Team Lead Suport / Dispatcher

Departament: Customer Support
Nivel: Senior operațional
Obiectiv principal: Echipa rezolvă la timp, coada e curată, KB-ul crește, clienții sunt mulțumiți

Ce face acest rol

Team Lead-ul nu rezolvă doar tichete — orchestrează echipa. Monitorizează coada, alocă tichete pe agenți, gestionează escaladările, construiește baza de cunoștințe, configurează răspunsurile predefinite și parametrizează instrumentele echipei. Este legătura dintre agenți și Manager.

Module utilizate zilnic

Rutina zilnică

Dimineața — revizuire coadă (15-20 min)

1. Tichete → filtrezi toate departamentele → statusuri: New + In Progress + On Hold
2. Sortezi după prioritate + ultima activitate → identifici:
   • Tichete Urgent fără reply → le aloci sau le preiei imediat
   • Tichete fără activitate > 4h → verifici de ce → realocare dacă agentul e blocat
   • Tichete On Hold > 24h → verifici dacă mai au sens → contactezi agentul
3. Balanțezi volumul pe agenți — dacă un agent are > X tichete active față de medie → redistribui

Pe parcursul zilei

4. Răspunzi la escaladările primite de la L1
5. Adaugi răspunsuri predefinite noi când identifici pattern-uri recurente în tichete
6. Adaugi articole KB din tichetele recent rezolvate
7. Monitorizezi WhatsApp inbox — conversații nepreluate de agenți

Săptămânal — revizuire calitate

8. Citești aleatoriu 10-15 răspunsuri ale fiecărui agent → feedback individual
9. Analizezi trendurile: ce categorii de tichete cresc? Ce probleme se repetă?
10. Trimiți raportul săptămânal de metrici la Manager

Fluxuri de lucru principale

Flux 1 — Gestionare escaladare de la L1

Agent L1 escaladează un tichet complex
→ Deschizi tichetul → citești notele interne ale agentului
→ Accesezi fișa clientului → înțelegi contextul complet
   (facturi, comenzi, alte tichete, istoricul relației)
→ Dacă poți rezolva direct → răspunzi + notă internă cu explicație pentru agent
→ Dacă necesită alt departament:
   ├── Vânzări/KAM: oportunitate de upsell sau problemă contractuală → pasezi
   ├── Depozit: problemă cu livrarea → pasezi + urmărești
   ├── Financiar: dispută factură → pasezi Contabilului AR + ții clientul informat
   └── Tehnic/IT: bug → documentezi complet + creezi task pentru echipa IT
→ Clientul primește update imediat: „Am preluat cazul dumneavoastră..."

Flux 2 — Creare articol KB din tichet rezolvat

Tichetul X rezolvat cu o soluție valoroasă (e o întrebare frecventă sau o problemă nouă)
→ Cunoștințe → Bază de Cunoștințe → Adaugă Articol
→ Completezi:
   Titlu: formulat ca întrebare (ex: „Cum resetez parola contului meu?")
   Grup: categoria potrivită (ex: „Cont & Acces")
   Conținut: pașii soluției, clar, cu imagini dacă e posibil
   Vizibilitate:
     - `staff_article = 0` → vizibil clienților în portal (recomandare)
     - `staff_article = 1` → intern staff only (proceduri interne)
→ Publici (`active = 1`)
→ Data viitoare când apare aceeași problemă → agentul trimite link-ul, nu scrie din nou

Flux 3 — Comunicare incident / mentenanță

Platformă în mentenanță sâmbătă 02:00-04:00

→ Marketing → Anunțuri → Adaugă
   Titlu: „Mentenanță planificată — 14 Iunie, 02:00-04:00"
   Mesaj: „Platforma va fi temporar indisponibilă..." (detalii clare)
   showtousers = 1 → vizibil clienților în portal
   showtostaff = 1 → vizibil agenților la logare

→ Anunțul apare imediat în portalul clienților
→ Dacă e o problemă activă → actualizezi anunțul cu statusul curent
→ La rezolvare → ștergi anunțul sau adaugi „Problema a fost rezolvată"

Flux 4 — Gestionare filtre spam

Sesizezi că un expeditor flood-ează cu tichete spam
→ Marketing → Filtre Spam → Adaugă filtru:
   Tip: sender (adresa email)
   Valoare: [email protected]
   Activ: DA

SAU dacă mai multe subiecte similare:
   Tip: subject
   Valoare: *promotional*

→ De acum, emailurile care se potrivesc sunt ignorate automat
→ Atenție: verifici periodic că filtrele nu blochează emailuri legitime

Flux 5 — Configurare workflow automation pentru suport

Automatizări recomandate pe care le configurezi:
→ Integrări → Workflow Automation → Adaugă Automatizare

1. Escaladare automată Urgent:
   Trigger: Tichet Nou + Prioritate = Urgent
   Acțiune: Notificare push + email → Team Lead

2. Alertă tichet neatendat:
   Trigger: Tichet In Progress + Fără reply staff > 4h
   Acțiune: Notificare → Team Lead + agentul alocat

3. Survey post-rezolvare:
   Trigger: Tichet status → Closed
   Wait: 1 oră
   Acțiune: Trimite survey satisfacție → emailul clientului

4. Închidere automată tichete inactive:
   Trigger: Tichet status = Answered + fără activitate > 7 zile
   Acțiune: Status → Closed + notă automată: „Închidem tichetul din inactivitate..."

5. Redeschidere automată la reply post-închidere:
   Trigger: Client trimite email cu [Ticket ID: X] la tichet Closed
   Acțiune: Status → Open + notificare agent

Managementul bibliotecii de răspunsuri predefinite

Unde: /admin/tickets/predefined_replies

Structura recomandată (prefixe pentru organizare vizuală):

[General] Confirmare primire
[General] Solicitare informații suplimentare
[General] Problemă rezolvată — confirmare client
[General] Escaladare în curs
[General] Închidere inactivitate 7 zile

[Cont & Acces] Resetare parolă instrucțiuni
[Cont & Acces] Activare cont nou
[Cont & Acces] Permisiuni lipsă — redirecționare admin

[Facturare] Factură duplicat — investigare
[Facturare] Plată neaplicată — pași de verificare
[Facturare] Cerere notă de credit — instrucțiuni

[Livrare] Comandă în procesare — timeline
[Livrare] Tracking AWB instrucțiuni
[Livrare] Retur marfă — procedura

Reguli de calitate pentru răspunsuri predefinite:

• Tonul: profesional dar uman (nu robotic)
• Lungime: maxim 5-6 propoziții pentru situații simple
• Include variabile: {client_name}, {ticket_id} dacă platforma le suportă
• Actualizezi când procedura se schimbă — un răspuns predefinit cu informații greșite face mai mult rău decât bine

Metrici monitorizate zilnic/săptămânal

Sfaturi practice

Coada curată = echipa sănătoasă. Tichete stagnante > 48h fără activitate sunt signal că ceva e blocat — agent copleșit, problemă neclară, escaladare ratată. Detectează-le devreme.

KB-ul crește din efortul zilnic, nu din proiecte dedicate. Adaugă câte un articol pe zi din tichetele rezolvate — în 3 luni ai o bază solidă de self-service care reduce volumul de tichete.

Răspunsurile predefinite putrede sunt mai rele decât niciun răspuns. Un răspuns predefinit cu procedura veche dezinformează clientul. Auditează-le trimestrial.

Comunicați incidentele proactiv, nu reactiv. Dacă știi că platforma va fi jos, anunță cu 48h înainte. Dacă e down acum, anunță în 15 minute. Tăcerea în față unui incident generează zeci de tichete inutile.