Key Account Manager
Departament: Vânzări
Nivel: Senior operațional
Obiectiv principal: Maximizează valoarea și retenția conturilor strategice
Ce face acest rol
KAM-ul gestionează portofoliul de clienți mari — contracte pe termen lung, prețuri personalizate, reînnoiri, upsell și cross-sell. Spre deosebire de un agent de vânzări clasic, KAM-ul lucrează în profunzime cu puțini clienți valoroși, nu în volum cu mulți clienți mici.
Module utilizate zilnic
| Modul | Unde îl găsești | La ce îl folosești |
|---|---|---|
| Clienți | CRM → Clienți | Profilul complet al fiecărui cont |
| Contracte | CRM → Contracte | Urmărire reînnoire și termeni |
| Oportunități | CRM → Oportunități | Oportunități de upsell / extindere |
| Liste de Prețuri | Vânzări → Prețuri | Prețuri specifice per cont |
| Grupuri Clienți | CRM → Grupuri | Segmentare portofoliu |
| Grupuri Reduceri | CRM → Reduceri | Structuri de discount per cont |
| Fidelizare & Membership | CRM → Fidelizare | Niveluri și beneficii client |
| Propuneri | Vânzări → Propuneri | Propuneri de reînnoire și extindere |
| Facturi | Vânzări → Facturi | Monitorizare plăți conturi cheie |
| Portal Client | — | Ce vede clientul în portalul propriu |
Rutina săptămânală
Luni — starea portofoliului
- Deschide Clienți → filtrează pe Grupul tău de conturi → sortează după valoare totală facturată
- Identifică conturile cu scădere de comandă față de luna anterioară (> 20%) → programează o discuție
- Verifică Contracte → filtrează după Expiră în 60 zile → inițiază conversația de reînnoire
Zilnic — monitorizare cont
- Verifică dacă există facturi restante la conturile cheie → intervii proactiv (nu lași clientul să primească un reminder automat)
- Urmărește oportunitățile de extindere deschise → actualizează etapa și probabilitatea
La vizita / întâlnirea cu clientul
- Pregătire: deschide fișa clientului în Clienți — vezi istoricul complet: toate comenzile, facturile, tichetele, comunicările
- Post-întâlnire: actualizează oportunitatea (valoare revizuită, dată de închidere, note) și adaugă activitate cu rezumatul discuției
Fluxuri de lucru principale
Flux 1 — Reînnoire contract
Alerta: Contract expiră în 60 zile
→ Analizezi istoricul: volum comenzi, plăți la timp, tichete deschise
→ Pregătești propunere de reînnoire (cu eventuale modificări de preț)
→ Trimiți propunerea
→ Negociezi termenii → actualizezi contractul
→ Semnare → arhivare în platformă
Flux 2 — Upsell pe cont existent
Identifici în istoricul comenzilor că un client cumpără repetat un produs
→ Creezi oportunitate de upsell (ex: volum mai mare, produs complementar)
→ Verifici dacă merită o Listă de Prețuri dedicată sau o reducere de volum
→ Trimiți propunere → negociezi → convertești în comandă
Flux 3 — Setare prețuri personalizate pentru cont strategic
Negociezi un acord de prețuri speciale cu clientul
→ Vânzări → Liste de Prețuri → creezi o listă nouă dedicată acestui cont
→ Adaugi prețurile negociate per produs
→ Asignezi lista de prețuri direct clientului (în fișa Clientului)
→ De acum, orice factură/comandă pentru acest client aplică automat prețurile lui
Flux 4 — Client cu program de fidelizare
Clientul acumulează puncte la fiecare achiziție (configurat în Fidelizare)
→ Monitorizezi nivelul de membership al clientului
→ La atingerea unui prag → notifici clientul de beneficiile deblocate
→ La răscumpărare puncte → operatorul de facturat deduce valoarea la emitere
Metrici de urmărit
| Metrică | Ce înseamnă |
|---|---|
| Rata de retenție conturi | % din conturile cheie care reînnoiesc |
| Creștere venituri per cont (YoY) | Variația comenzilor față de anul anterior |
| Contracte expirate neînnoire | Contracte ajunse la scadență fără reînnoire |
| Zile până la prima acțiune pe alertă reînnoire | Cât de repede reacționezi |
| Valoarea medie per cont | Cât generează fiecare cont în 12 luni |
Sfaturi practice
Vizitează fișa clientului înainte de orice discuție. Nu te baza pe memorie. Istoricul complet (facturi, tichete, comunicări) îți oferă context real și arată clientului că îl cunoști.
Reînnoirile se câștigă cu 60 de zile înainte, nu cu 5. Un client care nu a auzit de tine în ultimele 6 luni și primește o propunere cu 2 săptămâni înainte de expirare va negocia dur sau va pleca.
Prețurile personalizate se gestionează din Liste de Prețuri, nu din discounturi manuale pe factură. Discounturile ad-hoc creează inconsistențe și nu se raportează corect.
Dacă un cont cheie are o factură restantă, tu ești cel care intervine — nu reminder-ul automat. Păstrarea relației îți aparține.
Începeți conversațiile de reînnoire cu cel puțin 60 de zile înainte de expirarea contractului — un client care nu a auzit de dvs. în 6 luni și primește o propunere cu 2 săptămâni înainte de expirare va negocia dur sau va explora alternative.
Prețurile personalizate pentru conturile cheie trebuie gestionate prin Liste de Prețuri, nu prin discounturi ad-hoc pe factură. Discounturile ad-hoc ocolesc sistemul de prețuri, raportează incorect și creează inconsistențe în istoricul de facturare al contului.