Retours — Flux Complet

Département : Entrepôt & Logistique (transversal avec Ventes et Achats)
Rôle : Opérateur de Picking & Expédition, Gestionnaire de Stock, Responsable Entrepôt
Objectif : Traiter les retours correctement — le stock reflète la réalité, les documents financiers sont émis, le client/fournisseur est informé

Les deux types de retours dans CRMconnect

	Retours clients	Retours fournisseurs
Module	Retours livraison	Retours fournisseur
URL	`/admin/warehouse/manage_order_return_receipt`	`/admin/warehouse/manage_order_return_delivery`
Effet sur le stock	Augmente (les marchandises reviennent)	Diminue (les marchandises partent)
Document financier	Avoir (Ventes)	Note de débit (Achats)
Initié par	Client / Service Client / Entrepôt	Achats / Entrepôt
Lié à	Bon de livraison original	Bon de commande / Bon de réception

Retours Clients

Qui initie et qui traite

Étape	Qui le fait	Où
Le client demande un retour	Client (téléphone, email, portail)	—
Le Service Client approuve le retour	CS / Ventes	Confirmation verbale/email
Le client renvoie les marchandises	—	—
L'entrepôt reçoit et inspecte	Opérateur Réception / Inventaire	Physique
L'opérateur enregistre le retour	Opérateur Entrepôt	Retours livraison
Les Ventes émettent l'Avoir	Assistant Commercial / Comptable	Ventes → Avoirs

Comment enregistrer un retour client

Où : Entrepôt → Retours livraison → Ajouter

Trouver le bon de livraison original → associer le retour
Remplir les articles retournés :
- Référence, quantité retournée
- Motif du retour (défaut, mauvaise commande, changement d'avis, etc.)
Sélectionner l'entrepôt de destination :
- Stock actif → si les marchandises sont parfaites, peuvent être rexpédiées immédiatement
- Entrepôt Quarantaine → si les marchandises nécessitent une inspection avant réintégration
Confirmer → le stock s'incrémente automatiquement dans l'entrepôt sélectionné
Informer les Ventes → ils émettent l'Avoir au client

Décision : Stock actif vs. Quarantaine

État des marchandises	Destination	Action suivante
Non ouvert, parfait	Stock actif	Immédiatement disponible à l'expédition
Ouvert mais sans défauts	Stock actif ou Quarantaine	Inspection rapide → transfert en stock actif
Défauts visibles	Quarantaine	Inspection → dépréciation ou retour fournisseur
Lot expiré	Quarantaine	Dépréciation via Ajustements & Pertes
Emballage endommagé	Quarantaine	Le Responsable décide : reconditionné ou déprécié

Ne jamais mettre des marchandises non conformes directement en stock actif. Vous risquez de réexpédier un produit défectueux.

Flux complet — retour client e-commerce

Le client demande un retour (portail ou email)
       ↓
Le Service Client confirme et envoie l'étiquette AWB de retour (si la politique le prévoit)
       ↓
Les marchandises arrivent à l'entrepôt
       ↓
L'opérateur inspecte physiquement :
  → État parfait → Retour livraison → stock ACTIF
  → Avec défauts → Retour livraison → entrepôt QUARANTAINE
       ↓
Retour livraison finalisé → le stock s'incrémente
       ↓
[Ventes] L'Assistant Commercial émet l'Avoir → solde client réduit
       ↓
Si remboursement en espèces : les Finances traitent le remboursement
       ↓
Si les marchandises sont en Quarantaine : le Responsable décide de leur sort (remise en stock, dépréciation, retour fournisseur)

Retours Fournisseurs

Quand retourner au fournisseur

Marchandises reçues défectueuses ou non conformes à la commande
Livraison en excès (reçu plus que commandé)
Lot expiré ou proche de l'expiration au moment de la réception
Mauvaises marchandises (le fournisseur a envoyé le mauvais produit)

Comment enregistrer un retour fournisseur

Où : Entrepôt → Retours fournisseur → Ajouter

Associer le Bon de commande original (ou le Bon de réception)
Remplir les articles à retourner :
- Référence, quantité à retourner
- Motif (défaut, excédent, non conforme, etc.)
Sélectionner l'entrepôt source (d'où les marchandises sortent)
Confirmer → le stock diminue automatiquement
Informer les Achats → ils émettent la Note de débit au fournisseur

Coordination avec le fournisseur via le Portail

Si le fournisseur a accès au Portail fournisseur (/purchase/vendors_portal) :

Le fournisseur voit le retour que vous avez initié dans la section Commandes de retour
Il peut mettre à jour le statut : Reçu, Approuvé, Rejeté
Vous pouvez surveiller le statut du retour depuis Retours fournisseur sans appels téléphoniques

Flux complet — retour fournisseur

Identifier le problème : marchandises défectueuses / en excès / non conformes
       ↓
Isoler physiquement en Quarantaine (Transfert interne si nécessaire)
       ↓
Contacter le fournisseur → obtenir la confirmation de retour (RMA ou email)
       ↓
Retours fournisseur → Ajouter → associer BC/BR → articles + quantités
       ↓
Confirmer → le stock diminue
       ↓
[Achats] Émet la Note de débit → réduit le montant dû au fournisseur
       ↓
[Entrepôt] Préparer le colis de retour physiquement → AWB de retour (si le fournisseur envoie l'étiquette)
       ↓
Remettre au transporteur → le fournisseur confirme la réception dans le Portail
       ↓
[Finances] La Note de débit réduit la facture de paiement ou génère un crédit pour l'avenir

Traçabilité des retours dans l'Historique entrepôt

Chaque retour enregistré apparaît automatiquement dans Historique entrepôt comme un mouvement de stock :

Type de retour	Mouvement dans l'Historique
Retour client → Stock actif	Entrée positive (comme un bon de réception)
Retour client → Quarantaine	Entrée positive dans l'entrepôt quarantaine
Transfert Quarantaine → Stock actif	Transfert interne
Retour fournisseur	Sortie négative
Dépréciation Quarantaine	Ajustements & Pertes

Impact financier — résumé

Événement	Document émis	Où émis	Effet
Client retourne des marchandises	Avoir	Ventes → Avoirs	Réduit le solde client, réduction des revenus
Marchandises défectueuses retournées par client, faute du fournisseur	Avoir (client) + Note de débit (fournisseur)	Ventes + Achats	Récupérer le coût auprès du fournisseur
Retourner des marchandises au fournisseur	Note de débit	Achats → Notes de débit	Réduit le montant payable au fournisseur
Déprécier des marchandises non retournables	Ajustements & Pertes	Entrepôt → Ajustements	Diminue le stock, coût en P&L

Indicateurs à suivre

Indicateur	Signification
% retours clients / total commandes	Taux de retour global
Motifs de retour	Distribution des causes (défaut, mauvais article, changement d'avis)
Jours de traitement du retour	De la réception physique à l'Avoir émis
Valeur du stock récupérée en actif vs. déprécié	% retours réintégrés en stock
Retours fournisseurs / mois	Qualité fournisseur

Conseils pratiques

Inspectez physiquement les marchandises retournées avant d'enregistrer quoi que ce soit. N'entrez pas une quantité retournée dans le système sans avoir réellement vu ce qui est arrivé — des produits différents de ceux commandés peuvent être retournés.

Le motif de retour est une donnée commerciale précieuse. Remplissez correctement le motif pour chaque retour — agrégé mensuellement, cela montre si vous avez un problème de qualité avec un fournisseur ou un problème de description sur un produit.

N'émettez pas l'Avoir avant de confirmer que les marchandises sont physiquement arrivées. Le client ne reçoit pas de crédit s'il n'a pas envoyé les marchandises. L'enregistrement dans Retours livraison = confirmation que les marchandises sont chez vous.

La Quarantaine n'est pas un endroit pour oublier des marchandises. Révisez la quarantaine chaque semaine — décidez du sort de chaque article : remise en stock, retour fournisseur, dépréciation. Les marchandises stagnantes en quarantaine faussent la valeur du stock et prennent de la place.