Workflow: Support-Ticket-Lebenszyklus

Beteiligte Module: Tickets · Wissensdatenbank · E-Mail-Pipe
Wer es nutzt: Support-Agent, Support-Manager, Kunden
Typische Dauer: Stunden – Tage

Überblick

Der vollständige Lebenszyklus eines Support-Tickets vom Eingang bis zur Lösung.

Ablaufdiagramm

[TICKET EINGEHT]
  ← E-Mail → E-Mail-Pipe → automatisch erstellt
  ← Kundenportal → Kunde erstellt manuell
  ← Agent → manuell erstellt
  │
  Status: Offen
  ↓ Zugewiesen (automatisch oder manuell)
  ↓ Agent antwortet → Status: Beantwortet
  ↓ Kunde antwortet → Status: Offen (wieder geöffnet)
  ↓ Problem gelöst → Status: Geschlossen
  │
[ESKALATION bei SLA-Überschreitung]
  ↓ Ticket → Wissensdatenbank-Artikel (für häufige Probleme)
[ABGESCHLOSSEN ✓]

Schritt für Schritt

E-Mail-Pipe konfigurieren → /admin/settings → Tickets → Pipe-E-Mail-Adresse
Ticket eingeht → automatisch erstellt (oder manuell)
Ticket zuweisen → Agent + Priorität + Service
Agent antwortet → vordefinierte Antworten nutzen für Geschwindigkeit
SLA überwachen → bei Überschreitung eskalieren
Ticket schließen → Zufriedenheitsumfrage senden (optional)

Modulreferenzen

Support-Tickets · Ticket-Status · Vordefinierte Antworten · Wissensdatenbank

Tip

Folgen Sie dem dokumentierten Prozessablauf, um vollständige Rückverfolgbarkeit über alle Stufen hinweg zu gewährleisten — jeder Schritt erstellt automatisch die notwendigen Verknüpfungen.

Note

Überprüfen Sie das Ausführungsprotokoll der Workflow-Automatisierung, um sicherzustellen, dass alle automatischen Aktionen wie erwartet ausgelöst wurden.