Работен Процес: Жизнен Цикъл на Тикет
Засегнати модули: Тикети за Поддръжка · Имейл Pipe · Спам Филтри · База Знания · Анкети
Кой използва: Екип Поддръжка, Customer Success Агенти, Клиенти (портал)
Типична продължителност: Часове – дни (зависи от сложността на проблема)
Преглед
Как клиентските проблеми влизат в CRM и се решават — от всеки канал (имейл, портал, ръчно) до затваряне с обратна връзка.
Процес диаграма
ИСТОЧНИЦИ НА ТИКЕТИ
│
├── [ИМЕЙЛ → PIPE.PHP]
│ │ получен имейл на адрес на отдел
│ │ → спам филтър → нов тикет ИЛИ отговор на съществуващ
│
├── [КЛИЕНТСКИ ПОРТАЛ]
│ │ клиентът отваря тикет от своя акаунт
│
└── [РЪЧНО — от агент]
│ агентът създава тикет от `/admin/tickets`
│
↓
[НОВ ТИКЕТ]
│ статус: конфигурируем (Нов → В Прогрес → Отговорен → Затворен)
│ приоритет: Нисък / Среден / Висок / Спешен
│ отдел: назначен въз основа на адреса на имейла
│
├── ОТГОВОРИ НА АГЕНТ
│ │ добавен отговор → статусът актуализиран
│ │ клиентът получава имейл с отговора
│ │ ↓ Клиентът отговаря → автоматично добавен чрез pipe
│
├── ПРЕДЕФИНИРАН ОТГОВОР
│ │ агентът избира стандартен отговор от библиотеката
│
└── ЕСКАЛАЦИЯ
│ приоритет увеличен или тикет прехвърлен в друг отдел
│
↓
[ТИКЕТ РЕШЕН]
│ статус → Затворен
│ ↓ Опционално: Анкета изпратена за обратна връзка
│
[РЕШЕНИЕ ДОКУМЕНТИРАНО → База Знания]