Tok rada: Životni ciklus tiketa za podršku

Uključeni moduli: Tiketi za podršku · Email Pipe · Spam filteri · Baza znanja · Ankete
Ko ga koristi: Tim podrške, Agenti za uspeh klijenata, Klijenti (portal)
Tipično trajanje: Sati – dani (zavisi od složenosti problema)

Pregled

Kompletni životni ciklus tiketa za podršku: od otvaranja (automatski e-mail, portal za klijente ili manuelno od strane agenta) do rešavanja i povratne informacije. Obuhvata filtriranje neželjene pošte, rutiranje po odeljenjima, praćenje odgovora i opciono kreiranje baze znanja sa pronađenim rešenjima.

Dijagram toka

IZVORI TIKETA
  │
  ├── [E-MAIL → PIPE.PHP]
  │     │  e-mail primljen na adresu odeljenja
  │     │  → spam filter → novi tiket ILI odgovor na postojeći
  │     │  (maks. 10 tiketa / 15 min / pošiljalac — ograničenje brzine)
  │
  ├── [PORTAL ZA KLIJENTE]
  │     │  klijent otvara tiket sa svog naloga
  │
  └── [MANUELNO — od strane agenta]
        │  agent kreira tiket iz `/admin/tickets`
        │
        ↓
[NOVI TIKET]
  │  status: konfigurabilan (npr. Novi → U toku → Odgovoreno → Zatvoren)
  │  prioritet: Nizak / Srednji / Visok / Hitan
  │  odeljenje: dodeljeno na osnovu odredišne e-mail adrese
  │
  ├── ODGOVORI AGENTA
  │     │  dodat odgovor → status ažuriran
  │     │  klijent prima e-mail sa odgovorom
  │     │  ↓ Klijent odgovara e-mailom → odgovor automatski dodat putem pipe-a
  │
  ├── UNAPRED DEFINISAN ODGOVOR
  │     │  agent bira standardni odgovor iz biblioteke
  │
  └── ESKALACIJA
        │  prioritet povećan ili tiket prebačen u drugo odeljenje
        │
        ↓
[TIKET REŠEN]
  │  status → Odgovoreno / Zatvoren
  │  ↓ opciono: kreiran članak Baze znanja iz rešenja
  │  ↓ opciono: anketa o zadovoljstvu poslata klijentu
  │
[TIKET ZATVOREN ✓]

Korak po korak

1. Otvaranje tiketa — Ulazni kanali

A. Email Pipe (automatski)

Kako funkcioniše:

1. E-mail stiže na adresu odeljenja (npr. [email protected])
2. Mail server prosleđuje poruku na /pipe.php u CRM-u
3. Sistem proverava spam filter (videti ispod)
4. Ako predmet sadrži [Ticket ID: 123] → dodaje se kao odgovor na postojeći tiket
5. Ako ne → kreira se novi tiket sa podacima pošiljaoca

Ograničenje brzine: Maksimalno 10 novih tiketa / 15 minuta po e-mail adresi — sprečava poplavu.

Konfigurabilis opcije u email pipe-u:

Rutiranje po odeljenjima:
Odeljenje tiketa se automatski određuje na osnovu adrese To: u e-mailu — svako odeljenje ima jedinstvenu adresu konfigurisanu u podešavanjima.

B. Portal za klijente

Prijavljeni klijent popunjava formular za tiket u svom portalu:

• Predmet + opis
• Odeljenje (padajući meni)
• Prioritet (ako je dozvoljeno biranje)
• Prilozi

C. Manuelno od strane agenta

Iz /admin/tickets → Dodaj tiket — agent popunjava sva polja uključujući pridruženog klijenta.

2. Filtriranje neželjene pošte

Gde: /admin/spam_filters/view/tickets

Pre nego što se tiket kreira iz e-maila, sistem proverava tri tipa filtera:

Automatski blokirani predmeti (ugrađeni u pipe.php):

• Mail delivery failed
• failure notice
• Returned mail
• Undelivered Mail

Ako je filter aktivan i podudaranja postoji → e-mail se ignoriše (tiket se ne kreira).

3. Struktura tiketa

Ključna polja (tbltickets):

Statusi: Potpuno konfigurabilis iz /admin/tickets/statuses. Uobičajeni primeri:

Prioriteti: /admin/tickets/priorities

4. Upravljanje tiketom — Odgovori i eskalacija

Dodavanje odgovora agenta

Gde: Iz otvorenog tiketa → polje za odgovor

• Agent piše odgovor ili bira Unapred definisan odgovor iz biblioteke
• Može da priloži datoteke
• Bira status nakon slanja (npr. Odgovoreno, Na čekanju)
• Klijent automatski prima e-mail sa odgovorom

Unapred definisan odgovor (/admin/tickets/predefined_replies):
Biblioteka standardnih odgovora za uobičajene situacije — agenti ih umeću jednim klikom, štedi vreme i obezbeđuje konzistentnost komunikacije.

Odgovor klijenta (iz e-maila)

Klijent odgovara na primljeni e-mail → pipe.php identifikuje [Ticket ID: X] u predmetu → automatski dodaje se kao odgovor na tiket → obaveštenje agentu.

Odgovor klijenta (iz portala)

Klijent ulazi u portal → pregledа tiket → dodaje odgovor → obaveštenje agentu.

Eskalacija

Nema automatskog SLA, ali agent može:

• Promeniti prioritet (Nizak → Hitan)
• Promeniti odeljenje (preusmeravanje)
• Promeniti dodeljenog agenta
• Dodati internu napomenu (vidljiva samo osoblju, ne klijentu)

5. Zatvaranje i korišćenje tiketa

Označavanje kao Zatvoren

Agent menja status → Zatvoren. Klijent prima obaveštenje o zatvaranju.

Kreiranje članka Baze znanja

Ako je pronađeno rešenje vredno za druge korisnike → dugme Dodaj u Bazu znanja iz rešenog tiketa.

Gde se objavljuje: /admin/knowledge_base — članci su indeksirani i dostupni za pretragu svim korisnicima ili klijentima portala (prema konfiguraciji vidljivosti).

Anketa o zadovoljstvu (opciono)

Kada je tiket zatvoren → automatsko pokretanje putem Automatizacije toka rada → anketa poslata klijentu (iz modula Ankete).

Primer automatizacije:

Okidač: Status tiketa → Zatvoren
Čekanje: 1 sat
Akcija: Pošalji anketu "Zadovoljstvo podrškom" na e-mail klijenta

Šta se kreira automatski

Preporučena inicijalna konfiguracija

Pre aktiviranja email pipe-a, konfigurisati:

1. Odeljenja — /admin/tickets/services — uključujući posebnu e-mail adresu po odeljenju
2. Statusi — /admin/tickets/statuses — sa prepoznatljivim bojama
3. Prioriteti — /admin/tickets/priorities
4. Unapred definisani odgovori — /admin/tickets/predefined_replies — top 10-20 uobičajenih situacija
5. Spam filteri — /admin/spam_filters/view/tickets — poznate adrese i fraze
6. Email pipe — konfigurisati prosleđivanje na mail serveru ka pipe.php

Tačke gde tok može da zastane

Relevantni izveštaji

• Izveštaj Baze znanja — /admin/reports/knowledge_base_articles — članci po pregledima
• Revizija tiketa — /admin/utilities/pipe_log — zapis pipe.php sa svim obrađenim e-mailovima
• Statistika tiketa — obim po odeljenju, prioritetu, statusu, vremenu odgovora

Uključeni moduli — detaljna dokumentacija

• Tiketi za podršku
• Statusi tiketa · Prioriteti tiketa
• Usluge tiketa
• Unapred definisani odgovori na tikete
• Spam filteri
• Baza znanja
• Ankete
• Automatizacija toka rada

← Povratak na tokove rada