Kundensupport / Helpdesk

Abgedeckte Rollen: Support-Agent · Teamleiter · Helpdesk-Manager · Wissensmanager
Hauptmodule: Tickets · Ticket-Status · Ticket-Prioritäten · Ticket-Dienste · Vordefinierte Antworten · Wissensdatenbank · WhatsApp

Für wen ist dieser Leitfaden

Ticket-Verwaltung — täglich

Morgens

1. Neue Tickets prüfen
/admin/tickets → nach Status Offen filtern
Tickets aus E-Mail-Pipe und Portal-Einreichungen der letzten Nacht.

2. Eskalierte Tickets
Filter nach hoher Priorität + ältestem unbeantwortetem Ticket.

3. SLA-Verfolgung
Tickets prüfen die die Antwortzeit überschreiten.

Ticket-Lebenszyklus

Ticket erstellt (E-Mail-Pipe / Portal / Manuell)
  ↓
Status: Offen
  ↓
Agent reagiert → Status: Beantwortet
  ↓
Kunde antwortet → Status: Offen (wieder)
  ↓
Gelöst → Status: Geschlossen

Ticket-Status konfigurieren

Wo: /admin/tickets/statuses

Standard-Status: Offen · Beantwortet · Geschlossen
Benutzerdefinierte Status hinzufügen: In Eskalation · Warte auf Drittanbieter · Langer Rückstand

E-Mail-Pipe (automatische Ticket-Erstellung)

Eingehende E-Mails an eine dedizierte Support-Adresse werden automatisch zu Tickets:

1. E-Mail-Weiterleitung konfigurieren → /admin/settings → Tickets → E-Mail-Pipe-Einstellungen
2. Support-E-Mail-Adresse (z. B. [email protected]) leitet E-Mails weiter
3. Jede E-Mail = neues Ticket (oder Antwort auf bestehendes wenn [Ticket#ID] im Betreff)

Warum Tickets nicht ankommen: Prüfen unter /admin/utilities/pipe_log

Vordefinierte Antworten

Wo: /admin/tickets/predefined_replies

Häufig verwendete Antwortvorlagen erstellen:

• „Wir haben Ihr Problem erhalten und werden in 24h antworten"
• „Ihr Ticket wurde eskaliert und ein Spezialist bearbeitet es"
• Standard-Lösungsbestätigungen

Verwendung: Im Ticket-Antwortformular → Vordefinierte Antwort auswählen → personalisieren → senden.

Wissensdatenbank

Wo: /admin/knowledge_base

Artikel erstellen

1. Hinzufügen → Titel + Kategorie + Inhalt
2. Bilder und Anhänge hinzufügen
3. Als Öffentlich markieren → im Kundenportal sichtbar
4. Hilfreich-Bewertungen verfolgen

Kundenportal

Öffentliche Artikel sind unter /knowledge-base im Kundenportal sichtbar.
Kunden können selbst nach Lösungen suchen → reduziert Ticket-Volumen.

WhatsApp-Support

Wo: /admin/whatsapp

Kunden können Tickets über WhatsApp einreichen:

• Eingehende Nachrichten erscheinen im WhatsApp-Modul
• Mit +[Ländervorwahl][Nummer] identifizierte Kunden werden automatisch zugeordnet
• Direkt aus WhatsApp-Oberfläche antworten

→ Workflow: WhatsApp → Lead / Support

Nützliche Automatisierungen

Konfigurierbar in Workflow-Automatisierung:

Schnellreferenz

Workflows: Support-Ticket-Lebenszyklus · WhatsApp → Lead / Support

Module: Support-Tickets · Ticket-Status · Ticket-Prioritäten · Vordefinierte Antworten · Wissensdatenbank · WhatsApp

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