Key Account Manager

Abteilung: Vertrieb
Ebene: Senior-Ebene
Hauptziel: Maximierung des Werts und der Kundenbindung strategischer Accounts

Was diese Rolle tut

Der KAM verwaltet das Portfolio der Großkunden — langfristige Verträge, individuelle Preisgestaltung, Verlängerungen, Upsell und Cross-Sell. Im Gegensatz zum Standard-Vertriebsmitarbeiter arbeitet der KAM intensiv mit wenigen wertvollen Kunden, nicht in der Breite mit vielen kleinen.

Täglich genutzte Module

Wöchentliche Routine

Montag — Portfolio-Gesundheitscheck

1. Kunden öffnen → nach Ihrer Account-Gruppe filtern → nach Gesamtumsatz sortieren
2. Accounts mit Bestellrückgang vs. Vormonat (> 20%) identifizieren → Termin vereinbaren
3. Verträge prüfen → nach Läuft in 60 Tagen ab filtern → Verlängerungsgespräch einleiten

Täglich — Account-Monitoring

4. Prüfen ob Key Accounts überfällige Rechnungen haben → proaktiv eingreifen (Kunden keine automatische Mahnung erhalten lassen)
5. Offene Erweiterungsmöglichkeiten verfolgen → Phase und Wahrscheinlichkeit aktualisieren

Beim Kundenbesuch / Meeting

6. Vorbereitung: Kundendatensatz in Kunden öffnen — vollständige Historie sehen: alle Bestellungen, Rechnungen, Tickets, Kommunikationen
7. Nach dem Meeting: Opportunity aktualisieren (angepasster Wert, Abschlussdatum, Notizen) und Aktivität mit Meeting-Zusammenfassung hinzufügen

Wichtigste Arbeitsabläufe

Arbeitsablauf 1 — Vertragsverlängerung

Hinweis: Vertrag läuft in 60 Tagen ab
→ Verlauf analysieren: Bestellvolumen, pünktliche Zahlungen, offene Tickets
→ Verlängerungsangebot vorbereiten (ggf. mit Preisanpassungen)
→ Angebot versenden
→ Konditionen verhandeln → Vertrag aktualisieren
→ Unterzeichnen → in Plattform archivieren

Arbeitsablauf 2 — Upsell bei bestehendem Account

In der Bestellhistorie erkennen, dass Kunde ein Produkt wiederholt kauft
→ Upsell-Opportunity erstellen (z.B. höheres Volumen, Komplementärprodukt)
→ Prüfen ob eine dedizierte Preisliste oder Mengenrabatt sinnvoll ist
→ Angebot versenden → verhandeln → in Bestellung umwandeln

Arbeitsablauf 3 — Individuelle Preisgestaltung für strategischen Account

Sonderpreisvereinbarung mit dem Kunden verhandeln
→ Vertrieb → Preislisten → neue Liste speziell für diesen Account erstellen
→ Verhandelte Preise pro Produkt eintragen
→ Preisliste direkt dem Kunden zuweisen (im Kundendatensatz)
→ Ab sofort werden bei jeder Rechnung/Bestellung automatisch seine Preise angewendet

Arbeitsablauf 4 — Kunde mit Treueprogramm

Kunde sammelt bei jedem Kauf Punkte (in Treueprogramm konfiguriert)
→ Mitgliedschaftsstufe des Kunden überwachen
→ Bei Erreichen einer Schwelle → Kunden über freigeschaltete Vorteile informieren
→ Bei Einlösung von Punkten → Buchhaltung zieht Wert bei der Rechnungsstellung ab

Kennzahlen

Praktische Tipps

Den Kundendatensatz vor jedem Gespräch aufrufen. Nicht auf das Gedächtnis verlassen. Die vollständige Historie (Rechnungen, Tickets, Kommunikation) gibt echten Kontext und zeigt dem Kunden, dass Sie ihn kennen.

Verlängerungen werden 60 Tage im Voraus gewonnen, nicht 5. Ein Kunde, der seit 6 Monaten nichts von Ihnen gehört hat und 2 Wochen vor Ablauf ein Angebot erhält, wird hart verhandeln oder kündigen.

Individuelle Preisgestaltung wird über Preislisten verwaltet, nicht über Ad-hoc-Rabatte auf der Rechnung. Ad-hoc-Rabatte erzeugen Inkonsistenzen und fließen nicht korrekt in die Berichte ein.

Bei überfälliger Rechnung eines Key Accounts greifen Sie ein — nicht die automatische Mahnung. Die Pflege der Beziehung liegt in Ihrer Verantwortung.