Korisnička Podrška / Helpdesk

Pokrivene uloge: Agent podrške · Timski lider podrške · Menadžer helpdeska · Menadžer znanja
Glavni moduli: Tiketi · Email Pipe · Baza Znanja · WhatsApp · Appointly · Ankete · Obaveštenja · Spam Filteri

Ko koristi ovaj vodič

Mapa modula podrške

ULAZNI KANALI                    UPRAVLJANJE TIKETIMA
─────────────────                ─────────────────────
Email → pipe.php                 Konfigurabilni statusi
Klijentski portal → forma        Prioriteti (Nizak/Srednji/Visok/Hitan)
WhatsApp → ćaskanje              Odeljenja + rutiranje
Ručno → agent kreira             Dodeljenost po agentu
                                 Prilagođena polja

KOMUNIKACIJA                     SAMOUSLUGA
─────────────                    ────────────
Unapred definisani odgovori      Baza Znanja (članci)
Interne napomene (samo osoblje)  Klijentski portal (istorija tiketa)
Prilogci (datoteke)              Pretraga članaka
WhatsApp brzi odgovori           Povratne informacije o člancima (sviđa/ne sviđa)
Automatizovani email predlošci   Obaveštenja

ZAKAZIVANJE I PRAĆENJE           IZVEŠTAVANJE
──────────────────────           ─────────
Appointly (povratni pozivi)      Kontrolna tabla tiketa
Appointly (termini)              Metrike po agentu
Ankete (zadovoljstvo klijenta)   Vreme odgovora
Automatski podsetnici            Tiketi po odeljenju

Preporučena dnevna rutina

Jutro (15–20 min)

1. Novi i neodgovoreni tiketi
/admin/tickets → filter status Otvoren + adminread = 0
Crveni tiketi = nepročitano od strane osoblja (nova poruka od klijenta).

2. Tiketi u toku bez aktivnosti > 24h
Filter status = U toku + lastreply stariji od juče
Ovi tiketi zahtevaju praćenje ili eskalaciju.

3. WhatsApp — nepročitane poruke
/admin/whatsapp/interaction — novi ili neodgovoreni razgovori
Obradite paralelno sa tiketima.

4. Zakazani povratni pozivi za danas
/admin/appointly/appointments → filter po današnjem datumu
Pripremite se za poziv: pročitajte istoriju tiketa/klijenta.

Tokom dana

Primljen novi tiket
  ↓ Pročitajte celu poruku + istoriju klijenta
  ↓ Pošaljite odgovor (iz unapred definisanih odgovora ili napisan)
  ↓ Promenite status: Otvoren → U toku ili Odgovoreno
  ↓ Ako ne možete da rešite: eskalirajte (promenite odeljenje ili agenta)

Klijent odgovara na tiket sa statusom Odgovoreno
  → Tiket se automatski vraća na Otvoren
  → Push obaveštenje u CRM-u
  → Obradite ponovo

Nedeljno (Menadžer/Timski lider)

• Izveštaj o tiketima — obim, prosečno vreme rešavanja, distribucija po agentu
• Stari tiketi — nerešeni > 7 dana: pregledati i odlučiti
• Članci baze znanja — koji tiketi su se ponavljali → kandidati za novi članak
• Povratne informacije klijenata — odgovori na ankete o zadovoljstvu

Tiketi — struktura i ključna polja

Gde: /admin/tickets

Glavna polja na tiketu

Veza tiket → klijent

Statusi, prioriteti i odeljenja

Statusi tiketa

Gde: /admin/tickets/statuses

Statusi su potpuno konfigurabilni — možete dodavati, izmeniti, bojiti i preuređivati ih. Svaki ima:

• Naziv
• Heks boju (vizuelni prikaz u listi)
• Redosled prikaza

Tipični statusi i njihovo ponašanje:

Podrazumevano pravilo: Kada klijent odgovori na tiket sa statusom Odgovoreno → status se automatski vraća na Otvoren. Na tiketu U toku → status ostaje U toku.

Prioriteti tiketa

Gde: /admin/tickets/priorities

Konfigurabilno — možete dodati koliko god nivoa je potrebno. Standardni primeri:

Napomena: CRMConnect ne primenjuje automatsku eskalaciju zasnovanu na vremenu. Vremena su timske konvencije — praćenje i eskalacija su ručni.

Odeljenja podrške

Gde: /admin/departments

Svako odeljenje ima:

• Naziv (npr. Tehnička podrška, Naplata, Prodaja, Opšte)
• Namenska email adresa — emailovi primljeni na ovu adresu automatski kreiraju tikete u tom odeljenju
• Dodeljeno osoblje — određuje ko vidi tikete odeljenja

Usluge (kategorije tiketa)

Gde: /admin/tickets/services (omogućeno iz podešavanja)

Dodatna klasifikacija: Greška, Zahtev za funkcionalnošću, Pitanje, Instalacija, Obuka.
Korisno za izveštavanje: koliko tiketa po vrsti problema.

Odgovaranje na tiket — praktični vodič

Otvaranje tiketa → čitanje konteksta

Pre odgovaranja:

1. Istorija razgovora — pročitajte celu nit
2. Profil klijenta — kliknite na ime klijenta → vidite nalog, fakture, aktivne ugovore
3. Prethodni tiketi — iz profila klijenta, kartica Tiketi → obrasci ponavljajućih problema

Slanje odgovora

Opcije odgovora:

Unapred definisani odgovor (1 klik):

• Padajući meni u prozoru odgovora → izaberite predložak → tekst se automatski umeće
• Po potrebi izmenite → pošaljite

Prilogci:

• Dodajte datoteke direktno u odgovor
• Dozvoljeni tipovi konfigurisani od strane admina (ticket_attachments_file_extensions)
• Maksimalni broj po odgovoru (maximum_allowed_ticket_attachments)

Promena statusa pri slanju

Uz svaki odgovor, izaberite novi status:

• Odgovoreno — odgovorili ste, čeka se klijent
• U toku — još uvek radite, ima više za proveriti
• Na čekanju — suspendovano čekajući spoljnu akciju
• Zatvoreno — potpuno rešeno

Preraspoređivanje tiketa

Ako tiket nije za vas:

• Promenite odeljenje → drugo odeljenje preuzima
• Promenite dodeljenog agenta (polje assigned) → kolega prima obaveštenje
• Interna napomena → objasnite kontekst i šta je već provereno

Email Pipe — kako funkcioniše

Datoteka: pipe.php (konfigurisana na mail serveru)

Kompletan tok

Email koji klijent šalje na [email protected]
  ↓
Mail server → prosleđivanje na pipe.php
  ↓
Provera spam filtera (pošiljalac, naslov, fraza)
  ↓
Provera ograničenja brzine: max 10 tiketa / 15 min / pošiljalac
  ↓
Naslov sadrži [Ticket ID: 123]?
  ├── DA → odgovor dodat na tiket 123
  └── NE → kreiran NOVI tiket
  ↓
Odeljenje određeno iz To: adrese ([email protected] → Tehnička podrška)
  ↓
Klijent identifikovan po emailu → popunjeno `userid`
  ↓
Email prilogci → sačuvani u /uploads/ticket_attachments/
  ↓
Obaveštenje poslato osoblju u odeljenju

Ograničenje brzine

Tačno ograničenje: 10 novih tiketa u bilo kom 15-minutnom prozoru po pošiljaocu.

Ako je prekoračeno → email se tiho ignoriše (tiket se ne kreira). Korisno za blokiranje automatizovanog spama.

Obrada tela emaila

Konfiguracija email pipe-a

Ključna podešavanja iz /admin/settings → Email Piping:

Spam Filteri

Gde: /admin/spam_filters/view/tickets

Vrste filtera

Tvrdo kodirani filteri (uvek aktivni)

Bez obzira na konfigurisane filtere, ovi naslovi se automatski blokiraju:

• Mail delivery failed
• failure notice
• Returned mail: see transcript for details
• Undelivered Mail Returned to Sender

Blokiranje celog domena

Ne postoji blokiranje na nivou domena. Zaobilazno rešenje:

1. Dodajte svaku adresu sa domena kao sender filter
2. Ili dodajte phrase filter sa tekstom specifičnim za emailove sa tog domena

Filteri se primenjuju i na potencijalne klijente

rel_type može biti tickets ili leads — isti mehanizam filtriranja takođe štiti unos potencijalnih klijenata putem emaila.

Klijentski portal — šta klijent vidi i radi

URL: /clients/tickets

Akcije dostupne klijentu

Pregled razgovora (dvosmerna nit)

Razgovor se prikazuje kao dvosmerni ćaskanje:

• Poruke klijenta — levo
• Poruke osoblja — desno sa oznakom "STAFF"
• Vremenski žig po poruci
• Prilogci sa pregledom slika

Prilagođena polja u klijentskom portalu

Ako prilagođeno polje ima show_on_client_portal = 1, pojavljuje se pri kreiranju tiketa sa portala. Korisno za: broj ugovora, model proizvoda, serijski broj opreme.

Baza Znanja — upravljanje člancima

Gde: /admin/knowledge_base

Struktura

Grupe (tblknowledge_base_groups)
  │  Naziv, boja, redosled, vidljivost
  │
  └── Članci (tblknowledge_base)
        Naslov, HTML sadržaj, vidljivost, redosled
        Vidljivo klijentima (staff_article=0) ili samo osoblju (1)

Ključna polja na članku

Kreiranje članka iz tiketa

Rešeni tiket sa vrednim rešenjem → KB članak:

1. Kopirajte odgovor iz tiketa
2. /admin/knowledge_base → Dodaj članak
3. Naslov: rešeni problem (formulisan kao pitanje: "Kako da konfigurišem X?")
4. Sadržaj: koraci rešenja, jasni i sa slikama po potrebi
5. Grupa: odgovarajuća kategorija
6. staff_article = 0 → vidljivo klijentima na portalu
7. Objavite

Povratne informacije o člancima

Klijenti mogu glasati za članke (sviđa/ne sviđa) — evidentirano u tblknowedge_base_article_feedback sa IP za deduplikaciju. Koristite povratne informacije za:

• Identifikovanje nepotpunih ili nejasnih članaka
• Određivanje prioriteta koje članke poboljšati
• Validaciju da članci zaista rešavaju problem

Pretraga Baze Znanja

Klijentski portal: Polje za pretragu u Bazi Znanja pretražuje puni tekst u naslovu i sadržaju — služi kao nivo 0 samousluge pre nego što klijent otvori tiket.

Osoblje: Agent može pretraživati bazu znanja i umetnuti link na članak u odgovor tiketa.

Unapred definisani odgovori

Gde: /admin/tickets/predefined_replies

Kako rade

1. Menadžer kreira standardne odgovore za česte situacije
2. Pri odgovaranju na tiket → padajući meni Izaberi unapred definisani odgovor
3. Agent bira predložak → tekst se automatski umeće u polje za odgovor
4. Agent personalizuje po potrebi → šalje

Primeri korisnih unapred definisanih odgovora

Organizacija

Unapred definisani odgovori nemaju kategoriju u bazi podataka — ako ih imate mnogo, koristite prefiks za vizuelnu organizaciju: [Tehnički] Greška pristupa, [Naplata] Duplikat fakture, [Opšte] Potvrda prijema.

WhatsApp za podršku

Gde: /admin/whatsapp/interaction

Ključne funkcije za podršku

Integracija sa tiketima

WhatsApp poruke mogu biti povezane sa tiketima:

• Iz WhatsApp razgovora → kreirajte tiket za složeniji problem
• Odgovor tiketa može se istovremeno poslati i putem WhatsApp-a

WhatsApp brzi odgovori

/admin/whatsapp/QuickReplies — biblioteka brzih odgovora:

• Umetnite sa / praćenim ključnom reči
• Korisno za: radno vreme, link portala, standardne procedure

Appointly — zakazivanje i povratni pozivi

Gde: /admin/appointly

Zakazani povratni pozivi za podršku

Kada klijent ima problem koji zahteva telefonski poziv:

1. Iz otvorenog tiketa ili profila klijenta
   ↓
2. Dodajte termin za povratni poziv:
   - Datum i vreme
   - Odgovoran (agent koji zove)
   - Podsetnici (npr. 30 min pre)
   ↓
3. Agent prima podsetnik (email/SMS)
   ↓
4. Obavlja poziv → beleži rešenje u tiketu
   ↓
5. Označava povratni poziv kao završen

Ključna polja na terminu:

Istorija termina

/admin/appointly/appointments_history — svi završeni termini, korisno za reviziju i izveštavanje o obimu poziva.

Ankete zadovoljstva posle tiketa

Gde: /admin/surveys

Automatski tok (putem Automatizacije radnih tokova)

Okidač: Status tiketa → Zatvoreno
  ↓ Čekanje: 1 sat (ili odmah)
  ↓ Akcija: Pošalji anketu "Zadovoljstvo podrškom" → email klijenta

Anketa sadrži:

• Ocenu od 1–5 za iskustvo podrške
• Slobodno polje: "Šta bismo mogli da poboljšamo?"
• Opciono: NPS (Net Promoter Score)

Rezultati se pojavljuju u /admin/surveys → kartica Rezultati — agregirani i po pojedinačnom odgovoru.

Obaveštenja za klijente

Gde: /admin/announcements

Kada koristiti obaveštenja u podršci

• Planisano održavanje: "Platforma će biti nedostupna u subotu 02:00–04:00"
• Aktivan problem: "Istražujemo problem sa modulom za fakturisanje — tim radi na rešenju"
• Nova funkcionalnost: "Objavljena je verzija X.Y — pogledajte vodič za ažuriranje"
• Promena radnog vremena podrške: "Praznični raspored: 24–25. decembar — ograničena podrška"

Konfiguracija obaveštenja

Obaveštenje ostaje vidljivo dok ga korisnik ne potvrdi (odbaci). Možete ponovo objaviti isto obaveštenje brisanjem zapisa o odbacivanju.

Metrike podrške i izveštavanje

Dostupni vidžeti kontrolne table

Gde: Glavna kontrolna tabla → vidžeti tiketa

Ključne metrike za upravljanje podrškom

Dostupni filteri u listi tiketa

• Status (Otvoren, U toku, Odgovoreno, Zatvoreno)
• Prioritet
• Odeljenje
• Dodeljeni agent
• Usluga
• Period (opseg date)
• Specifičan klijent
• Oznaka

Prilagođena polja na tiketima

Gde: /admin/custom_fields → entitet: Tiketi

Dodajte poslovno specifična polja koja nisu u standardnoj formi:

Vidljivo u klijentskom portalu: Ako show_on_client_portal = 1, klijent popunjava polje pri kreiranju tiketa.

Preporučene automatizacije za podršku

Konfigurabilno u Automatizaciji radnih tokova (/admin/workflow_automation):

Preporučena inicijalna konfiguracija

Pre aktiviranja podrške, konfigurisati:

1. Odeljenja /admin/departments — uključujući namenske email adrese po odeljenju
2. Statusi /admin/tickets/statuses — sa karakterističnim bojama
3. Prioriteti /admin/tickets/priorities — 4–5 nivoa sa jasnim definicijama
4. Usluge /admin/tickets/services — kategorije problema (ako želite klasifikaciju)
5. Unapred definisani odgovori /admin/tickets/predefined_replies — top 15–20 čestih situacija
6. Spam filteri /admin/spam_filters/view/tickets — poznate spam adrese i fraze
7. Email pipe — konfigurisati prosleđivanje na mail serveru → pipe.php
8. KB Grupe /admin/knowledge_base/manage_groups — struktura baze znanja
9. Anketa zadovoljstva /admin/surveys — standardna anketa posle tiketa
10. Automatizacija radnih tokova — automatizacije obaveštenja i eskalacije

Preporučene dozvole za tim podrške

Zatražite od administratora na /admin/roles:

Brze reference

Radni tokovi: Životni ciklus tiketa podrške

Moduli: Tiketi podrške · Statusi tiketa · Prioriteti tiketa · Usluge tiketa · Unapred definisani odgovori · Baza Znanja · Ankete · Spam Filteri · Termini · WhatsApp · WhatsApp API · Obaveštenja

Srodna odeljenja: Odeljenje prodaje · OMS i e-commerce

← Povratak na vodiče po odeljenjima