Flusso di Lavoro: Ciclo di Vita Ticket di Supporto

Moduli coinvolti: Ticket di Supporto · Email Pipe · Filtri Spam · Knowledge Base · Sondaggi
Chi lo utilizza: Team di supporto, Agenti customer success, Clienti (portale)
Durata tipica: Ore – giorni (dipende dalla complessità del problema)

Panoramica

Il ciclo di vita completo di un ticket di supporto: dall'apertura (email automatica, portale cliente o manualmente da un agente) fino alla risoluzione e al feedback. Include il filtraggio dello spam, l'instradamento al dipartimento, il tracciamento delle risposte e opzionalmente l'alimentazione della Knowledge Base con le soluzioni trovate.

Diagramma del flusso

FONTI TICKET
  │
  ├── [EMAIL → PIPE.PHP]
  │     │  email ricevuta all'indirizzo del dipartimento
  │     │  → filtro spam → nuovo ticket O risposta a esistente
  │     │  (max 10 ticket / 15 min / mittente — limite di frequenza)
  │
  ├── [PORTALE CLIENTE]
  │     │  il cliente apre il ticket dal proprio account
  │
  └── [MANUALE — dall'agente]
        │  l'agente crea il ticket da `/admin/tickets`
        │
        ↓
[NUOVO TICKET]
  │  stato: configurabile (es. Nuovo → In Corso → Con Risposta → Chiuso)
  │  priorità: Bassa / Media / Alta / Urgente
  │  dipartimento: assegnato in base all'indirizzo email di destinazione
  │
  ├── RISPOSTE AGENTE
  │     │  risposta aggiunta → stato aggiornato
  │     │  il cliente riceve email con la risposta
  │     │  ↓ Il cliente risponde dall'email → risposta aggiunta automaticamente tramite pipe
  │
  ├── RISPOSTA PREDEFINITA
  │     │  l'agente seleziona la risposta standard dalla libreria
  │
  └── ESCALATION
        │  priorità aumentata o ticket trasferito a un altro dipartimento
        │
        ↓
[TICKET RISOLTO]
  │  stato → Con Risposta / Chiuso
  │  ↓ opzionale: articolo Knowledge Base creato dalla soluzione
  │  ↓ opzionale: sondaggio di soddisfazione inviato al cliente
  │
[TICKET CHIUSO ✓]

Passaggi chiave

1. Apertura del Ticket — Fonti di Ingresso

A. Email Pipe (automatica)

Come funziona:

Un'email arriva all'indirizzo del dipartimento (es. support@azienda.com)
Il server di posta inoltra il messaggio a /pipe.php nel CRM
Il sistema controlla il filtro spam (vedi sotto)
Se l'oggetto contiene [Ticket ID: 123] → aggiunge come risposta al ticket esistente
Se no → crea un nuovo ticket con i dettagli del mittente

Limite di frequenza: Massimo 10 nuovi ticket / 15 minuti per indirizzo email.

Opzioni configurabili nella email pipe:

Opzione	Descrizione
`email_piping_only_registered`	Accetta ticket solo da email registrate come clienti
`email_piping_only_replies`	Accetta solo risposte a ticket esistenti
`email_piping_default_priority`	Priorità predefinita per i ticket da email
`default_ticket_reply_status`	Stato predefinito quando viene aggiunta una risposta

Instradamento al dipartimento:
Il dipartimento del ticket viene determinato automaticamente dall'indirizzo To: nell'email.

B. Portale Cliente

Il cliente connesso compila il modulo ticket nel proprio portale.

C. Manuale dall'Agente

Da /admin/tickets → Aggiungi Ticket — l'agente compila tutti i campi incluso il cliente associato.

2. Filtraggio Spam

Dove: /admin/spam_filters/view/tickets

Prima che il ticket venga creato dall'email, il sistema controlla tre tipi di filtri:

Tipo di filtro	Campo controllato	Esempi
`sender`	Indirizzo email mittente	`spam@dominio.com`
`subject`	Oggetto dell'email	`promozionale`, `disiscrivi`
`phrase`	Contenuto del messaggio	Parole chiave spam

Se un filtro è attivo e corrisponde → l'email viene ignorata (nessun ticket viene creato).

3. Struttura del Ticket

Campi chiave (tbltickets):

Campo	Note
`ticketid`	ID univoco
`subject`	Titolo del problema
`message`	Descrizione iniziale
`status`	FK → `tbltickets_status` (configurabile dall'utente)
`priority`	FK → `tbltickets_priorities`
`department`	FK → `tbldepartments`
`userid` / `contactid`	Cliente associato
`admin`	Membro del personale assegnato
`lastreply`	Timestamp dell'ultima risposta

Stati: Completamente configurabili da /admin/tickets/statuses. Esempi comuni:

Stato tipico	Descrizione
Nuovo	Nuovo ticket, non assegnato
In Corso	In lavorazione da un agente
Con Risposta	L'agente ha risposto — in attesa del cliente
In Attesa	Sospeso (in attesa di informazioni esterne)
Chiuso	Risolto e chiuso
Spam	Contrassegnato manualmente come spam

4. Gestione Ticket — Risposte ed Escalation

Aggiunta di una risposta dell'agente

Dove: Dal ticket aperto → campo risposta

L'agente scrive la risposta o seleziona una Risposta Predefinita dalla libreria
Può allegare file
Seleziona lo stato dopo l'invio (es. Con Risposta, In Attesa)
Il cliente riceve automaticamente l'email con la risposta

Risposta predefinita (/admin/tickets/predefined_replies):
Una libreria di risposte standard per situazioni comuni.

Risposta del cliente (dall'email)

Il cliente risponde all'email ricevuta → pipe.php identifica [Ticket ID: X] nell'oggetto → aggiunto automaticamente come risposta al ticket → notifica all'agente.

Escalation

L'agente può:

Cambiare la priorità (Bassa → Urgente)
Cambiare il dipartimento (reindirizzamento)
Cambiare l'agente assegnato
Aggiungere una nota interna (visibile solo al personale, non al cliente)

5. Chiusura e Valorizzazione del Ticket

Contrassegno come Chiuso

L'agente cambia lo stato → Chiuso. Il cliente riceve una notifica di chiusura.

Creazione di un Articolo Knowledge Base

Se la soluzione trovata è preziosa per altri utenti → pulsante Aggiungi alla Knowledge Base dal ticket risolto.

Sondaggio di Soddisfazione (opzionale)

Alla chiusura del ticket → trigger automatico tramite Automazione Flussi di Lavoro → sondaggio inviato al cliente.

Esempio di automazione:

Trigger: Stato ticket → Chiuso
Attendi: 1 ora
Azione: Invia sondaggio "Soddisfazione Supporto" all'email del cliente

Cosa viene creato automaticamente

Evento	Creato automaticamente
Email ricevuta all'indirizzo del dipartimento	Nuovo ticket con dipartimento, priorità e cliente rilevati automaticamente
Email con `[Ticket ID: X]` nell'oggetto	Risposta aggiunta al ticket esistente
Risposta agente inviata	Email di notifica al cliente con contenuto risposta
Risposta cliente ricevuta	Notifica agente; `lastreply` aggiornato; `adminread = 0`
Ticket chiuso	Notifica cliente; trigger sondaggio opzionale

Configurazione iniziale consigliata

Prima di attivare l'email pipe, configura:

Dipartimenti — /admin/tickets/services — incluso un indirizzo email dedicato per dipartimento
Stati — /admin/tickets/statuses — con colori distintivi
Priorità — /admin/tickets/priorities
Risposte Predefinite — /admin/tickets/predefined_replies — le 10-20 situazioni più comuni
Filtri Spam — /admin/spam_filters/view/tickets — indirizzi e frasi noti
Email pipe — configura l'inoltro sul server di posta a pipe.php

Punti in cui il flusso può bloccarsi

Problema	Causa probabile	Soluzione
Le email non creano ticket	Pipe.php non connesso o CRON inattivo	Controlla l'inoltro email + job CRON per pipe
Il nuovo ticket va al dipartimento sbagliato	L'indirizzo `To:` non corrisponde a nessun dipartimento	Aggiorna gli indirizzi email in `/admin/departments`
Il cliente riceve un loop di email	L'indirizzo del dipartimento = indirizzo risposta CRM	Verifica che gli indirizzi di invio e ricezione siano diversi
Le risposte esterne non si allegano al ticket	`[Ticket ID: X]` rimosso dall'oggetto dal client email	Istruisci i clienti a mantenere l'oggetto
Troppi ticket spam	Filtri spam non configurati	Aggiungi mittenti e frasi in `/admin/spam_filters`
L'agente non può vedere il ticket	Il ticket è in un dipartimento diverso senza accesso	Controlla i permessi del dipartimento nel ruolo dell'agente

Report rilevanti

Report Knowledge Base — /admin/reports/knowledge_base_articles — articoli per visualizzazioni
Audit Ticket — /admin/utilities/pipe_log — log pipe.php con tutte le email elaborate
Statistiche Ticket — volume per dipartimento, priorità, stato, tempo di risposta

Moduli coinvolti — documentazione dettagliata

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