Key Account Manager
Τμήμα: Πωλήσεις
Επίπεδο: Ανώτερο Επιχειρησιακό
Κύριος στόχος: Μεγιστοποίηση αξίας και διατήρηση στρατηγικών λογαριασμών
Τι κάνει αυτός ο ρόλος
Ο KAM διαχειρίζεται το χαρτοφυλάκιο μεγάλων πελατών — μακροπρόθεσμες συμβάσεις, εξατομικευμένες τιμολογήσεις, ανανεώσεις, upsell και cross-sell. Σε αντίθεση με έναν τυπικό πωλητή, ο KAM εργάζεται σε βάθος με λίγους πελάτες υψηλής αξίας, όχι σε όγκο με πολλούς μικρούς.
Ενότητες που χρησιμοποιούνται καθημερινά
| Ενότητα | Πού βρίσκεται | Για τι τη χρησιμοποιείτε |
|---|---|---|
| Πελάτες | CRM → Πελάτες | Πλήρες προφίλ κάθε λογαριασμού |
| Συμβάσεις | CRM → Συμβάσεις | Παρακολούθηση ανανεώσεων και όρων |
| Ευκαιρίες | CRM → Ευκαιρίες | Ευκαιρίες upsell / επέκτασης |
| Τιμοκατάλογοι | Πωλήσεις → Τιμές | Τιμολόγηση ανά λογαριασμό |
| Ομάδες Πελατών | CRM → Ομάδες | Τμηματοποίηση χαρτοφυλακίου |
| Ομάδες Εκπτώσεων | CRM → Εκπτώσεις | Δομές εκπτώσεων ανά λογαριασμό |
| Πιστότητα & Συμμετοχή | CRM → Πιστότητα | Επίπεδα πελατών και παροχές |
| Προτάσεις | Πωλήσεις → Προτάσεις | Προτάσεις ανανέωσης και επέκτασης |
| Τιμολόγια | Πωλήσεις → Τιμολόγια | Παρακολούθηση πληρωμών βασικών λογαριασμών |
| Πύλη Πελάτη | — | Τι βλέπει ο πελάτης στη δική του πύλη |
Εβδομαδιαία ρουτίνα
Δευτέρα — έλεγχος υγείας χαρτοφυλακίου
- Ανοίξτε Πελάτες → φιλτράρετε ανά ομάδα λογαριασμού σας → ταξινόμηση ανά συνολική τιμολογημένη αξία
- Εντοπίστε λογαριασμούς με μείωση παραγγελιών έναντι προηγούμενου μήνα (> 20%) → προγραμματίστε κλήση
- Ελέγξτε Συμβάσεις → φιλτράρετε ανά Λήγει σε 60 ημέρες → ξεκινήστε συνομιλία ανανέωσης
Καθημερινά — παρακολούθηση λογαριασμού
- Ελέγξτε αν βασικοί λογαριασμοί έχουν ληξιπρόθεσμα τιμολόγια → παρέμβαση προληπτικά (μην αφήνετε τον πελάτη να λάβει αυτόματη υπενθύμιση)
- Παρακολουθήστε ανοιχτές ευκαιρίες επέκτασης → ενημερώστε στάδιο και πιθανότητα
Κατά επίσκεψη πελάτη / σύσκεψη
- Προετοιμασία: ανοίξτε το αρχείο πελάτη στους Πελάτες — δείτε πλήρες ιστορικό: όλες τις παραγγελίες, τιμολόγια, αιτήματα, επικοινωνίες
- Μετά τη σύσκεψη: ενημερώστε την ευκαιρία (αναθεωρημένη αξία, ημερομηνία κλεισίματος, σημειώσεις) και προσθέστε δραστηριότητα με περίληψη σύσκεψης
Βασικές ροές εργασίας
Ροή εργασίας 1 — Ανανέωση σύμβασης
Ειδοποίηση: Σύμβαση λήγει σε 60 ημέρες
→ Ανάλυση ιστορικού: όγκος παραγγελιών, έγκαιρες πληρωμές, ανοιχτά αιτήματα
→ Προετοιμασία πρότασης ανανέωσης (με τυχόν τιμολογιακές προσαρμογές)
→ Αποστολή πρότασης
→ Διαπραγμάτευση όρων → ενημέρωση σύμβασης
→ Υπογραφή → αρχειοθέτηση στην πλατφόρμα
Ροή εργασίας 2 — Upsell σε υφιστάμενο λογαριασμό
Εντοπισμός στο ιστορικό παραγγελιών ότι ο πελάτης αγοράζει επανειλημμένα ένα προϊόν
→ Δημιουργία ευκαιρίας upsell (π.χ. μεγαλύτερος όγκος, συμπληρωματικό προϊόν)
→ Ελέγξτε αν δικαιολογείται αποκλειστικός Τιμοκατάλογος ή έκπτωση όγκου
→ Αποστολή πρότασης → διαπραγμάτευση → μετατροπή σε παραγγελία
Ροή εργασίας 3 — Ορισμός προσαρμοσμένης τιμολόγησης για στρατηγικό λογαριασμό
Διαπραγμάτευση ειδικής τιμολογιακής συμφωνίας με τον πελάτη
→ Πωλήσεις → Τιμοκατάλογοι → δημιουργήστε νέα λίστα αφιερωμένη σε αυτόν τον λογαριασμό
→ Προσθέστε διαπραγματευμένες τιμές ανά προϊόν
→ Αναθέστε τον τιμοκατάλογο απευθείας στον πελάτη (στο αρχείο Πελάτη)
→ Από εδώ και πέρα, κάθε τιμολόγιο/παραγγελία για αυτόν τον πελάτη εφαρμόζει αυτόματα τις τιμές του
Ροή εργασίας 4 — Πελάτης με πρόγραμμα πιστότητας
Πελάτης συγκεντρώνει πόντους σε κάθε αγορά (διαμορφωμένο στην Πιστότητα)
→ Παρακολούθηση επιπέδου συμμετοχής πελάτη
→ Κατά επίτευξη ορίου → ειδοποίηση πελάτη για ξεκλειδωμένα οφέλη
→ Κατά εξαργύρωση πόντων → ο χειριστής χρέωσης αφαιρεί αξία κατά την τιμολόγηση
Βασικές μετρήσεις
| Μέτρηση | Τι σημαίνει |
|---|---|
| Ποσοστό διατήρησης λογαριασμού | % βασικών λογαριασμών που ανανεώνουν |
| Αύξηση εσόδων ανά λογαριασμό (ετήσια) | Διακύμανση παραγγελιών έναντι προηγούμενου έτους |
| Ληγμένες μη ανανεωμένες συμβάσεις | Συμβάσεις που έληξαν χωρίς ανανέωση |
| Ημέρες πρώτης ενέργειας σε ειδοποίηση ανανέωσης | Πόσο γρήγορα αντιδράτε |
| Μέση αξία ανά λογαριασμό | Τι παράγει κάθε λογαριασμός σε 12 μήνες |
Πρακτικές συμβουλές
Επισκεφθείτε το αρχείο πελάτη πριν από κάθε συνομιλία. Μην βασίζεστε στη μνήμη. Το πλήρες ιστορικό (τιμολόγια, αιτήματα, επικοινωνίες) σας δίνει πραγματικό πλαίσιο και δείχνει στον πελάτη ότι τον γνωρίζετε.
Οι ανανεώσεις κερδίζονται 60 ημέρες εκ των προτέρων, όχι 5. Ένας πελάτης που δεν έχει ακούσει από εσάς για 6 μήνες και λαμβάνει πρόταση 2 εβδομάδες πριν τη λήξη θα διαπραγματευτεί σκληρά ή θα φύγει.
Η προσαρμοσμένη τιμολόγηση διαχειρίζεται από Τιμοκαταλόγους, όχι ad-hoc εκπτώσεις στο τιμολόγιο. Οι ad-hoc εκπτώσεις δημιουργούν ασυνέπειες και δεν αναφέρονται σωστά.
Εάν ένας βασικός λογαριασμός έχει ληξιπρόθεσμο τιμολόγιο, εσείς είστε αυτός που παρεμβαίνει — όχι η αυτοματοποιημένη υπενθύμιση. Η διατήρηση της σχέσης είναι ευθύνη σας.