Kundensupport-Manager

Abteilung: Kundensupport
Ebene: Management
Hauptziel: Performance des Support-Abteilung — KPIs, Systemkonfiguration, Self-Service-Strategie, CRM-Integration

Was diese Rolle tut

Der Kundensupport-Manager definiert wie der Support funktioniert: konfiguriert alle Systemeinstellungen (Status, Prioritäten, Abteilungen, E-Mail-Pipe, WhatsApp, Bots), überwacht Team-KPIs, genehmigt größere Eskalationen und stellt sicher dass der Support zur Kundenbindung beiträgt — nicht nur Probleme löst.

Verwaltete Module

Support-Systemkonfiguration — Ersteinrichtung

1. Abteilungsstruktur

Wo: /admin/departments

Eine Abteilung je Support-Bereich erstellen, jede mit dedizierter E-Mail-Adresse:

2. Ticket-Status (`/admin/tickets/statuses`)

3. Prioritäten (`/admin/tickets/priorities`)

4. Services (`/admin/tickets/services`)

Beispiele: Konto & Zugang · Abrechnung · Bestellungen & Lieferung · 
           Fehler / Technischer Fehler · Funktionsanforderung · 
           Onboarding · Verträge · Sonstiges

5. Benutzerdefinierte Felder auf Tickets

Wo: /admin/custom_fields → Entität: Tickets

WhatsApp für Support konfigurieren

Wo: /admin/whatsapp → Einstellungen

Meta-Business-Setup (einmalig)

1. Meta App + WhatsApp Business Account erstellen
2. Business-Telefonnummer verbinden
3. Webhook registrieren: {site_url}/whatsapp/webhook/getdata
4. In CRM eingeben: Business ID, WABA ID, App ID, Access Token
5. Vorlagen aus Meta synchronisieren (manuell oder stündlicher Cron)

Bots für automatische Antworten

• Geschäftszeiten-Bot: Antwortet außerhalb der Zeiten automatisch mit Zeitplan
• Eingangsbestätigungs-Bot: „Ihre Nachricht wurde erhalten. Ein Agent antwortet innerhalb von X Stunden."
• FAQ-Bot: Antwortet auf einfache häufige Fragen

Self-Service-Strategie — Wissensdatenbank

Empfohlene KB-Struktur

📂 Erste Schritte
   → Registrierung / Portalzugang
   → Plattformnavigation
   → Erste empfohlene Einstellungen

📂 Konto & Zugang
   → Passwort zurücksetzen
   → Neue Benutzer hinzufügen
   → Berechtigungen und Rollen

📂 Abrechnung & Zahlungen
   → Rechnung herunterladen
   → Zahlungsmethode hinzufügen
   → Was „Überfällig"-Status bedeutet

📂 Bestellungen & Lieferung
   → Bestellung verfolgen
   → Rückgabeverfahren
   → Bestellstatus erklärt

📂 Häufige Fehler
   → [Fehlermeldung X] — Bedeutung und Lösung
   → Synchronisierungsprobleme
   → Importfehler

📂 Erweiterte Leitfäden (nur intern)
   → Interne Verfahren
   → B2B-Eskalation
   → SLA je Vertrag

CSAT & NPS Zufriedenheitsumfragen

Wo: /admin/surveys

Standard-Post-Ticket-Umfrage

Umfrage: „Wie war Ihre Erfahrung mit unserem Support?"
  → Frage 1: Bewertung 1-5 (Gesamtzufriedenheit)
  → Frage 2: „Was könnten wir verbessern?" (Freitext)
  → Frage 3 (optional): NPS — „Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen?" (0-10)

Automatisch ausgelöst: Ticket Geschlossen → 1 Std. warten → Umfrage senden

Ergebnisse analysieren

• Durchschnittliche Bewertung < 3,5 → systemisches Problem → sofortige Untersuchung
• Negative Kommentare → manuell lesen → Muster identifizieren
• NPS < 20 → Abwanderungsrisiko → an KAM / Vertrieb eskalieren

Support-Abteilungs-KPIs — monatliche Überwachung

Praktische Tipps

Guter Support wird an Kunden gemessen die bleiben, nicht an geschlossenen Tickets. Ein in 2 Minuten mit generischer Antwort geschlossenes Ticket ist schlechter als eines das in 2 Stunden mit echter Lösung geschlossen wird.

20% der Zeit in Prävention investieren, nicht 100% in Reaktion. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank, proaktive Vorfalls-Ankündigungen und intelligente Automatisierungen reduzieren das Ticketvolumen mehr als jede Neueinstellung.

Auto-Close mit Vorsicht konfigurieren. „Geschlossen nach 7 Tagen Inaktivität" ist vernünftig. „Geschlossen nach 24 Std. ohne Kundenantwort" irritiert. Balance mit Feedback vom Team und CSAT-Werten finden.

Ticket-Analyse je Service-Kategorie zeigt was am Produkt behoben werden muss. Wenn 30% der Tickets dasselbe Modul betreffen, liegt das Problem nicht beim Support — sondern beim Produkt. Daten mit konkreten Zahlen ans Management eskalieren.