Key Account Manager
Odeljenje: Prodaja
Nivo: Stariji operativni
Primarni cilj: Maksimizacija vrednosti i zadržavanja strateških naloga
Šta ova uloga radi
KAM upravlja portfoliom velikih klijenata — dugoročni ugovori, personalizovane cene, obnove, upsell i cross-sell. Za razliku od standardnog agenta prodaje, KAM radi u dubinu sa nekoliko visoko-vrednih klijenata, a ne po obimu sa mnogo malih.
Moduli koji se koriste svakodnevno
| Modul | Gde se nalazi | Za šta se koristi |
|---|---|---|
| Klijenti | CRM → Klijenti | Kompletan profil svakog naloga |
| Ugovori | CRM → Ugovori | Praćenje obnova i uslova |
| Prilike | CRM → Prilike | Upsell / prilike za proširenje |
| Cenovnici | Prodaja → Cene | Cene specifične za nalog |
| Grupe klijenata | CRM → Grupe | Segmentacija portfolia |
| Grupe popusta | CRM → Popusti | Strukture popusta po nalogu |
| Lojalnost i članstvo | CRM → Lojalnost | Nivoi i benefiti klijenata |
| Ponude | Prodaja → Ponude | Ponude za obnovu i proširenje |
| Fakture | Prodaja → Fakture | Praćenje plaćanja ključnih naloga |
| Klijentski portal | — | Šta klijent vidi u svom portalu |
Nedeljni raspored
Ponedeljak — provera zdravlja portfolia
- Otvoriti Klijenti → filtrirati po grupi vašeg naloga → sortirati po ukupnoj fakturisanoj vrednosti
- Identifikovati naloge sa padom narudžbina u odnosu na prethodni mesec (> 20%) → zakazati poziv
- Proveriti Ugovore → filtrirati po Ističe za 60 dana → pokrenuti razgovor o obnovi
Svakodnevno — praćenje naloga
- Proveriti da li ključni nalozi imaju zakasnele fakture → intervenisati preventivno (ne dozvoliti klijentu da dobije automatski podsetnik)
- Pratiti otvorene prilike za proširenje → ažurirati fazu i verovatnoću
Na poseti klijenta / sastanku
- Priprema: otvoriti dosije klijenta u Klijentima — videti kompletnu istoriju: sve narudžbine, fakture, tikete, komunikaciju
- Nakon sastanka: ažurirati priliku (revidirana vrednost, datum zatvaranja, beleške) i dodati aktivnost sa rezimeom sastanka
Ključni radni tokovi
Radni tok 1 — Obnova ugovora
Upozorenje: Ugovor ističe za 60 dana
→ Analizirati istoriju: obim narudžbina, blagovremena plaćanja, otvoreni tiketi
→ Pripremiti ponudu za obnovu (sa eventualnim korekcijama cena)
→ Poslati ponudu
→ Pregovarati o uslovima → ažurirati ugovor
→ Potpisati → arhivirati na platformi
Radni tok 2 — Upsell na postojećem nalogu
Identifikovati u istoriji narudžbina da klijent redovno kupuje određeni proizvod
→ Kreirati upsell priliku (npr. veći obim, komplementarni proizvod)
→ Proveriti da li je opravdan namenski cenovnik ili volumni popust
→ Poslati ponudu → pregovarati → konvertovati u narudžbinu
Radni tok 3 — Postavljanje prilagođenih cena za strateški nalog
Pregovarati sporazum o posebnim cenama sa klijentom
→ Prodaja → Cenovnici → kreirati novu listu namenjenu ovom nalogu
→ Dodati pregovorene cene po proizvodu
→ Dodeliti cenovnik direktno klijentu (u dosijeu klijenta)
→ Odavde nadalje, svaka faktura/narudžbina za ovog klijenta automatski primenjuje njihove cene
Radni tok 4 — Klijent sa programom lojalnosti
Klijent akumulira bodove na svakoj kupovini (konfigurisano u Lojalnosti)
→ Pratiti nivo članstva klijenta
→ Pri dostizanju praga → obavestiti klijenta o otključanim benefitima
→ Pri korišćenju bodova → operator naplate oduzima vrednost pri fakturisanju
Ključne metrike
| Metrika | Šta znači |
|---|---|
| Stopa zadržavanja naloga | % ključnih naloga koji se obnavljaju |
| Rast prihoda po nalogu (godišnji) | Varijacija narudžbina u odnosu na prethodnu godinu |
| Istekli neobnavljeni ugovori | Ugovori koji su istekli bez obnove |
| Dani do prve akcije na upozorenju o obnovi | Koliko brzo reagujete |
| Prosečna vrednost po nalogu | Šta svaki nalog generiše u 12 meseci |
Praktični saveti
Posetite dosije klijenta pre svakog razgovora. Ne oslanjajte se na pamćenje. Kompletna istorija (fakture, tiketi, komunikacija) daje vam pravi kontekst i pokazuje klijentu da ga poznajete.
Obnove se osvajaju 60 dana unapred, ne 5. Klijent koji nije čuo od vas 6 meseci i dobija ponudu 2 nedelje pre isteka će tvrdo pregovarati ili otići.
Prilagođene cene se upravljaju iz Cenovnika, ne ad-hoc popustima na fakturi. Ad-hoc popusti stvaraju nekonzistentnosti i ne izveštavaju se ispravno.
Ako ključni nalog ima zakasnelu fakturu, vi ste taj koji interveniše — ne automatski podsetnik. Održavanje odnosa je vaša odgovornost.