Tok rada: Servis opreme — Od zahteva do fakture

Uključeni moduli: Sredstva · Tiketi · Zadaci · Radni listovi · Magacin · Troškovi · Fakture · Ugovori · Appointly · Baza znanja
Ko ga koristi: Dispečer servisa, Tehničar, Menadžer servisa, Finansije, Klijent (portal)
Tipično trajanje: Sati – dani (jedna intervencija); sedmice (složeni servis / narudžbina delova)

Pregled

Tok rada za servis opreme pokriva kompletni ciklus tehničke intervencije: od prijave kvara od strane klijenta do izdavanja fakture sa radnom snagom, delovima i troškovima putovanja. Koriste ga kompanije koje prodaju i servisiraju opremu (IT, medicinska, HVAC, industrijska, bela tehnika, telekomunikacije). CRMConnect centralizuje zahteve putem helpdeska (Tiketi), zakazuje intervencije (Appointly ili Zadaci), prati potrošnju delova sa stanja (Magacin — Izdavanje robe), evidentira sate tehničara (Radni listovi) i generiše konačnu fakturu sa svim komponentama troškova.

Ključna razlika od standardne usluge: Evidencija opreme u Sredstvima služi kao centralna osa toka rada — provera garancije, istorija prethodnih intervencija i SLA ugovor su vezani za evidenciju opreme, a ne samo za karticu klijenta.

Dijagram toka

[KLIJENT PRIJAVLJUJE KVAR]
  │  kanal: e-mail (auto pipe) / portal klijenta / telefon / WhatsApp
  │  → Tiket kreiran automatski (email pipe) ili manuelno (dispečer)
  │  → Status tiketa: Otvoren
  │
  ↓
[IDENTIFIKACIJA OPREME I PROVERA UGOVORA]
  │  Tiket → povezan sa Sredstvom (neispravna oprema)
  │  Sredstvo → polja: serijski br., model, proizvođač, datum kupovine,
  │             istek garancije, lokacija instalacije
  │  SLA Ugovor → provera: tip, rokovi odgovora, rokovi rešavanja
  │
  ├── Pod garancijom → besplatna intervencija
  │     │  Tiket označen "Garancija" (oznaka ili prilagođeno polje)
  │
  ├── Aktivan ugovor o održavanju → smanjena stopa ili uključeno u pretplatu
  │     │  Tiket označen "SLA — [Tip ugovora]"
  │
  └── Bez garancije, bez ugovora → standardna tarifa
        │  Klijent obavešten o procenjenom trošku pre intervencije
  │
  ↓
[ZAKAZIVANJE INTERVENCIJE]
  │
  ├── Appointly: zakazivanje sa datumom + vremenom, dodeljenim tehničarom,
  │     lokacijom klijenta, procenjenim trajanjem
  │     → automatsko obaveštenje klijentu + tehničaru
  │
  └── Zadatak: kreiran na Tiketu ili direktno, dodeljen tehničaru,
        sa rokom = planirani datum intervencije
  │
  ↓
[INTERVENCIJA — KOMPONENTE TROŠKA]
  │
  ├── [RADNA SNAGA]
  │     │  Radni list: vreme početka / zaustavljanja ili manuelno trajanje
  │     │  povezan sa Tiketom + Zadatkom
  │     │  Osoblje = tehničar, Naplativo = Da
  │     │  Napomena: opisuje obavljeni rad (pojavljuje se na fakturi)
  │
  ├── [POTROŠENI DELOVI]
  │     │  Magacin → Izdavanje robe (Izlazno kretanje)
  │     │  delovi sa stanja automatski smanjeni
  │     │  povezano sa Tiketom ili Klijentom
  │     │  dokument: Potrošni list / Interna otpremnica
  │
  └── [TROŠKOVI PUTOVANJA / POTROŠNOG MATERIJALA]
        │  Trošak: iznos, kategorija (putovanje, potrošni materijal),
        │  priložen uz Tiket ili Klijenta, Naplativo = Da
  │
  ↓
[DIJAGNOZA I REŠENJE]
  │
  ├── Rešeno na prvoj intervenciji → nastaviti na Dokumentovanje
  │
  ├── Potrebni delovi → Status tiketa: "Čeka delove"
  │     │  Narudžbina za delove (Nabavka → RFQ → Narudžbenica)
  │     │  Zadatak: "Pratiti isporuku delova" sa rokom
  │     │  Po prijemu delova → ponovo zakazati intervenciju (Appointly/Zadatak)
  │
  └── Potrebna eskalacija → Tiket prenet na nivo 2 / proizvođač
        │  Interni zadatak: "Eskalacija proizvođaču — [Broj slučaja]"
  │
  ↓
[DOKUMENTOVANJE REŠENJA]
  │  Tiket → status: Rešen
  │  Konačni odgovor na tiketu: primenjeno rešenje, zamenjeni delovi,
  │  preporuke klijentu (npr. zamena opreme, periodični servis)
  │  Ako je čest problem → članak kreiran u Bazi znanja
  │  Sredstvo → polje "Istorija intervencija" ažurirano (prilagođeno polje ili napomena)
  │
  ↓
[ODOBRENJE KLIJENTA (opciono)]
  │  Klijent potvrđuje rešenje putem portala ili e-maila
  │  Tiket → status: Zatvoren
  │  Ocena zadovoljstva (ako je modul povratnih informacija aktivan)
  │
  ↓
[FAKTURISANJE]
  │  Faktura kreirana:
  │  ├── Linija radne snage: sati × tarifa/h
  │  ├── Linije delova: svaki potrošeni deo (iz Izdavanja robe)
  │  └── Linija putovanja: iznos iz Troška
  │  eFaktura ako je B2B klijent sa PIB-om
  │
[SERVIS ZAVRŠEN ✓ · KLIJENT ZADOVOLJAN ✓]

Korak po korak

1. Prijava kvara — Kreiranje Tiketa

Gde: /admin/tickets → Dodaj Tiket (manuelno) ili automatski putem email pipe-a

Ulazni kanali i šta se dešava:

Ključna polja servisnog tiketa:

Statusi tiketa:

2. Identifikacija opreme — Modul Sredstava

Gde: /admin/assets — evidencija opreme

Šta mora biti unapred konfigurisano na svakoj prodatoj opremi:

Veza Tiket → Sredstvo:

Iz tiketa, polje "Sredstvo" povezuje zahtev sa specifičnom opremom. Sve prethodne intervencije na toj opremi vidljive su u istoriji tiketa filtriranom po sredstvu. To tehničaru omogućava da vidi:

• Koji su delovi ranije zamenjeni
• Koliko intervencija je oprema imala nedavno
• Da li je oprema "recidivist" (ponavljajući problemi → preporuka za zamenu)

3. Provera garancije i SLA ugovora

Provera garancije:

Provera SLA ugovora:

Ugovor o održavanju može uključivati:

Praktičan savet: Konfigurišite SLA ugovore kao "Ugovore" u CRM-u sa datumom isteka. Postavite automatski zadatak ili podsetnik 60 dana pre isteka za kontaktiranje klijenta sa ponudom za obnovu.

4. Zakazivanje intervencije

Opcija A — Appointly (strukturisano zakazivanje):

Gde: /admin/appointly

Prednosti Appointly-ja: klijent sam može birati između dostupnih termina (samoplaniranje), automatska obaveštenja i podsetnici o potvrdi.

Opcija B — Zadatak sa rokom:

Praktičan savet: Ako imate velik tim tehničara, koristiti Opterećenje resursa (/admin/resource_workload) za proveru dostupnosti pre dodele. Izbegavati preopterećivanje tehničara na isti dan.

5. Intervencija — Evidentiranje radne snage (Radni listovi)

Gde: Kartica Radni listovi u Tiketu ili Zadatku, ili /admin/staff/timesheets

Tok tehničara tokom intervencije:

Varijanta sa tajmerom (preporučena za terenski rad):

1. Tehničar otvara zadatak intervencije na telefonu/laptopu
2. Startuje tajmer ▶ — evidentiran vremenski pečat početka
3. Obavlja intervenciju
4. Po završetku: zaustavlja tajmer ■ — radni list kreiran automatski sa tačnim trajanjem
5. Dodaje opisnu napomenu (šta je urađeno, šta je zamenjeno)

Manuelna varijanta (ako nema CRM pristupa na terenu):

1. Tehničar evidentira sate na terenu
2. Po povratku u kancelariju, manuelno popunjava: datum, vreme početka, vreme zaustavljanja, zadatak, napomenu
3. Dispečer ili menadžer pregledа i odobrava

Polja radnog lista za servis:

Tarife radne snage:

6. Potrošeni delovi — Magacin (Izdavanje robe)

Gde: /admin/warehouse → Izdavanje robe (Izlazno kretanje)

Proces potrošnje delova:

1. Tehničar identifikuje potrebne delove (iz dijagnoze)
2. Ako su delovi na stanju → kreira se Izdavanje robe
3. Izdavanje robe: izbor artikala, količine, povezano sa klijentom/tiketom
4. Stanje se automatski smanjuje pri odobravanju Izdavanja robe
5. Potrošeni delovi vidljivi na dokumentu o izdavanju

Polja Izdavanja robe:

Šta se dešava ako deo nije na stanju:

1. Identifikovan nedostatak stanja (current_stock < required_quantity)
2. Dispečer ili tehničar kreira Zahtev za nabavku ili direktno RFQ (Zahtev za Ponudu)
3. Kontaktiran dobavljač → Ponuda → Narudžbenica → Prijem delova
4. Po prijemu → stanje ažurirano
5. Tiket ažuriran na "Čeka delove" tokom perioda nabavke
6. Po prijemu delova → ponovo zakazati intervenciju

Praktičan savet: Održavajte minimalno stanje za često korišćene rezervne delove (potrošni materijal, filteri, baterije, memorijske kartice itd.). Konfigurišite minimalni nivo u Magacinu — kada stanje padne ispod minimuma, pojavljuje se upozorenje za dopunu.

7. Troškovi putovanja i potrošnog materijala

Gde: /admin/expenses ili direktno iz tiketa

Tipovi troškova tokom intervencije:

Polja troška:

8. Dokumentovanje rešenja i Baza znanja

Gde: Kartica Odgovori u Tiketu + /admin/knowledge_base

Po rešavanju intervencije:

1. Dodati konačni odgovor na tiket (vidljiv klijentu u portalu):
   • Šta je dijagnostifikovano
   • Šta je popravljeno / zamenjeno
   • Preporuke posle intervencije
2. Promeniti status tiketa → Rešen
3. Ako se problem pojavljuje i na drugoj sličnoj opremi → kreirati članak u Bazi znanja

Struktura članka Baze znanja — preporučena:

Praktičan savet: Dobro održavana Baza znanja smanjuje vreme rešavanja za ponavljajuće intervencije i omogućava mlađim tehničarima da rešavaju česte probleme bez eskalacije.

9. Fakturisanje servisa

Gde: /admin/invoices → Dodaj Fakturu

Struktura servisne fakture:

Linija 1: Radna snaga tehničara — Intervencija [datum]
          2,5h × 1.200 RSD/h = 3.000 RSD

Linija 2: Deo: HP LaserJet M428 Matična ploča (P/N: RM2-6447)
          1 kom × 4.500 RSD = 4.500 RSD

Linija 3: Deo: Komplet valjka za uvlačenje papira
          1 kom × 850 RSD = 850 RSD

Linija 4: Putovanje — Novi Sad
          1 × 800 RSD = 800 RSD
─────────────────────────────────────────────────────
                            Podzbroj: 9.150 RSD
                            PDV 20%:  1.830 RSD
                            UKUPNO:  10.980 RSD

Posebne situacije fakturisanja:

eFaktura za B2B klijente:

• Obavezna za sve B2B fakture izdate od 2024. godine
• Automatski preneta ANAF-u ako je integracija konfigurisana
• Klijent prima fakturu putem SPV i e-mailom

Šta se kreira automatski

Tačke gde tok rada može da zastane

Relevantni izveštaji

• Tiketi po tehničaru — koliko intervencija je imao svaki tehničar, prosečno vreme rešavanja
• Servisni radni listovi — naplative sate radne snage po periodu, po klijentu, po opremi
• Sredstva sa čestim intervencijama — oprema sa najviše tiketa → kandidati za zamenu
• Stanje rezervnih delova — Magacin → artikli ispod minimalnog stanja, kretanja u poslednjem mesecu
• Istek SLA ugovora — Ugovori filtrirani po datumu isteka u narednih 60 dana
• Prihodi od servisa — Fakture filtrirane po kategoriji "Servis" → mesečni trend
• Korišćenje Baze znanja — najčešće pristupani članci → dokumentovani česti problemi

Uključeni moduli — detaljna dokumentacija

• Sredstva
• Tiketi
• Zadaci
• Radni listovi
• Magacin
• Troškovi
• Fakture
• Ugovori
• Appointly
• Baza znanja
• Klijenti

← Povratak na tokove rada