Agent podrške (L1 — Prvi nivo)

Odeljenje: Korisnička podrška
Nivo: Operativni
Primarni cilj: Brzo i ispravno rešavati tikete klijenata — emailom, portalom, WhatsApp-om ili telefonom

Šta ova uloga radi

L1 Agent podrške je prva tačka kontakta klijenta sa timom podrške. Upravlja dnevnim redom tiketa, odgovara u okviru SLA, koristi unapred definisane odgovore radi efikasnosti, eskalira složene slučajeve na L2/Tehničku podršku i dokumentuje otkrivena rešenja. Takođe upravlja WhatsApp inboxom za podršku u realnom vremenu.

Moduli koji se koriste svakodnevno

Odakle dolaze tiketi

1 — Email cevovod (automatski)

Klijent šalje email na adresu odeljenja (npr. [email protected]) → email automatski stiže u CRM kao novi tiket:

• Odeljenje se detektuje iz To: adrese emaila
• Ako predmet sadrži [Ticket ID: 123] → dodaje se kao odgovor na postojeći tiket, ne kao novi
• Klijent dobija automatsku potvrdu prijema

2 — Klijentski portal

Klijent prijavljen na svoj portal (/authentication/login) popunjava formular → tiket kreiran direktno u odabranom odeljenju. Klijent može pratiti status i dodavati odgovore direktno iz portala bez emaila.

3 — WhatsApp

Klijent piše na WhatsApp Business → poruka se pojavljuje u WhatsApp inboxu u CRM-u. Ako problem zahteva praćenje → ručno kreirati tiket iz razgovora.

4 — Telefon (ručno)

Klijent zove → ručno kreirati tiket u /admin/tickets sa svim detaljima razgovora.

Dnevni raspored

Ujutro — red tiketa

1. Tiketi → filtrirati status "Novi" + "U toku" + "Na čekanju" → sortirati po prioritetu opadajuće
2. Tiketi sa prioritetom Hitno → obraditi prve, bez obzira na starost
3. Tiketi bez odgovora osoblja > 4h → tretirati hitno (rizik od automatske eskalacije)

Upravljanje tiketom — korak po korak

4. Otvoriti tiket → pročitati ceo razgovor (ne samo poslednju poruku)
5. Otvoriti dosije klijenta (link iz tiketa) → proveriti kontekst: koje druge otvorene tikete ima, koje fakture, koje nedavne narudžbine?
6. Pretražiti Bazu znanja za članak o opisanom problemu
7. Ako članak postoji → poslati link klijentu kao deo odgovora
8. Ako ne postoji → sastaviti odgovor (ili koristiti Unapred definisani odgovor)

Slanje odgovora

Polje za odgovor u tiketu:
  ↓ Odabrati Unapred definisani odgovor (ako odgovara)
    ILI
  ↓ Napisati odgovor ručno
  ↓ Ako dodajete fajlove → dugme za prilog
  ↓ Odabrati status nakon slanja:
     ├── Odgovoreno → odgovorili ste, čekate klijenta
     ├── Na čekanju → čekate spoljne informacije (drugo odeljenje, dobavljač)
     └── Zatvoreno → problem rešen, tiket finalizovan
  ↓ Pošalji → klijent automatski dobija email sa odgovorom

Interna napomena (bez emaila klijentu)

Ako želite da dokumentujete nešto za kolege ili Team Lida bez da klijent vidi:

• U polju za odgovor → odabrati "Interna napomena" (ili interni checkbox)
• Tekst se pojavljuje u tiketu sa drugačijom pozadinom — vidljiv samo osoblju, ne klijentu

WhatsApp inbox

9. WhatsApp → proveriti nove poruke (obaveštenje u bočnoj traci)
10. Za svaki razgovor:
    • Odgovoriti direktno iz inboxa
    • Ili koristiti Brze odgovore (slično unapred definisanim odgovorima tiketa) — / + ključna reč za brzo umetanje
11. Ako problem zahteva formalno praćenje → ručno kreirati tiket povezan sa klijentom

Ključni radni tokovi

Radni tok 1 — Jednostavan tiket, rešen pri prvom kontaktu

Novi tiket (status: Novi)
→ Pročitati problem
→ Pronaći rešenje u BZ ili znati odgovor
→ Odabrati Unapred definisani odgovor ako postoji (30 sek) ILI napisati (2–3 min)
→ Poslati → status: Odgovoreno
→ Ako klijent potvrdi → status: Zatvoreno
→ Ako je novo rešenje → kreirati članak u BZ (na kraju dana)

Radni tok 2 — Složen tiket, zahteva istragu

Novi tiket — nepoznat ili tehnički problem
→ Odmah potvrditi prijem (Unapred definisani odgovor: "Potvrda prijema")
   → status: U toku
→ Istražiti: proveriti dosije klijenta, narudžbine, fakture, druge tikete
→ Ako možete sami rešiti → poslati rešenje → Odgovoreno
→ Ako ne → eskalirati (pogledati Radni tok 3)

Radni tok 3 — Eskalacija na L2 / Drugo odeljenje

Problem prevazilazi vašu kompetenciju (tehnički bag, povrat robe, finansijski spor)
→ Dodati internu napomenu sa svim što ste istražili i zašto escalate
→ Promeniti odeljenje tiketa (iz padajućeg menija) ILI dodeljenog agenta
→ Promeniti prioritet ako hitnost to zahteva
→ Usmeno/chat obavestiti Team Lida da ste eskalirali
→ Obavestiti klijenta: "Prosledili smo problem timu specijalista..."
→ Status: Na čekanju (ili ostaje U toku u drugom odeljenju)

Radni tok 4 — Tiket koji zahteva povratni telefonski poziv

Klijent opisuje složen problem koji se ne može rešiti tekstom
→ Iz tiketa → dodati aktivnost tipa Termin (Appointly)
  → Datum i vreme povratnog poziva
  → Odgovorni agent (vi ili kolega)
  → Podsetnik 30 min pre
→ Poslati klijentu potvrdu povratnog poziva kroz tiket
→ U zakazano vreme → pozvati → rešiti → dokumentovati rešenje u tiketu
→ Označiti termin kao Završen
→ Zatvoriti tiket ili nastaviti ako ima još koraka

Radni tok 5 — WhatsApp podrška → formalni tiket

Klijent piše na WhatsApp sa problemom sa naplatom
→ Odmah odgovoriti na WhatsApp (potvrditi da ste razumeli)
→ Ručno kreirati tiket (Tiketi → Dodaj):
  → Klijent: odabrati iz liste klijenata
  → Odeljenje: Naplata / Finansije
  → Predmet: kopirati suštinu problema sa WhatsApp-a
  → Opis: kopirati relevantan razgovor
  → Prioritet: prema hitnosti
→ Nastaviti razgovor na oba — WhatsApp i tiket
→ Pri rešavanju → zatvoriti oba

Baza znanja — kako je koristiti

Brza pretraga BZ

1. Sa bilo koje stranice → traka za pretragu na vrhu → tražiti ključnu reč
2. Iz otvorenog tiketa → možete direktno otvoriti BZ
3. Pronaći članak → kopirati link → umetnuti u odgovor tiketa

Kada šaljete BZ članak klijentu

Vaš odgovor: "Identifikovali smo rešenje za prijavljeni problem.
Molimo pratite korake u našem članku:
[Link BZ članka]

Ako vam je potrebna dodatna pomoć, slobodno nas kontaktirajte."

Klijent koji sam reši problem iz BZ = skrenuti tiket = ušteda vremena za sve.

Integracije između odeljenja

Metrike za praćenje

Praktični saveti

Čitajte ceo razgovor, ne samo poslednju poruku. Klijent je možda već dao informacije koje ćete ponovo tražiti — što ga odmah iritira.

Koristite unapred definisane odgovore — prilagodite ih, ne kopirajte mehanički. Unapred definisani odgovor personalizovan imenom klijenta i konkretnim problemom zvuči ljudski. Onaj kopiran reč po reč zvuči kao bot.

Ako ne znate odgovor, recite to — ali sa rokom. "Ne znam" + "Javim vam se do sutrašnjeg podneva" je beskonačno bolje od tišine ili nejasnog odgovora.

Dokumentujte šta ste istražili pre eskalacije. Kolega koji preuzima tiket ne bi trebalo da ponovo počinje istragu od nule. Interne napomene štede vreme svima.