Urgent)
WhatsApp → chat Départements + routage
Manuel → agent crée Attribution par agent
COMMUNICATION LIBRE-SERVICE
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Réponses prédéfinies Base de Connaissances (articles)
Notes internes (personnel only) Portail client (historique tickets)
Modèles email automatiques Annonces
SUIVI & REPORTING
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Rendez-vous (rappels)
Enquêtes satisfaction
Journal d'Activité
Routine quotidienne recommandée
Matin (15–20 min)
- Nouveaux tickets non répondus —
/admin/tickets→ filtre statut Ouvert + non lu - Tickets En Cours sans activité > 24h — escalader ou faire un suivi
- WhatsApp — messages non lus
/admin/whatsapp/interaction - Rappels planifiés aujourd'hui
/admin/appointly
Flux de traitement ticket :
Nouveau ticket reçu
↓ Lire le message complet + historique client
↓ Envoyer la réponse (depuis réponses prédéfinies ou rédigée)
↓ Changer statut : Ouvert → En Cours ou Répondu
↓ Si impossible à résoudre : escalader (changer département ou agent)
Statuts des tickets
| Statut | Comportement |
|---|---|
| Ouvert | Nouveau ticket non traité ou nouvelle réponse client |
| En Cours | Agent travaille dessus |
| Répondu | Agent a répondu — en attente de confirmation client |
| En Attente | Suspendu (attente information externe) |
| Fermé | Résolu — email de révision envoyé automatiquement |
Quand le client répond à un ticket Répondu → statut revient automatiquement à Ouvert
Réponses prédéfinies
Créées par le manager, insérées par l'agent en 1 clic pour les situations fréquentes :
- Accusé de réception
- Demande d'information complémentaire
- Problème résolu
- Escalade vers l'équipe spécialisée
- Fermeture pour inactivité
Automatisations recommandées
| Déclencheur | Action automatique | Bénéfice |
|---|---|---|
| Nouveau ticket créé | Notification push → agent département | Zéro ticket non détecté |
| Ticket priorité Urgente | Email + notification → Chef d'Équipe | Escalade immédiate |
| Ticket sans réponse agent > 4h | Notification urgente → Chef d'Équipe | SLA informel surveillé |
| Statut → Fermé | Enquête satisfaction → client (après 1h) | Retour automatique |
Références rapides
Workflows : Cycle de Vie Ticket Support
Modules : Tickets Support · Statuts Tickets · Priorités Tickets · Réponses Prédéfinies · Base de Connaissances · Enquêtes · Filtres Anti-Spam · WhatsApp