Menadžer korisničke podrške

Odeljenje: Korisnička podrška
Nivo: Menadžment
Primarni cilj: Performanse odeljenja podrške — KPI, konfiguracija sistema, strategija samousluge, CRM integracija

Šta ova uloga radi

Menadžer korisničke podrške definiše kako podrška funkcioniše: konfiguriše sve sistemske postavke (statusi, prioriteti, odeljenja, email cevovod, WhatsApp, botovi), prati KPI tima, odobrava velike eskalacije i osigurava da podrška doprinosi zadržavanju klijenata — a ne samo rešava probleme.

Upravljani moduli

Konfiguracija sistema podrške — početno podešavanje

1. Struktura odeljenja

Gde: /admin/departments

Kreirati jedno odeljenje za svaku oblast podrške, svako sa namenskom email adresom:

Email poslat na adresu odeljenja → prosleđivanje → pipe.php → tiket kreiran automatski u tom odeljenju.

2. Statusi tiketa (`/admin/tickets/statuses`)

Definisati životni ciklus. Preporučeni model:

3. Prioriteti (`/admin/tickets/priorities`)

4. Usluge (`/admin/tickets/services`)

Kategorije problema za analizu i izveštavanje:

Primeri: Nalog i pristup · Naplata · Narudžbine i dostava · 
         Bag / Tehnička greška · Zahtev za funkcijom · 
         Onboarding · Ugovori · Ostalo

Agent odabira uslugu pri kreiranju/obradi tiketa → filtrirate izveštaje po usluzi.

5. Prilagođena polja na tiketima

Gde: /admin/custom_fields → entitet: Tiketi

Dodati polja specifična za posao:

Polja sa show_on_client_portal = 1 pojavljuju se i u formularu tiketa u klijentskom portalu.

Konfiguracija WhatsApp-a za podršku

Gde: /admin/whatsapp → Podešavanja

Meta Business podešavanje (samo jednom)

1. Kreirati Meta App + WhatsApp Business Account
2. Povezati poslovni telefonski broj
3. Registrovati webhook: {site_url}/whatsapp/webhook/getdata
4. Uneti u CRM: Business ID, WABA ID, App ID, Access Token
5. Sinhronizovati šablone iz Meta-e (ručno ili sat cron)

Automatski lid iz anonimnog WhatsApp-a

Ako omogućite whatsapp_auto_lead_settings = 'enable':

• Svaka poruka sa nepoznatog broja → automatski kreira Lead u CRM-u
• Konfigurisati: podrazumevani status, izvor, dodeljeni agent

Botovi za automatske odgovore

Gde: /admin/whatsapp/Bots

Kreirati botove za ponavljajuće situacije:

• Bot za radno vreme: automatski odgovara van radnog vremena sa rasporedom i alternativom
• Bot za potvrdu prijema: "Vaša poruka je primljena. Agent će odgovoriti u roku od X sati."
• FAQ bot: odgovara na jednostavna česta pitanja (radno vreme, adresa, link portala)

Napomena: Automatsko kreiranje tiketa iz WhatsApp-a je delimično implementirano — WhatsApp tiketi se kreiraju ručno od strane agenata.

WhatsApp šabloni za obaveštenja podrške

Gde: whatsapp_api → Mapiranje događaja

Konfigurisati automatske poruke koje se šalju na CRM događaje:

Strategija samousluge — Baza znanja

Preporučena struktura BZ

Gde: /admin/knowledge_base/manage_groups

📂 Početak rada
   → Kako se registrovati / Kako pristupiti portalu
   → Navigacija platformom
   → Preporučena prva podešavanja

📂 Nalog i pristup
   → Reset lozinke
   → Dodavanje novih korisnika
   → Dozvole i uloge

📂 Naplata i plaćanja
   → Kako preuzeti fakturu
   → Kako dodati način plaćanja
   → Šta znači status "Zaostalo"

📂 Narudžbine i dostava
   → Kako pratiti narudžbinu
   → Procedura povrata
   → Objašnjenje statusa narudžbine

📂 Česte greške
   → [Poruka greške X] — šta znači i kako popraviti
   → Problemi sinhronizacije
   → Greške uvoza

📂 Napredni vodiči (samo osoblje)
   → Interne procedure
   → B2B eskalacija
   → SLA po ugovoru

Metrike BZ

• Članci sa > 20% negativnih glasova → pregledati i poboljšati
• Članci koji nisu pregledani 30 dana → proceniti da li su relevantni
• Tiketi na istu temu kao postojeći članak → agent ne šalje link → potrebna obuka

CSAT i NPS ankete zadovoljstva

Gde: /admin/surveys

Standardna anketa po zatvaranju tiketa

Anketa: "Kako je bilo vaše iskustvo sa našom podrškom?"
  → Pitanje 1: Ocena 1–5 (ukupno zadovoljstvo)
  → Pitanje 2: "Šta bismo mogli poboljšati?" (slobodan tekst)
  → Pitanje 3 (opciono): NPS — "Koliko je verovatno da nas preporučite?" (0–10)

Pokrenuta automatski: Tiket zatvoren → Čekaj 1h → Pošalji anketu

Analiza rezultata

Gde: /admin/surveys → kartica Rezultati

• Prosečna ocena < 3.5 → sistemski problem → hitna istraga
• Negativni komentari → čitati ručno → identifikovati obrasce
• NPS < 20 → rizik od odliva → eskalirati KAM-u / Prodaji

KPI odeljenja podrške — mesečno praćenje

Integracija podrške sa ostatkom CRM-a

Šta agent može videti iz dosijea klijenta

Kada otvara tiket, agent ima direktan pristup:

Česti međuodeljenjski tokovi

Podrška → Prodaja:
  Klijent se žali ali je otvoren za alternativno rešenje
  → Kreirati Priliku u CRM-u → prosleđuje KAM-u/Prodaji

Podrška → Finansije:
  Spor oko fakture
  → Dokumentovati u tiketu → eskalirati AR Računovođi
  → Pratiti rešavanje → obavestiti klijenta

Podrška → Skladište:
  Problem sa dostavom / povratom
  → Proveriti AWB i status narudžbine
  → Kreirati Povrat isporuke ako je potrebno → obavestiti skladište
  → Tiket ostaje otvoren dok klijent ne potvrdi da je rešenje dobijeno

Podrška → IT/Admin:
  Potvrđeni tehnički bag
  → Dokumentovati: koraci reprodukcije, browser, tačna greška, screenshot
  → Kreirati Zadatak za IT dodeljen iz tiketa
  → Obavestiti klijenta o vremenskom okviru sanacije

Praktični saveti

Dobra podrška se meri klijentima koji ostaju, ne zatvorenim tiketima. Tiket zatvoren za 2 minuta generičkim odgovorom je lošiji od onog zatvorenog za 2 sata sa pravim rešenjem.

Investirajte 20% vremena u prevenciju, ne 100% u reakciju. Dobro održavana BZ, proaktivna obaveštenja o incidentima i pametne automatizacije smanjuju obim tiketa više od bilo kog novog zapošljavanja.

Pažljivo konfigurirajte automatsko zatvaranje. "Zatvoreno nakon 7 dana neaktivnosti" je razumno. "Zatvoreno nakon 24h bez odgovora klijenta" ih iritira. Nađite balans sa povratnim informacijama od tima i CSAT ocenama.

Analiza tiketa po kategoriji usluge govori vam šta popraviti u proizvodu. Ako 30% tiketa govori o istom modulu, problem nije podrška — to je proizvod. Eskalirati podatke menadžmentu sa konkretnim brojevima.