Team Lead Support / Dispatcher

Département : Service Client
Niveau : Senior opérationnel
Objectif principal : L'équipe résout dans les délais, la file est propre, la KB grandit, les clients sont satisfaits

Ce que fait ce rôle

Le Team Lead ne se contente pas de résoudre des tickets — il orchestre l'équipe. Il surveille la file, assigne les tickets aux agents, gère les escalades, construit la base de connaissances, configure les réponses prédéfinies et paramètre les outils de l'équipe. Il est le lien entre les agents et le Responsable.

Modules utilisés quotidiennement

Routine quotidienne

Matin — revue de la file (15–20 min)

1. Tickets → filtrer tous les départements → statuts : Nouveau + En cours + En attente
2. Trier par priorité + dernière activité → identifier :
   • Tickets urgents sans réponse → assigner ou prendre en charge immédiatement
   • Tickets sans activité > 4h → vérifier pourquoi → réallouer si l'agent est bloqué
   • Tickets En attente > 24h → vérifier s'ils ont toujours du sens
3. Équilibrer le volume entre agents — si un agent a > X tickets actifs vs. la moyenne → redistribuer

En journée

4. Répondre aux escalades reçues du L1
5. Ajouter de nouvelles réponses prédéfinies en identifiant des patterns récurrents dans les tickets
6. Ajouter des articles KB depuis les tickets récemment résolus
7. Surveiller la boîte de réception WhatsApp — conversations non prises en charge par les agents

Hebdomadaire — revue qualité

8. Lire aléatoirement 10–15 réponses de chaque agent → feedback individuel
9. Analyser les tendances : quelles catégories de tickets augmentent ? Quels problèmes se répètent ?
10. Envoyer le rapport de métriques hebdomadaire au Responsable

Workflows clés

Workflow 1 — Gérer une escalade du L1

L'agent L1 escalade un ticket complexe
→ Ouvrir le ticket → lire les notes internes de l'agent
→ Accéder à la fiche client → comprendre le contexte complet
→ Si vous pouvez résoudre directement → répondre + note interne expliquant à l'agent
→ Si ça nécessite un autre département :
   ├── Ventes/KAM : opportunité de vente ou problème contractuel → transmettre
   ├── Entrepôt : problème de livraison → transmettre + suivre
   ├── Finance : litige de facture → transmettre au Comptable AR + tenir le client informé
   └── Technique/IT : bug → documenter complètement + créer une tâche pour l'équipe IT
→ Le client reçoit une mise à jour immédiate : "Nous avons pris en charge votre dossier..."

Workflow 2 — Créer un article KB depuis un ticket résolu

Ticket X résolu avec une solution précieuse
→ Connaissances → Base de connaissances → Ajouter un article
→ Remplir :
   Titre : formulé comme une question (ex. "Comment réinitialiser mon mot de passe ?")
   Groupe : catégorie appropriée (ex. "Compte & Accès")
   Contenu : étapes de la solution, claires, avec images si possible
   Visibilité :
     - `staff_article = 0` → visible aux clients dans le portail (recommandé)
     - `staff_article = 1` → uniquement pour le staff interne
→ Publier (`active = 1`)
→ La prochaine fois que le même problème apparaît → l'agent envoie le lien

Workflow 3 — Communication incident / maintenance

Plateforme en maintenance samedi 02h00–04h00

→ Marketing → Annonces → Ajouter
   Titre : "Maintenance planifiée — 14 juin, 02h00–04h00"
   Message : "La plateforme sera temporairement indisponible..."
   showtousers = 1 → visible aux clients dans le portail
   showtostaff = 1 → visible aux agents à la connexion

→ L'annonce apparaît immédiatement dans le portail client
→ Si c'est un incident actif → mettre à jour l'annonce avec le statut actuel
→ À la résolution → supprimer l'annonce ou ajouter "Le problème a été résolu"

Workflow 4 — Configurer l'automatisation workflow pour le support

Automatisations recommandées à configurer :

1. Escalade automatique Urgente :
   Déclencheur : Nouveau Ticket + Priorité = Urgente
   Action : Notification push + email → Team Lead

2. Alerte ticket sans réponse :
   Déclencheur : Ticket En cours + Aucune réponse staff > 4h
   Action : Notification → Team Lead + agent assigné

3. Enquête post-résolution :
   Déclencheur : Statut ticket → Fermé
   Attente : 1 heure
   Action : Envoyer enquête de satisfaction → email client

4. Fermeture automatique des tickets inactifs :
   Déclencheur : Statut ticket = Répondu + aucune activité > 7 jours
   Action : Statut → Fermé + note automatique

5. Réouverture automatique sur réponse post-fermeture :
   Déclencheur : Le client envoie un email sur un ticket Fermé
   Action : Statut → Ouvert + notification agent

Gérer la bibliothèque de réponses prédéfinies

Où : /admin/tickets/predefined_replies

Structure recommandée :

[Général] Confirmation de réception
[Général] Demande d'informations supplémentaires
[Général] Problème résolu — confirmation client
[Général] Escalade en cours
[Général] Fermeture pour inactivité 7 jours

[Compte & Accès] Instructions réinitialisation mot de passe
[Compte & Accès] Activation nouveau compte
[Compte & Accès] Permissions manquantes — redirection admin

[Facturation] Facture en double — investigation
[Facturation] Paiement non associé — étapes de vérification
[Facturation] Demande d'avoir — instructions

[Livraison] Commande en traitement — délai
[Livraison] Instructions suivi AWB
[Livraison] Retour marchandise — procédure

Indicateurs surveillés quotidiennement/hebdomadairement

Conseils pratiques

File propre = équipe en bonne santé. Les tickets stagnants > 48h sans activité signalent quelque chose de bloqué — agent surchargé, problème flou, escalade manquée. Détectez-les tôt.

La KB grandit par effort quotidien, pas par projets dédiés. Ajoutez un article par jour depuis les tickets résolus — en 3 mois vous avez une base de self-service solide.

Les réponses prédéfinies obsolètes sont pires qu'aucune réponse. Une réponse prédéfinie avec l'ancienne procédure désinformate le client. Auditez-les trimestriellement.

Communiquez les incidents de manière proactive, pas réactive. Si vous savez que la plateforme sera en panne, annoncez-le 48h à l'avance.