Support Ügynök (L1 — Első Szint)

Részleg: Ügyfélszolgálat
Szint: Operatív
Elsődleges cél: Ügyfél jegyek gyors és helyes megoldása — e-mailben, portálon, WhatsApp-on vagy telefonon

Mit csinál ez a szerepkör?

Az L1 Support Ügynök az ügyfél első kapcsolati pontja a támogatási csapattal. Kezeli a napi jegysorrendet, SLA-n belül válaszol, előre meghatározott válaszokat használ a hatékonyság érdekében, bonyolult eseteket eskalál L2/Technikai szintre, és dokumentálja a felfedezett megoldásokat. Emellett kezeli a WhatsApp beérkező üzeneteket a valós idejű támogatáshoz.

Naponta használt modulok

Honnan érkeznek a jegyek

1 — E-mail pipe (automatikus)

Az ügyfél e-mailt küld a részleg e-mail-címére (pl. [email protected]) → az e-mail automatikusan új jegyként érkezik a CRM-be:

• A részleg a To: e-mail-cím alapján kerül azonosításra
• Ha a tárgy tartalmazza a [Ticket ID: 123] szöveget → a meglévő jegyhez adódik hozzá válaszként, nem új jegyként
• Az ügyfél automatikus visszaigazolást kap

2 — Ügyfélportál

A portálba belépett ügyfél (/authentication/login) kitölti az űrlapot → jegy közvetlenül a kiválasztott részlegben jön létre. Az ügyfél nyomon követheti az állapotot és közvetlenül a portálról adhat hozzá válaszokat, e-mail nélkül.

3 — WhatsApp

Az ügyfél ír a WhatsApp Business-ra → az üzenet megjelenik a CRM WhatsApp beérkező üzenetei között. Ha a probléma nyomon követést igényel → manuálisan hozol létre jegyet a beszélgetésből.

4 — Telefon (manuális)

Az ügyfél hív → manuálisan hozod létre a jegyet a /admin/tickets menüpont alatt az összes megbeszélési részlettel.

Napi rutin

Reggel — jegysor

1. Jegyek → szűrj „Új" + „Folyamatban" + „Várakoztatva" státuszra → rendezd prioritás szerint csökkenő sorrendbe
2. Sürgős prioritású jegyek → először kezeld, kortól függetlenül

3. 4 óra óta személyzeti válasz nélküli jegyek → sürgősként kezeld (automatikus eszkaláció kockázata)

Jegy kezelése — lépésről lépésre

4. Nyisd meg a jegyet → olvasd el a teljes párbeszédet (ne csak az utolsó üzenetet)
5. Nyisd meg az ügyfél rekordját (link a jegyből) → ellenőrizd a kontextust: milyen más nyitott jegyei vannak, milyen számlái, milyen közelmúltbeli rendelései?
6. Keresd meg a Tudásbázisban a leírt problémával kapcsolatos cikket
7. Ha a cikk létezik → küldd el a linket az ügyfélnek a válasz részeként
8. Ha nem létezik → állítsd össze a választ (vagy használj Előre meghatározott választ)

A válasz küldése

Válasz mező a jegyben:
  ↓ Válassz Előre meghatározott választ (ha illik)
    VAGY
  ↓ Írj manuális választ
  ↓ Ha fájlokat adsz hozzá → Melléklet gomb
  ↓ Válassz státuszt küldés után:
     ├── Megválaszolva → válaszoltál, vársz az ügyfélre
     ├── Várakoztatva → külső információra vársz (másik részleg, szállító)
     └── Lezárva → probléma megoldva, jegy véglegesítve
  ↓ Küldés → az ügyfél automatikusan e-mailben kapja a választ

Belső megjegyzés (nem megy e-mailben az ügyfélnek)

Ha valamit dokumentálni szeretnél a kollégák vagy a Team Lead számára anélkül, hogy az ügyfél látná:

• Válasz mezőben → válaszd a „Belső megjegyzés" opciót (vagy belső jelölőnégyzet)
• A szöveg más háttérrel jelenik meg a jegyben — csak személyzet látja, az ügyfél nem

WhatsApp beérkező üzenetek

9. WhatsApp → ellenőrizd az új üzeneteket (értesítés az oldalsávban)
10. Minden párbeszédhez:
    • Válaszolj közvetlenül a beérkező üzenetekből
    • Vagy használj Gyors válaszokat (hasonló az előre meghatározott jegyválaszokhoz) — / + kulcsszó a gyors beillesztéshez
11. Ha a probléma formális nyomon követést igényel → hozz létre manuálisan jegyet az ügyféllel társítva

Fő munkafolyamatok

1. munkafolyamat — Egyszerű jegy, első kapcsolatban megoldva

Új jegy (státusz: Új)
→ Probléma elolvasása
→ Megoldás keresése a TB-ben vagy tudod a választ
→ Előre meghatározott válasz kiválasztása, ha létezik (30 mp) VAGY írás (2–3 perc)
→ Küldés → státusz: Megválaszolva
→ Ha az ügyfél megerősíti → státusz: Lezárva
→ Ha ez egy új megoldás → TB cikk létrehozása (nap végén)

2. munkafolyamat — Összetett jegy, vizsgálatot igényel

Új jegy — ismeretlen vagy technikai probléma
→ Azonnal visszaigazolj (Előre meghatározott válasz: „Visszaigazolás")
   → státusz: Folyamatban
→ Vizsgálat: ügyfél rekord, rendelések, számlák, egyéb jegyek ellenőrzése
→ Ha magad megoldhatod → küldj megoldást → Megválaszolva
→ Ha nem → eszkaláld (lásd 3. munkafolyamat)

3. munkafolyamat — Eszkaláció L2 / Másik részleghez

A probléma meghaladja a hatáskörödet (technikai hiba, áruk visszaküldése, pénzügyi vita)
→ Adj hozzá belső megjegyzést mindazzal, amit megvizsgáltál és miért eszkálálsz
→ Változtasd meg a jegy részlegét (legördülő menüből) VAGY a hozzárendelt ügynököt
→ Változtasd meg a prioritást, ha a sürgősség indokolja
→ Szóban/chaten értesítsd a Team Leadet, hogy eszkaláltál
→ Tartsd tájékoztatva az ügyfelet: "A problémát a szakértői csapathoz továbbítottuk..."
→ Státusz: Várakoztatva (vagy marad Folyamatban a másik részlegnél)

4. munkafolyamat — Telefonos visszahívást igénylő jegy

Az ügyfél olyan összetett problémát ír le, amely szövegesen nem oldható meg
→ A jegyből → adj hozzá Időpont típusú tevékenységet (Appointly)
  → Visszahívás dátuma és időpontja
  → Felelős ügynök (te vagy egy kolléga)
  → Emlékeztető 30 perccel korábban
→ Küldj az ügyfélnek visszahívási visszaigazolást a jegyen keresztül
→ Ütemezett időpontban → hívj → old meg → dokumentáld a megoldást a jegyben
→ Jelöld az időpontot Befejezettként
→ Zárd le a jegyet vagy folytasd, ha további lépések szükségesek

5. munkafolyamat — WhatsApp support → formális jegy

Az ügyfél számlázási problémával ír WhatsApp-on
→ Azonnal válaszolj WhatsApp-on (erősítsd meg, hogy megértetted)
→ Manuálisan hozz létre jegyet (Jegyek → Hozzáadás):
  → Ügyfél: válassz az ügyféllistából
  → Részleg: Számlázás / Pénzügy
  → Tárgy: másold a probléma lényegét a WhatsApp-ból
  → Leírás: másold a releváns párbeszédet
  → Prioritás: sürgősség szerint
→ Folytasd a párbeszédet WhatsApp-on és a jegyen is
→ Megoldáskor → zárd le mindkettőt

Tudásbázis — hogyan használd

Gyors TB keresés

1. Bármely oldalról → keresősáv felül → keresés a kulcsszóra
2. Egy nyitott jegyből → közvetlenül megnyithatod a TB-t
3. Megtalálod a cikket → másold a linket → illeszd be a jegy válaszába

Amikor TB cikket küldesz az ügyfélnek

A válaszod: "Azonosítottuk a bejelentett probléma megoldását.
Kérjük, kövesse a cikkünkben leírt lépéseket:
[TB cikk link]

Ha további segítségre van szüksége, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk."

Az ügyfél, aki maga megoldja a problémát a TB-ből = elhárított jegy = mindenki számára megtakarított idő.

Részlegközi integrációk

Nyomon követendő mérőszámok

Gyakorlati tippek

Olvasd el a teljes párbeszédet, ne csak az utolsó üzenetet. Az ügyfél már megadhatott olyan információkat, amelyeket újra be fogsz kérni — ami azonnal bosszantja őket.

Használj előre meghatározott válaszokat — testre szabva, ne gépiesen másolva. Az ügyfél nevével és specifikus problémájával személyre szabott előre meghatározott válasz emberi hangzású. A szó szerint másolt emberi hangzású.

Ha nem tudod a választ, mondd meg — de határidővel. "Nem tudom" + "Holnap délig visszajelzek" végtelen jobb, mint a csend vagy egy homályos válasz.

Dokumentáld, mit vizsgáltál az eszkaláció előtt. A jegyet átvevő kollégának nem kell nulláról újraindítania a vizsgálatot. A belső megjegyzések mindenki idejét megspórolják.