Мениджър клиентска поддръжка

Отдел: Клиентска поддръжка
Ниво: Ръководно
Основна цел: Производителност на отдела за поддръжка — KPI, конфигурация на системата, стратегия за самообслужване, интеграция с CRM

Какво прави тази роля

Мениджърът клиентска поддръжка дефинира как работи поддръжката: конфигурира всички системни настройки (статуси, приоритети, отдели, email pipe, WhatsApp, ботове), наблюдава KPI на екипа, одобрява основни ескалации и гарантира, че поддръжката допринася за задържането на клиенти — не само решава проблеми.

Управлявани модули

Конфигурация на системата за поддръжка — начална настройка

1. Структура на отделите

Където: /admin/departments

Създайте по един отдел за всяка област на поддръжка, всеки с посветен имейл адрес:

Имейл, изпратен до адреса на отдела → препращане → pipe.php → тикетът се създава автоматично в този отдел.

2. Статуси на тикети (`/admin/tickets/statuses`)

Дефинирайте жизнения цикъл. Препоръчителен модел:

3. Приоритети (`/admin/tickets/priorities`)

4. Услуги (`/admin/tickets/services`)

Категории на проблемите за анализ и отчитане:

Примери: Акаунт и достъп · Фактуриране · Поръчки и доставка · 
          Бъг / Технически грешки · Заявка за функционалност · 
          Onboarding · Договори · Друго

Агентът избира услугата при създаване/обработка на тикета → вие филтрирате отчети по услуга.

5. Персонализирани полета в тикети

Където: /admin/custom_fields → обект: Тикети

Добавете специфични за бизнеса полета:

Полетата с show_on_client_portal = 1 се появяват и във формуляра за тикети в клиентския портал.

Конфигурация на WhatsApp за поддръжка

Където: /admin/whatsapp → Настройки

Настройка на Meta Business (еднократно)

1. Създайте Meta App + WhatsApp Business Account
2. Свържете бизнес телефонен номер
3. Регистрирайте webhook: {site_url}/whatsapp/webhook/getdata
4. Въведете в CRM: Business ID, WABA ID, App ID, Access Token
5. Синхронизирайте шаблони от Meta (ръчно или почасово cron)

Автоматично потенциален клиент от анонимен WhatsApp

Ако активирате whatsapp_auto_lead_settings = 'enable':

• Всяко съобщение от неизвестен номер → автоматично създава Потенциален клиент в CRM
• Конфигурирайте: статус по подразбиране, источник, присвоен агент

Ботове за автоматични отговори

Където: /admin/whatsapp/Bots

Създайте ботове за повтарящи се ситуации:

• Бот за работно време: автоматично отговаря извън работното с разписание и алтернатива
• Бот за потвърждение за получаване: „Съобщението ви беше получено. Агент ще отговори в рамките на X часа."
• FAQ бот: отговаря на прости чести въпроси (работно време, адрес, линк към портала)

Забележка: Автоматичното създаване на тикети от WhatsApp е частично внедрено — WhatsApp тикетите се създават ръчно от агентите.

Шаблони за WhatsApp за известия за поддръжка

Където: whatsapp_api → Съпоставяне на събития

Конфигурирайте автоматични съобщения, изпращани при CRM събития:

Стратегия за самообслужване — База знания

Препоръчителна структура на базата знания

Където: /admin/knowledge_base/manage_groups

📂 Начало
   → Как да се регистрирате / Как да достъпите портала
   → Навигация в платформата
   → Препоръчителни начални настройки

📂 Акаунт и достъп
   → Нулиране на парола
   → Добавяне на нови потребители
   → Разрешения и роли

📂 Фактуриране и плащания
   → Как да изтеглите фактура
   → Как да добавите начин на плащане
   → Какво означава статус „Просрочен"

📂 Поръчки и доставка
   → Как да проследите поръчка
   → Процедура за връщане
   → Обяснение на статусите на поръчките

📂 Чести грешки
   → [Съобщение за грешка X] — какво означава и как да се поправи
   → Проблеми при синхронизиране
   → Грешки при импорт

📂 Разширени ръководства (само за персонала)
   → Вътрешни процедури
   → B2B ескалация
   → SLA по договор

Показатели за базата знания

• Статии с > 20% отрицателни гласувания → прегледайте и подобрете
• Статии, непрегледани за 30 дни → преценете дали са актуални
• Тикети на същата тема като съществуваща статия → агентът не изпраща линка → необходимо обучение

Анкети за удовлетвореност CSAT и NPS

Където: /admin/surveys

Стандартна анкета след тикет

Анкета: „Как беше вашето преживяване с нашата поддръжка?"
  → Въпрос 1: Оценка 1–5 (обща удовлетвореност)
  → Въпрос 2: „Какво можем да подобрим?" (свободен текст)
  → Въпрос 3 (по избор): NPS — „Колко вероятно е да ни препоръчате?" (0–10)

Задейства се автоматично: Тикет Затворен → Изчакайте 1ч → Изпратете анкета

Анализ на резултатите

Където: /admin/surveys → Раздел Резултати

• Средна оценка < 3.5 → системен проблем → незабавно разследване
• Отрицателни коментари → прочетете ръчно → идентифицирайте модели
• NPS < 20 → риск от загуба на клиент → ескалирайте към KAM / Продажби

KPI на отдела за поддръжка — месечен мониторинг

Интегриране на поддръжката с останалата CRM система

Какво може да вижда агентът от досието на клиента

При отваряне на тикет агентът има директен достъп до:

Чести потоци между отделите

Поддръжка → Продажби:
  Клиентът се оплаква, но е отворен за алтернативно решение
  → Създайте Възможност в CRM → предайте на KAM/Продажби

Поддръжка → Финанси:
  Спор по фактура
  → Документирайте в тикета → ескалирайте към счетоводителя AR
  → Проследявайте решаването → информирайте клиента

Поддръжка → Склад:
  Проблем с доставка / връщане
  → Проверете AWB и статуса на поръчката
  → Създайте Връщане на доставка ако е необходимо → уведомете склада
  → Тикетът остава отворен докато клиентът потвърди полученото решение

Поддръжка → IT/Admin:
  Потвърден технически бъг
  → Документирайте: стъпки за възпроизвеждане, браузър, точна грешка, screenshot
  → Създайте Задача за IT, присвоена от тикета
  → Информирайте клиента за срока за отстраняване

Практически съвети

Добрата поддръжка се измерва с клиентите, които остават, не с затворените тикети. Тикет, затворен за 2 минути с общ отговор, е по-лош от такъв, затворен за 2 часа с реално решение.

Инвестирайте 20% от времето си в превенция, не 100% в реакция. Добре поддържана база знания, проактивни съобщения за инциденти и умни автоматизации намаляват обема на тикетите повече от всеки нов служител.

Конфигурирайте автоматичното затваряне внимателно. „Затворен след 7 дни неактивност" е разумно. „Затворен след 24ч без отговор от клиента" ги дразни. Намерете баланса с обратна връзка от екипа и резултатите от CSAT.

Анализът на тикетите по категория услуга ви казва какво да поправите в продукта. Ако 30% от тикетите са за един и същи модул, проблемът не е в поддръжката — в продукта е. Ескалирайте данните към ръководството с конкретни числа.