Support Team Lead / Dispatcher

Abteilung: Kundensupport
Ebene: Senior-Ebene
Hauptziel: Team löst pünktlich, Warteschlange ist sauber, Wissensdatenbank wächst, Kunden sind zufrieden

Was diese Rolle tut

Der Team Lead bearbeitet nicht nur Tickets — er orchestriert das Team. Überwacht die Warteschlange, weist Tickets an Agenten zu, verwaltet Eskalationen, baut die Wissensdatenbank auf, konfiguriert vordefinierte Antworten und parametrisiert Team-Werkzeuge. Er ist das Bindeglied zwischen Agenten und Manager.

Täglich genutzte Module

Tagesablauf

Morgens — Warteschlangen-Review (15–20 Min.)

1. Tickets → alle Abteilungen filtern → Status: Neu + In Bearbeitung + Auf Eis
2. Nach Priorität + letzter Aktivität sortieren → identifizieren:
   • Dringende Tickets ohne Antwort → sofort zuweisen oder übernehmen
   • Tickets ohne Aktivität > 4 Std. → warum prüfen → Neuzuweisung wenn Agent blockiert
   • Auf-Eis-Tickets > 24 Std. → ob noch sinnvoll → Agent kontaktieren
3. Volumen auf Agenten ausbalancieren — wenn Agent > X aktive Tickets vs. Durchschnitt → umverteilen

Tagsüber

4. Auf von L1 erhaltene Eskalationen antworten
5. Neue vordefinierte Antworten hinzufügen wenn wiederkehrende Muster in Tickets identifiziert
6. KB-Artikel aus kürzlich gelösten Tickets hinzufügen
7. WhatsApp-Posteingang überwachen — von Agenten nicht aufgegriffene Gespräche

Wöchentlich — Qualitätsprüfung

8. Zufällig 10-15 Antworten jedes Agenten lesen → individuelles Feedback
9. Trends analysieren: welche Ticketkategorien wachsen? Was wiederholt sich?
10. Wöchentlichen Kennzahlenbericht an Manager senden

Wichtigste Arbeitsabläufe

Arbeitsablauf 1 — Eskalation von L1 verwalten

L1-Agent eskaliert komplexes Ticket
→ Ticket öffnen → interne Notizen des Agenten lesen
→ Auf Kundendatei zugreifen → vollständigen Kontext verstehen
   (Rechnungen, Bestellungen, andere Tickets, Beziehungshistorie)
→ Wenn direkt lösbar → antworten + interne Notiz mit Erklärung für Agent
→ Wenn andere Abteilung nötig:
   ├── Vertrieb/KAM: Upsell-Möglichkeit oder Vertragsthema → weiterleiten
   ├── Lager: Lieferproblem → weiterleiten + verfolgen
   ├── Finanzen: Rechnungsstreit → an Debitorenbuchhalter + Kunden informiert halten
   └── Technik/IT: Fehler → vollständig dokumentieren + IT-Aufgabe erstellen
→ Kunde erhält sofortiges Update: „Wir haben Ihren Fall übernommen..."

Arbeitsablauf 2 — KB-Artikel aus gelöstem Ticket erstellen

Ticket X mit wertvoller Lösung gelöst (häufige Frage oder neues Problem)
→ Wissen → Wissensdatenbank → Artikel hinzufügen
→ Ausfüllen:
   Titel: als Frage formuliert (z.B. „Wie setze ich mein Konto-Passwort zurück?")
   Gruppe: passende Kategorie (z.B. „Konto & Zugang")
   Inhalt: Lösungsschritte, klar, mit Bildern wenn möglich
   Sichtbarkeit:
     - `staff_article = 0` → für Kunden im Portal sichtbar (empfohlen)
     - `staff_article = 1` → nur intern (interne Verfahren)
→ Veröffentlichen (`active = 1`)
→ Beim nächsten gleichen Problem → Agent sendet Link, schreibt nicht neu

Arbeitsablauf 3 — Vorfall / Wartungskommunikation

Plattform in Wartung Samstag 02:00–04:00

→ Marketing → Ankündigungen → Hinzufügen
   Titel: „Geplante Wartung — 14. Juni, 02:00–04:00"
   Nachricht: „Die Plattform ist vorübergehend nicht verfügbar..." (klare Details)
   showtousers = 1 → für Kunden im Portal sichtbar
   showtostaff = 1 → für Agenten beim Login sichtbar

→ Ankündigung erscheint sofort im Kundenportal
→ Bei aktivem Problem → Ankündigung mit aktuellem Status aktualisieren
→ Bei Lösung → Ankündigung löschen oder „Problem wurde behoben" hinzufügen

Arbeitsablauf 4 — Support-Workflow-Automatisierung konfigurieren

Empfohlene Automatisierungen:
→ Integrationen → Workflow-Automatisierung → Automatisierung hinzufügen

1. Automatische Dringend-Eskalation:
   Trigger: Neues Ticket + Priorität = Dringend
   Aktion: Push-Benachrichtigung + E-Mail → Team Lead

2. Unbeaufsichtigtes Ticket-Alarm:
   Trigger: Ticket In Bearbeitung + Keine Mitarbeiter-Antwort > 4 Std.
   Aktion: Benachrichtigung → Team Lead + zugewiesener Agent

3. Umfrage nach Lösung:
   Trigger: Ticket Status → Geschlossen
   Warten: 1 Stunde
   Aktion: Zufriedenheitsumfrage → Kunden-E-Mail senden

4. Automatisches Schließen inaktiver Tickets:
   Trigger: Ticket Status = Beantwortet + Keine Aktivität > 7 Tage
   Aktion: Status → Geschlossen + automatische Notiz: „Ticket wegen Inaktivität geschlossen..."

5. Automatisches Wiedereröffnen bei Antwort nach Schließung:
   Trigger: Kunde sendet E-Mail mit [Ticket ID: X] an geschlossenes Ticket
   Aktion: Status → Offen + Agent-Benachrichtigung

Verwaltung der vordefinierten Antworten-Bibliothek

Wo: /admin/tickets/predefined_replies

Empfohlene Struktur (Präfixe für visuelle Organisation):

[Allgemein] Eingangsbestätigung
[Allgemein] Anforderung weiterer Informationen
[Allgemein] Problem gelöst — Kundenbestätigung
[Allgemein] Eskalation läuft
[Allgemein] Schließung wegen 7-tägiger Inaktivität

[Konto & Zugang] Passwort-Zurücksetzen-Anweisungen
[Konto & Zugang] Neues Konto aktivieren
[Konto & Zugang] Fehlende Berechtigungen — Weiterleitung Admin

[Abrechnung] Duplikat-Rechnung — Untersuchung
[Abrechnung] Nicht zugeordnete Zahlung — Prüfschritte
[Abrechnung] Gutschrift-Anforderung — Anweisungen

[Lieferung] Auftrag in Bearbeitung — Zeitplan
[Lieferung] AWB-Tracking-Anweisungen
[Lieferung] Warenretoure — Verfahren

Qualitätsregeln:

• Ton: professionell aber menschlich (nicht roboterhaft)
• Länge: maximal 5-6 Sätze für einfache Situationen
• Variablen einbeziehen: {client_name}, {ticket_id} falls von Plattform unterstützt
• Aktualisieren wenn Verfahren sich ändern — veraltete Informationen schaden mehr als nützen

Täglich/wöchentlich überwachte Kennzahlen

Praktische Tipps

Saubere Warteschlange = gesundes Team. Tickets die > 48 Std. ohne Aktivität stagnieren signalisieren ein Blockade — überarbeiteter Agent, unklares Problem, verpasste Eskalation. Frühzeitig erkennen.

Die Wissensdatenbank wächst durch täglichen Einsatz, nicht durch dedizierte Projekte. Täglich einen Artikel aus gelösten Tickets hinzufügen — in 3 Monaten haben Sie eine solide Self-Service-Basis die das Ticketvolumen mehr reduziert als jede Neueinstellung.

Veraltete vordefinierte Antworten sind schlimmer als keine. Eine vordefinierte Antwort mit dem alten Verfahren desinformiert den Kunden. Vierteljährlich prüfen.

Vorfälle proaktiv kommunizieren, nicht reaktiv. Wenn bekannt ist, dass die Plattform ausfällt, 48 Std. vorher ankündigen. Wenn jetzt ausgefallen, innerhalb von 15 Minuten ankündigen. Schweigen bei einem Vorfall erzeugt Dutzende unnötiger Tickets.