Agent Support (L1 — Premier Niveau)

Département : Service Client
Niveau : Opérationnel
Objectif principal : Résoudre les tickets clients rapidement et correctement — par email, portail, WhatsApp ou téléphone

Ce que fait ce rôle

L'Agent Support L1 est le premier point de contact du client avec l'équipe support. Il gère la file de tickets quotidienne, répond dans les délais SLA, utilise des réponses prédéfinies pour l'efficacité, escalade les cas complexes au L2/Technique et documente les solutions découvertes. Il opère également la boîte de réception WhatsApp pour le support en temps réel.

Modules utilisés quotidiennement

D'où viennent les tickets

1 — Email pipe (automatique)

Le client envoie un email à l'adresse du département (ex. [email protected]) → l'email arrive automatiquement dans CRM comme un nouveau ticket.

2 — Portail client

Le client connecté à son portail remplit le formulaire → ticket créé directement dans le département choisi.

3 — WhatsApp

Le client écrit sur WhatsApp Business → le message apparaît dans la boîte de réception WhatsApp dans CRM. Si le problème nécessite un suivi → vous créez manuellement un ticket depuis la conversation.

4 — Téléphone (manuel)

Le client appelle → vous créez manuellement le ticket dans /admin/tickets avec tous les détails de la discussion.

Routine quotidienne

Matin — file de tickets

1. Tickets → filtrer statut « Nouveau » + « En cours » + « En attente » → trier par priorité décroissante
2. Tickets priorité Urgente → traiter en premier, quelle que soit l'ancienneté
3. Tickets sans réponse du staff > 4h → traiter en urgence (risque d'escalade automatique)

Gérer un ticket — étape par étape

4. Ouvrir le ticket → lire toute la conversation (pas seulement le dernier message)
5. Ouvrir la fiche client (lien depuis le ticket) → vérifier le contexte : quels autres tickets ouverts, quelles factures, quelles commandes récentes ?
6. Chercher dans la Base de connaissances un article sur le problème décrit
7. Si l'article existe → envoyer le lien au client dans la réponse
8. S'il n'existe pas → rédiger la réponse (ou utiliser une Réponse prédéfinie)

Envoi de la réponse

Champ réponse dans le ticket :
  ↓ Sélectionner une Réponse prédéfinie (si elle correspond)
    OU
  ↓ Rédiger la réponse manuellement
  ↓ Sélectionner le statut après l'envoi :
     ├── Répondu → vous avez répondu, en attente du client
     ├── En attente → en attente d'informations externes (autre département, fournisseur)
     └── Fermé → problème résolu, ticket finalisé
  ↓ Envoyer → le client reçoit automatiquement l'email avec la réponse

Note interne (sans email au client)

Si vous voulez documenter quelque chose pour des collègues ou le Team Lead sans que le client le voie :

• Dans le champ réponse → sélectionner « Note interne »
• Le texte apparaît dans le ticket avec un fond différent — visible uniquement par le staff

Workflows clés

Workflow 1 — Ticket simple, résolu au premier contact

Nouveau ticket (statut : Nouveau)
→ Lire le problème
→ Trouver la solution dans la base de connaissances ou connaître la réponse
→ Sélectionner une Réponse prédéfinie si elle existe → Envoyer → statut : Répondu
→ Si le client confirme → statut : Fermé
→ Si c'est une nouvelle solution → créer un article KB (en fin de journée)

Workflow 2 — Ticket complexe, nécessite une investigation

Nouveau ticket — problème inconnu ou technique
→ Confirmer immédiatement la réception (Réponse prédéfinie : "Confirmation de réception")
   → statut : En cours
→ Investiguer : vérifier la fiche client, commandes, factures, autres tickets
→ Si vous pouvez résoudre → envoyer la solution → Répondu
→ Si non → escalader (voir Workflow 3)

Workflow 3 — Escalade vers L2 / Autre département

Problème dépasse votre compétence (bug technique, retour marchandise, litige financier)
→ Ajouter une note interne avec tout ce que vous avez investigué et pourquoi vous escaladez
→ Changer le département du ticket (depuis le menu déroulant) OU l'agent assigné
→ Modifier la priorité si l'urgence le demande
→ Informer verbalement/par chat le Team Lead que vous avez escaladé
→ Tenir le client informé : "Nous avons transmis le problème à l'équipe spécialisée..."

Base de connaissances — comment l'utiliser

Recherche rapide KB

1. Depuis n'importe quelle page → barre de recherche en haut → rechercher le mot-clé
2. Depuis un ticket ouvert → vous pouvez ouvrir la KB directement
3. Trouver l'article → copier le lien → insérer dans la réponse du ticket

Quand envoyer un article KB au client

Votre réponse : "Nous avons identifié la solution pour le problème signalé.
Veuillez suivre les étapes dans notre article :
[lien vers l'article KB]

Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter."

Indicateurs à suivre

Conseils pratiques

Lisez toute la conversation, pas seulement le dernier message. Le client a peut-être déjà fourni des informations que vous allez redemander — ce qui l'irrite immédiatement.

Utilisez les réponses prédéfinies — personnalisez-les, ne les copiez pas mécaniquement. Une réponse prédéfinie personnalisée avec le nom du client et le problème spécifique sonne humain. Une copiée mot pour mot sonne comme un bot.

Si vous ne connaissez pas la réponse, dites-le — mais avec une date limite. "Je ne sais pas" + "Je vous réponds avant demain midi" est infiniment mieux que le silence.

Documentez ce que vous avez investigué avant d'escalader. Le collègue qui reprend le ticket ne devrait pas avoir à recommencer l'investigation depuis zéro.