Support-Agent (L1 — Erste Ebene)

Abteilung: Kundensupport
Ebene: Operativ
Hauptziel: Kunden-Tickets schnell und korrekt lösen — per E-Mail, Portal, WhatsApp oder Telefon

Was diese Rolle tut

Der L1-Support-Agent ist der erste Kundenkontakt mit dem Support-Team. Er verwaltet die tägliche Ticket-Warteschlange, antwortet innerhalb der SLA, nutzt vordefinierte Antworten für Effizienz, eskaliert komplexe Fälle an L2/Technik und dokumentiert gefundene Lösungen. Er betreibt auch den WhatsApp-Posteingang für Echtzeit-Support.

Täglich genutzte Module

Woher kommen Tickets

1 — E-Mail-Pipe (automatisch)

Kunde sendet E-Mail an Abteilungsadresse (z.B. support@firma.de) → E-Mail gelangt automatisch als neues Ticket in CRM. Wenn Betreff [Ticket ID: 123] enthält → wird als Antwort an bestehendes Ticket hinzugefügt.

2 — Kundenportal

Eingeloggter Kunde füllt Formular aus → Ticket direkt in gewählter Abteilung erstellt. Kunde kann Status verfolgen und Antworten direkt aus Portal hinzufügen.

3 — WhatsApp

Kunde schreibt auf WhatsApp Business → Nachricht erscheint im WhatsApp-Posteingang in CRM. Falls Problem Nachverfolgung erfordert → Ticket manuell aus Gespräch erstellen.

4 — Telefon (manuell)

Kunde ruft an → Sie erstellen Ticket manuell in /admin/tickets mit allen Gesprächsdetails.

Tagesablauf

Morgens — Ticket-Warteschlange

1. Tickets → Status „Neu" + „In Bearbeitung" + „Auf Eis" filtern → nach Priorität absteigend sortieren
2. Tickets mit Priorität Dringend → zuerst behandeln, unabhängig vom Alter
3. Tickets ohne Mitarbeiter-Antwort > 4 Std. → dringend behandeln (Risiko automatischer Eskalation)

Ticket verwalten — Schritt für Schritt

4. Ticket öffnen → gesamtes Gespräch lesen (nicht nur letzte Nachricht)
5. Kundendatei öffnen → Kontext prüfen: welche anderen offenen Tickets, Rechnungen, aktuelle Bestellungen?
6. In Wissensdatenbank nach Artikel zum beschriebenen Problem suchen
7. Falls Artikel vorhanden → Link als Teil der Antwort an Kunden senden
8. Falls nicht → Antwort erstellen (oder Vordefinierte Antwort verwenden)

Antwort senden

Antwortfeld im Ticket:
  ↓ Vordefinierte Antwort auswählen (falls passend)
    ODER
  ↓ Antwort manuell schreiben
  ↓ Bei Dateianhang → Anhang-Schaltfläche
  ↓ Status nach dem Senden auswählen:
     ├── Beantwortet → Sie haben geantwortet, warten auf Kunden
     ├── Auf Eis → Warten auf externe Informationen
     └── Geschlossen → Problem gelöst, Ticket abgeschlossen
  ↓ Senden → Kunde erhält automatisch E-Mail mit Antwort

Wichtigste Arbeitsabläufe

Arbeitsablauf 1 — Einfaches Ticket, beim ersten Kontakt gelöst

Neues Ticket (Status: Neu)
→ Problem lesen
→ Lösung in KB suchen oder Antwort kennen
→ Vordefinierte Antwort auswählen falls vorhanden (30 Sek.) ODER schreiben (2-3 Min.)
→ Senden → Status: Beantwortet
→ Wenn Kunde bestätigt → Status: Geschlossen
→ Wenn neue Lösung → KB-Artikel erstellen (am Tagesende)

Arbeitsablauf 2 — Komplexes Ticket, Untersuchung nötig

Neues Ticket — unbekanntes oder technisches Problem
→ Eingang sofort bestätigen (Vordefinierte Antwort: „Eingangsbestätigung")
   → Status: In Bearbeitung
→ Untersuchen: Kundendatei, Bestellungen, Rechnungen, andere Tickets prüfen
→ Wenn selbst lösbar → Lösung senden → Beantwortet
→ Wenn nicht → eskalieren (siehe Arbeitsablauf 3)

Arbeitsablauf 3 — Eskalation an L2 / Andere Abteilung

Problem übersteigt Ihre Kompetenz (technischer Fehler, Warenretoure, Finanzstreit)
→ Interne Notiz mit allem was untersucht wurde und warum eskaliert wird
→ Ticket-Abteilung ändern (aus Dropdown) ODER zugewiesenen Mitarbeiter ändern
→ Priorität ändern falls Dringlichkeit es erfordert
→ Team Lead mündlich/Chat über Eskalation informieren
→ Kunden informiert halten: „Wir haben das Problem an das Spezialistenteam weitergeleitet..."
→ Status: Auf Eis

Arbeitsablauf 4 — Ticket erfordert Telefon-Rückruf

Kunde beschreibt Problem das sich nicht per Text lösen lässt
→ Aus Ticket → Termin-Aktivität hinzufügen (Appointly)
  → Rückruf-Datum und -Uhrzeit
  → Verantwortlicher Mitarbeiter (Sie oder Kollege)
  → Erinnerung 30 Min. vorher
→ Rückruf-Bestätigung per Ticket an Kunden senden
→ Zum vereinbarten Zeitpunkt → anrufen → lösen → Lösung im Ticket dokumentieren
→ Termin als Abgeschlossen markieren

Wissensdatenbank — Nutzung

Schnellsuche

1. Von jeder Seite → Suchleiste oben → Schlüsselbegriff suchen
2. Aus geöffnetem Ticket → KB direkt öffnen
3. Artikel finden → Link kopieren → in Ticket-Antwort einfügen

KB-Artikel-Link an Kunden senden

Ihre Antwort: „Wir haben die Lösung für das gemeldete Problem gefunden.
Bitte folgen Sie den Schritten in unserem Artikel:
[KB-Artikel-Link]

Falls Sie weitere Hilfe benötigen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren."

Kennzahlen

Praktische Tipps

Gesamtes Gespräch lesen, nicht nur letzte Nachricht. Kunde könnte bereits Informationen angegeben haben, die Sie erneut abfragen — was sofort irritiert.

Vordefinierte Antworten verwenden — anpassen, nicht mechanisch kopieren. Eine mit Kundenname und spezifischem Problem personalisierte vordefinierte Antwort klingt menschlich. Eine Wort für Wort kopierte klingt wie ein Bot.

Falls Sie die Antwort nicht wissen, sagen Sie es — aber mit einer Frist. „Ich weiß es nicht" + „Ich melde mich bis morgen Mittag zurück" ist unendlich besser als Schweigen oder eine vage Antwort.

Was untersucht wurde vor der Eskalation dokumentieren. Der Kollege der das Ticket übernimmt sollte die Untersuchung nicht von vorne beginnen müssen. Interne Notizen sparen allen Zeit.