Key Account Manager — Responsabile Grandi Clienti
Reparto: Vendite
Livello: Operativo Senior
Obiettivo principale: Massimizzare il valore e la fidelizzazione degli account strategici
Cosa fa questo ruolo
Il KAM gestisce il portafoglio dei grandi clienti — contratti a lungo termine, prezzi personalizzati, rinnovi, upsell e cross-sell. A differenza di un agente commerciale standard, il KAM lavora in profondità con pochi clienti di alto valore, non in volume con molti piccoli clienti.
Moduli utilizzati quotidianamente
| Modulo | Dove trovarlo | A cosa serve |
|---|---|---|
| Clienti | CRM → Clienti | Profilo completo di ogni account |
| Contratti | CRM → Contratti | Traccia rinnovi e condizioni |
| Opportunità | CRM → Opportunità | Opportunità di upsell / espansione |
| Listini Prezzi | Vendite → Prezzi | Prezzi dedicati per account |
| Gruppi Clienti | CRM → Gruppi | Segmentazione del portafoglio |
| Gruppi Sconti | CRM → Sconti | Strutture di sconto per account |
| Fidelizzazione & Membership | CRM → Fidelizzazione | Livelli cliente e benefit |
| Proposte | Vendite → Proposte | Proposte di rinnovo e di espansione |
| Fatture | Vendite → Fatture | Monitoraggio pagamenti per grandi clienti |
| Portale Clienti | — | Cosa vede il cliente nel proprio portale |
Routine settimanale
Lunedì — controllo salute del portafoglio
- Apri Clienti → filtra per tuo gruppo account → ordina per valore totale fatturato
- Identifica account con calo ordini vs. mese precedente (> 20%) → pianifica una chiamata
- Controlla Contratti → filtra per Scade nei 60 giorni → avvia la conversazione di rinnovo
Giornaliero — monitoraggio account
- Controlla se i grandi clienti hanno fatture scadute → intervieni proattivamente (non lasciare che il cliente riceva un promemoria automatico)
- Traccia le opportunità di espansione aperte → aggiorna fase e probabilità
Alla visita / riunione con il cliente
- Preparazione: apri il record del cliente in Clienti — vedi la cronologia completa: tutti gli ordini, fatture, ticket, comunicazioni
- Post-riunione: aggiorna l'opportunità (valore rivisto, data chiusura, note) e aggiungi un'attività con il riepilogo della riunione
Workflow chiave
Workflow 1 — Rinnovo contratto
Alert: contratto scade tra 60 giorni
→ Analizza la cronologia: volume ordini, pagamenti nei tempi, ticket aperti
→ Prepara la proposta di rinnovo (con eventuali aggiornamenti prezzi)
→ Invia la proposta
→ Negozia le condizioni → aggiorna il contratto
→ Firma → archivia in piattaforma
Workflow 2 — Upsell su account esistente
Identifica nello storico ordini che il cliente acquista ripetutamente un prodotto
→ Crea un'opportunità di upsell (es. volume superiore, prodotto complementare)
→ Verifica se è giustificato un Listino Prezzi dedicato o uno sconto volume
→ Invia proposta → negozia → converti in ordine
Workflow 3 — Imposta prezzi personalizzati per account strategico
Negozia un accordo di prezzo speciale con il cliente
→ Vendite → Listini Prezzi → crea un nuovo listino dedicato a questo account
→ Aggiungi i prezzi negoziati per prodotto
→ Assegna il listino direttamente al cliente (nel record Cliente)
→ D'ora in poi, qualsiasi fattura/ordine per questo cliente applica automaticamente i suoi prezzi
Workflow 4 — Cliente con programma fedeltà
Il cliente accumula punti ad ogni acquisto (configurato in Fidelizzazione)
→ Monitora il livello di membership del cliente
→ Al raggiungimento di una soglia → notifica il cliente dei benefici sbloccati
→ Al riscatto dei punti → l'addetto alla fatturazione deduce il valore alla fatturazione
Indicatori chiave
| Indicatore | Significato |
|---|---|
| Tasso di retention account | % dei grandi clienti che rinnovano |
| Crescita ricavi per account (YoY) | Variazione ordini vs. anno precedente |
| Contratti scaduti non rinnovati | Contratti scaduti senza rinnovo |
| Giorni alla prima azione su alert rinnovo | Velocità di reazione |
| Valore medio per account | Quanto genera ogni account in 12 mesi |
Consigli pratici
Visita il record del cliente prima di qualsiasi conversazione. Non fare affidamento sulla memoria. La cronologia completa (fatture, ticket, comunicazioni) ti dà un contesto reale e mostra al cliente che lo conosci.
I rinnovi si vincono 60 giorni prima, non 5. Un cliente che non ha avuto tue notizie per 6 mesi e riceve una proposta 2 settimane prima della scadenza negozierà duramente o se ne andrà.
I prezzi personalizzati si gestiscono dai Listini Prezzi, non con sconti ad hoc sulla fattura. Gli sconti ad hoc creano incongruenze e non vengono riportati correttamente.
Se un grande cliente ha una fattura scaduta, sei tu a intervenire — non il promemoria automatico. Mantenere la relazione è tua responsabilità.