Ügyfélszolgálat / Helpdesk
Lefedett szerepkörök: Support ügynök · Support csapatvezető · Helpdesk menedzser · Tudásmenedzser
Fő modulok: Jegyek · Email Pipe · Tudásbázis · WhatsApp · Időpontok · Felmérések · Bejelentések · Spam szűrők
Kinek szól ez az útmutató
| Szerepkör | Mit csinálnak a CRMConnect-ben |
|---|---|
| Support ügynök | Válaszol a jegyekre, előre definiált válaszokat használ, WhatsApp párbeszédeket kezel |
| Support csapatvezető | Elosztja és nyomon követi a csapat jegyeit, eszkalálja, figyelemmel kíséri a válaszidőket |
| Helpdesk menedzser | Osztályokat, állapotokat, prioritásokat, eszkalációs folyamatokat konfigurál, riportokat kezel |
| Tudásmenedzser | Létrehozza és karbantartja a tudásbázist, jegy megoldásokat cikkekké alakít |
Support modultérkép
BEJÖVŐ CSATORNÁK JEGYKEZELÉS
───────────────── ─────────────────
Email → pipe.php Konfigurálható állapotok
Ügyfélportál → űrlap Prioritások (Alacsony/Közepes/Magas/Sürgős)
WhatsApp → chat Osztályok + irányítás
Kézi → ügynök hozza létre Hozzárendelés ügynökenként
KOMMUNIKÁCIÓ ÖNKISZOLGÁLÁS
───────────── ────────────
Előre definiált válaszok Tudásbázis (cikkek)
Belső megjegyzések Ügyfélportál
Mellékletek Cikk keresés
WhatsApp gyors válaszok Bejelentések
RIPORTOLÁS
─────────────
Jegy irányítópult
Ügynökönkénti mutatók
Válaszidő
Ajánlott napi rutin
Reggel (15–20 perc)
1. Új és megválaszolatlan jegyek/admin/tickets → szűrj állapot Nyitott + adminread = 0
Piros jegyek = dolgozók által olvasatlan (ügyfél új üzenete).
2. Folyamatban lévő jegyek > 24h aktivitás nélkül
Szűrj status = Folyamatban + lastreply tegnap előttinél régebbi
Ezeknek a jegyeknek utánkövetésre vagy eszkalálásra van szükségük.
3. WhatsApp — olvasatlan üzenetek/admin/whatsapp/interaction — új vagy megválaszolatlan párbeszédek
4. Ma ütemezett visszahívások/admin/appointly/appointments → szűrj a mai dátumra
Készülj fel a hívásra: olvasd át a jegy/ügyfél előzményt.
A nap folyamán
Új jegy beérkezett
↓ Teljes üzenet + ügyfél előzmény olvasása
↓ Válasz küldése (előre definiált válaszokból vagy írva)
↓ Állapot módosítása: Nyitott → Folyamatban vagy Megválaszolt
↓ Ha nem tudod megoldani: eszkaláld (osztály vagy ügynök váltása)
Ügyfél válaszol egy Megválaszolt jegyre
→ Jegy automatikusan visszakerül Nyitottba
→ Push értesítés a CRM-ben
→ Feldolgozás újra
Hetente (Menedzser/Csapatvezető)
- Jegy riport — mennyiség, átlagos megoldási idő, eloszlás ügynökönként
- Régi jegyek — megoldatlan > 7 napja: áttekintés és döntés
- KB cikkek — mely jegyek ismétlődtek → jelöltek új cikkhez
- Ügyfél visszajelzés — elégedettségi felmérések válaszai
Jegyek — kulcsmezők
| Mező | Megjegyzések |
|---|---|
| Tárgy | Rövid leírás a problémáról |
| Ügyfél/Lead | Az ügyfél/lead, akitől a jegy érkezett |
| Osztály | Melyik csapat kezeli (pl. Műszaki, Számlázás) |
| Prioritás | Alacsony / Közepes / Magas / Sürgős |
| Állapot | Nyitott → Folyamatban → Megválaszolt → Lezárt |
| Hozzárendelt | Felelős ügynök |