Munkafolyamat: Support Jegy Életciklusa
Érintett modulok: Support Jegyek · Email Pipe · Spam Szűrők · Tudásbázis · Felmérések
Ki használja: Support csapat, Ügyfélsiker ügynökök, Ügyfelek (portálon)
Tipikus időtartam: Órák – napok (a probléma összetettségétől függ)
Áttekintés
A support jegy teljes életciklusa: megnyitástól (automatikus email, ügyfélportál vagy ügynök által kézzel) a megoldásig és visszajelzésig. Magában foglalja a spam szűrést, az osztályhoz való irányítást, a válasz nyomon követést, és opcionálisan a Tudásbázis feltöltését a talált megoldásokkal.
Folyamat diagram
JEGY FORRÁSAI
│
├── [EMAIL → PIPE.PHP]
│ │ email beérkezik az osztály email címére
│ │ → spam szűrő → új jegy VAGY válasz meglévőhöz
│
├── [ÜGYFÉLPORTÁL]
│ │ ügyfél jegyet nyit a fiókjából
│
└── [KÉZI — ügynök által]
│ ügynök jegyet hoz létre
│
↓
[ÚJ JEGY]
│ állapot: konfigurálható (pl. Új → Folyamatban → Megválaszolt → Lezárt)
│ prioritás: Alacsony / Közepes / Magas / Sürgős
│ osztály: a célzott email cím alapján
│
├── ÜGYNÖK VÁLASZOL
│ │ válasz hozzáadva → állapot frissítve
│ │ ügyfél emailt kap a válasszal
│ │ ↓ Ügyfél emailből válaszol → válasz automatikusan hozzáadva pipe-on
│
├── ELŐRE DEFINIÁLT VÁLASZ
│ │ ügynök szabvány választ választ a könyvtárból
│
└── ESZKALÁLÁS
│ prioritás növelve vagy jegy áthelyezve más osztályba
│
↓
[JEGY MEGOLDVA]
│ állapot → Megválaszolt / Lezárt
│ ↓ opcionális: Tudásbázis cikk létrehozva a megoldásból
│ ↓ opcionális: elégedettségi felmérés elküldve az ügyfélnek