Връщания — Пълен процес

Отдел: Склад и логистика (между отделов с Продажби и Доставки)
Роли: Оператор комисиониране и изпращане, Контролор инвентар, Мениджър склад
Цел: Правилна обработка на връщанията — наличностите отразяват реалността, финансовите документи са издадени, клиентът/доставчикът е уведомен

Двата вида връщания в CRMconnect

	Връщания от клиент	Връщания към доставчик
Модул	Връщания от доставка	Връщания покупки
URL	`/admin/warehouse/manage_order_return_receipt`	`/admin/warehouse/manage_order_return_delivery`
Ефект върху наличностите	Нараства (стоките се връщат)	Намалява (стоките излизат)
Финансов документ	Кредитно известие (Продажби)	Дебитно известие (Доставки)
Инициира се от	Клиент / Клиентска поддръжка / Склад	Доставки / Склад
Свързано с	Оригинална доставна бележка	Поръчка за покупка / GRN

Връщания от клиент

Кой инициира и кой обработва

Стъпка	Кой го прави	Където
Клиентът иска връщане	Клиент (телефон, имейл, портал)	—
Клиентската поддръжка одобрява	КП / Продажби	Устно/имейл потвърждение
Клиентът изпраща стоките обратно	—	—
Складът приема и проверява	Оператор приемане / Контролор инвентар	Физически
Операторът записва връщането	Складов оператор	Връщания от доставка
Продажбите издава Кредитното известие	Sales Admin / Счетоводител	Продажби → Кредитни известия

Как да запишете връщане от клиент

Където: Склад → Връщания от доставка → Добавяне

Намерете оригиналната доставна бележка → свържете връщането
Попълнете върнатите артикули:
- SKU, върнато количество
- Причина за връщане (дефект, грешна поръчка, промяна на решение и др.)
Изберете целеви склад:
- Активни наличности → ако стоките са перфектни, могат да бъдат изпратени незабавно
- Карантинен склад → ако стоките се нуждаят от проверка преди реинтегриране
Потвърждение → наличностите нарастват автоматично в избрания склад
Уведомяване на Продажбите → те издават Кредитното известие на клиента

Решение: Активни наличности vs. Карантина

Състояние на стоките	Дестинация	Следващо действие
Неотваряни, перфектни	Активни наличности	Незабавно налични за изпращане
Отваряни, без дефекти	Активни наличности или Карантина	Бърза проверка → прехвърляне в активни наличности
Видими дефекти	Карантина	Проверка → отписване или връщане към доставчика
Изтекла партида	Карантина	Отписване чрез Корекции и загуби
Повредена опаковка	Карантина	Мениджърът решава: рекондиционирани или отписани

Никога не поставяйте несъответстващи стоки директно в активните наличности. Рискувате да изпратите отново дефектен продукт.

Пълен процес — връщане от e-commerce клиент

Клиентът иска връщане (портал или имейл)
       ↓
Клиентската поддръжка потвърждава и изпраща AWB етикет за връщане (ако политиката го предвижда)
       ↓
Стоките пристигат в склада
       ↓
Операторът физически проверява:
  → Перфектно състояние → Връщане от доставка → АКТИВНИ наличности
  → С дефекти → Връщане от доставка → КАРАНТИНЕН склад
       ↓
Връщането от доставка е финализирано → наличностите нарастват
       ↓
[Продажби] Sales Admin издава Кредитно известие → салдото на клиента намалява
       ↓
Ако паричен рефонд: Финансите обработват плащането обратно
       ↓
Ако стоките са в Карантина: Мениджърът решава съдбата им (реинтегриране, отписване, връщане към доставчика)

Връщания към доставчик

Кога да върнете на доставчика

Получени дефектни или несъответстващи с поръчката стоки
Свръхдоставка (получени повече от поръчаното)
Изтекла или близо до изтичане партида при получаване
Грешни стоки (доставчикът е изпратил неправилен продукт)

Как да запишете връщане към доставчик

Където: Склад → Връщания покупки → Добавяне

Свържете оригиналната Поръчка за покупка (или GRN)
Попълнете артикулите за връщане:
- SKU, количество за връщане
- Причина (дефект, излишък, несъответствие и др.)
Изберете изходния склад (откъде излизат стоките)
Потвърждение → наличностите намаляват автоматично
Уведомяване на Доставките → те издават Дебитното известие към доставчика

Координация с доставчика чрез Портала

Ако доставчикът има достъп до Портала за доставчици (/purchase/vendors_portal):

Доставчикът вижда инициираното от вас връщане в раздела Поръчки за връщане
Може да актуализира статуса: Получено, Одобрено, Отхвърлено
Можете да проследявате статуса на връщането от Връщания покупки без телефонни обаждания

Пълен процес — връщане към доставчика

Идентифициране на проблема: дефектни / излишни / несъответстващи стоки
       ↓
Физическо изолиране в Карантина (Вътрешен трансфер при нужда)
       ↓
Свързване с доставчика → получаване на потвърждение за връщане (RMA или имейл)
       ↓
Връщания покупки → Добавяне → свързване с ПП/GRN → артикули + количества
       ↓
Потвърждение → наличностите намаляват
       ↓
[Доставки] Издава Дебитно известие → намалява дължимата сума на доставчика
       ↓
[Склад] Физическо подготвяне на пакета за връщане → AWB за връщане (ако доставчикът изпрати етикет)
       ↓
Предаване на куриера → доставчикът потвърждава получаването в Портала
       ↓
[Финанси] Дебитното известие намалява фактурата за плащане или генерира кредит за бъдещето

Финансово въздействие — резюме

Събитие	Издаден документ	Където се издава	Ефект
Клиентът връща стоките	Кредитно известие	Продажби → Кредитни известия	Намалява салдото на клиента, намаление на приходите
Дефектни стоки, върнати от клиент, вина на доставчика	Кредитно известие (клиент) + Дебитно известие (доставчик)	Продажби + Доставки	Възстановяване на разходите от доставчика
Връщане на стоки към доставчика	Дебитно известие	Доставки → Дебитни известия	Намалява дължимата сума на доставчика
Отписване на невъзвръщаеми стоки	Корекции и загуби	Склад → Корекции	Намалява наличностите, разход в P&L

Показатели за проследяване

Показател	Какво означава
% връщания от клиент / общо поръчки	Обща степен на връщане
Причини за връщане	Разпределение на причините (дефект, грешен артикул, промяна на решение)
Дни за обработка на връщане	От физическо получаване до издадено Кредитно известие
Стойност на наличностите, върнати в активни vs. отписани	% върнати, реинтегрирани в наличностите
Връщания към доставчик / месец	Качество на доставчика

Практически съвети

Физически проверете върнатите стоки преди каквото и да е записване. Не въвеждайте върнато количество в системата, без да сте видели какво е пристигнало — могат да бъдат върнати различни продукти от поръчаните.

Причината за връщане е ценни бизнес данни. Попълвайте правилно причината за всяко връщане — обобщени месечно показват дали имате проблем с качество при доставчик или проблем с описание на продукт.

Не издавайте Кредитното известие преди потвърждаване на физическото пристигане на стоките. Клиентът не получава кредит, ако не е изпратил стоките. Записването в Връщания от доставка = потвърждение, че стоките са при вас.

Карантината не е място за забравени стоки. Прегледайте карантината седмично — решете съдбата на всеки артикул: реинтегриране, връщане към доставчика, отписване. Застоялите стоки в карантина изкривяват стойността на наличностите и заемат място.