WhatsApp

Sekcija: Marketing i Komunikacija
URL: /admin/whatsapp

Pregled

WhatsApp je potpuno opremljeno čvorište za razmenu poruka unutar CRMConnect-a, izgrađeno na WhatsApp Business API-ju (WABA / Meta Cloud API). Pokriva kompletan životni ciklus WhatsApp komunikacije: dvosmerni ćaskanje u realnom vremenu sa potencijalnim i postojećim klijentima, automatizovani tokovi chatbota, kampanje masovnih poruka sa odobrenim predlošcima, grupe kontakata za segmentaciju publike i samostalni direktorijum kontakata za masovni kontakt — sve sa granularnim dozvolama zasnovanim na ulozi po podmodulu.

Poslovna Vrednost

• Ko ga koristi: Prodajni predstavnici (ćaskanje), marketing (kampanje, botovi), CRM administratori (brojevi, predlošci, grupe)
• Ključna prednost: Objedinjavanje svake WhatsApp tačke dodira — individualnih razgovora, masovnih kampanja i automatizovanih odgovora — na jednom mestu povezanom sa CRM zapisima.
• Metrike na koje utiče: Vreme odgovora, stopa konverzije potencijalnih klijenata, stopa isporuke/čitanja kampanje, preusmeravanje podrške

Tipični slučajevi korišćenja:

• Prodajni predstavnik direktno ćaska sa potencijalnim klijentom iz CRM-a; razgovor je povezan sa zapisom potencijalnog klijenta i automatski evidentiran
• Marketing šalje promotivnu kampanju filtriranoj grupi kontakata koristeći Meta-odobreni predložak poruke
• Chatbot odgovara na česta pitanja van radnog vremena i usmerava razgovor odgovarajućem zaposlenom na osnovu odgovora
• Predlozi i fakture šalju se klijentima putem WhatsApp-a jednim klikom putem integracije predloška zasnovane na akciji

Podmoduli na Jednom Mestu

1. Ćaskanje (Interakcija)

URL: /admin/whatsapp/interaction
Dozvola: whatsapp_chat → pregled

Glavni interfejs za ćaskanje. Zaposleni mogu otvoriti bilo koji nit razgovora, slati poruke slobodnog oblika ili predloške, prilagati medije, koristiti brze odgovore i dodeljivati razgovore kolegama. Svaki razgovor je povezan sa CRM zapisom potencijalnog ili postojećeg klijenta.

Ključni Pojmovi

Uobičajene Akcije

1. Otvaranje razgovora — kliknuti na nit u levom panelu za učitavanje istorije poruka.
2. Slanje poruke — upisati u kompozitoru i pritisnuti pošalji; koristiti ikonu privitka za medije.
3. Umetanje brzog odgovora — upisati / ili kliknuti ikonu brzog odgovora za izbor unapred definisane poruke.
4. Slanje predloška — kliknuti ikonu predloška za odabir odobrenog WABA predloška van prozora sesije od 24 sata.
5. Dodela razgovora — koristiti kontrolu dodele u zaglavlju za predaju drugom zaposlenom.
6. Slanje predloga putem WhatsApp-a — iz menija pregleda predloga, kliknuti „Pošalji Predlog na WhatsApp"; sistem automatski otvara ili kreira interakciju i šalje konfigurisani predložak akcije.

Integracija Predloška Zasnovana na Akciji

Određene CRM akcije mogu automatski poslati WhatsApp predložak kada su konfigurisane u Podešavanja → WhatsApp → Predložak po akciji:

• Predlog poslat — predložak se šalje kada se predlog isporuči putem dugmeta WhatsApp akcije.
• Dodatni okidači akcija (faktura, prodajni nalog itd.) prate isti obrazac.

2. Botovi

URL: /admin/whatsapp/bots
Dozvola: whatsapp_bot → pregled / kreiranje / izmena / brisanje

WhatsApp Botovi su automatizovani agenti za razgovor koji odgovaraju na dolazne poruke na osnovu vizuelnog toka dizajniranog u Drawflow editoru metodom prevuci i pusti. Botovi podržavaju više tipova (ključne reči okidača, zasnovani na meniju, uz AI pomoć) i mogu referisati odobrene WABA predloške za strukturisane odgovore.

Ključni Pojmovi

Uobičajene Akcije

1. Listanje botova — /admin/whatsapp/bots prikazuje sve botove sa imenom, tipom, statusom i brzim akcijama.
2. Kreiranje bota — kliknuti Dodaj Bot, popuniti ime, tip i opcioni predložak; sačuvati za kreiranje zapisa.
3. Dizajniranje toka — kliknuti ikonu Editor Toka za otvaranje Drawflow platna (/admin/whatsapp/bots/botflow/{id}); prevlačiti čvorove, povezivati ih, konfigurisati poruku ili predložak svakog čvora, zatim sačuvati.
4. Aktiviranje / deaktiviranje — koristiti prekidač na redu liste (AJAX poziv na change_active_status); samo jedan bot treba biti aktivan po opsegu okidača radi izbegavanja sukoba.
5. Dupliranje bota — koristiti akciju dupliranja za kloniranje konfiguracije i toka bota kao polazne tačke za novi.
6. Izmena podešavanja — kliknuti izmeni za ažuriranje imena, tipa, vezivanja predloška ili priloženog medijskog fajla.
7. Brisanje fajla bota — ukloniti prilog medija iz bota bez brisanja samog bota.

Napomene o Editoru Toka

• Editor koristi Drawflow (isti motor kao Automatizacija Marketinga).
• JSON toka se čuva u koloni flow_data i čuva putem updateFlow.
• header_params, body_params i footer_params su JSON nizovi koji mapiraju promenljive predloška na dinamičke vrednosti.

3. Kampanje

URL: /admin/whatsapp/campaigns
Dozvola: whatsapp_campaign → pregled / kreiranje / izmena / brisanje

WhatsApp Kampanje omogućavaju slanje jednog WABA-odobrenog predloška poruke velikom spisku primalaca (potencijalni klijenti, kontakti klijenata ili grupe kontakata) u jednoj operaciji. Status isporuke i čitanja se prati po primaocu.

Ključni Pojmovi

Uobičajene Akcije

1. Pregled svih kampanja — /admin/whatsapp/campaigns lista kampanje sa statusom i metrikama isporuke.
2. Kreiranje kampanje — kliknuti Nova Kampanja, izabrati broj pošiljaoca, predložak, tip primaoca (potencijalni klijenti / kontakti / grupa), odabrati pojedinačne primaoce ili celu grupu, opciono priložiti fajl, zatim sačuvati.
3. Izmena kampanje — otvoriti postojeću kampanju pre pokretanja za podešavanje primalaca ili mapiranja predloška.
4. Pregled izveštaja kampanje — kliknuti na naziv kampanje za prikaz detalja sa isporučenim %, pročitanim % i evidencijom po primaocu.
5. Pauza / Nastavak — koristiti kontrolu pauze/nastavka na prikazu detalja kampanje za zaustavljanje ili nastavak slanja.
6. Brisanje kampanje — uklanja zapis kampanje i podatke po primaocu.
7. Brisanje fajla kampanje — ukloniti medijski prilog bez brisanja kampanje.
8. Filtriranje potencijalnih klijenata za kampanju — koristiti get_filtered_leads (AJAX) za sužavanje spiska primalaca prema kriterijumima potencijalnih klijenata pre čuvanja.

Analitika Kampanje

Detaljan prikaz kampanje (/admin/whatsapp/campaigns/view/{id}) prikazuje:

• Ukupan broj izabranih primalaca u odnosu na ukupan broj u CRM-u (kao %)
• Broj isporučenih i isporučeno %
• Broj pročitanih i pročitano %

4. Grupe

URL: /admin/whatsapp/groups
Dozvola: whatsapp_groups → pregled / kreiranje / izmena / brisanje

Grupe su imenovane kolekcije Masovnih Kontakata koje se koriste za segmentaciju publike za kampanje. Kontakt može pripadati više grupama; grupa može biti targetovana kao spisak primalaca za kampanju.

Uobičajene Akcije

1. Listanje grupa — /admin/whatsapp/groups prikazuje sve grupe sa imenom i brojem kontakata.
2. Kreiranje grupe — kliknuti Dodaj Grupu, uneti ime i opcioni opis, sačuvati.
3. Izmena grupe — kliknuti izmeni na bilo kom redu za ažuriranje naziva grupe.
4. Brisanje grupe — uklanja grupu; kontakti se ne brišu, samo dodela grupi.

5. Masovni Kontakti

URL: /admin/whatsapp/BulkContacts
Dozvola: whatsapp_contacts → pregled / kreiranje / izmena / brisanje

Masovni Kontakti je samostalni direktorijum kontakata specifičan za WhatsApp, odvojen od potencijalnih klijenata i klijenata u CRM-u. Kontakti ovde su primaoci dostupni za kampanje i grupe. Jedinstvenost broja telefona je nametnuta.

Ključni Pojmovi

Format CSV Uvoza

Uvoz očekuje fajl razdvojen zarezima sa kolonama u ovom redosledu (red zaglavlja se preskače):

Ako broj telefona već postoji, uvoz preskače kreiranje novog zapisa i samo dodeljuje izabrane grupe postojećem kontaktu.

Uobičajene Akcije

1. Listanje kontakata — /admin/whatsapp/BulkContacts prikazuje sve kontakte sa njihovim članstvima u grupama.
2. Dodavanje kontakta — kliknuti Dodaj Kontakt, popuniti broj telefona (obavezno, jedinstven), ime i opciona polja; dodeliti jednoj ili više grupa; sačuvati.
3. Izmena kontakta — ažurirati bilo koje polje ili promeniti dodele grupama.
4. Brisanje kontakta — uklanja kontakt i njegova grupna udruženja.
5. Uvoz iz CSV-a — koristiti dugme Uvoz, otpremiti CSV fajl, opciono unapred izabrati grupe za dodelu svim uvezenim kontaktima, zatim potvrditi.
6. Masovno brisanje — izabrati više kontakata putem polja za označavanje i koristiti akciju masovnog brisanja.
7. Masovna dodela grupama — izabrati više kontakata i dodeliti ih jednoj ili više grupa u jednoj operaciji.

6. Predlošci

URL: /admin/whatsapp/templates
Dozvola: whatsapp_template → pregled / kreiranje / izmena / učitavanje predloška

Predlošci su Meta-odobreni WABA predlošci poruka neophodni za iniciranje razgovora i za poruke kampanja. Podmodul Predlošci se sinhronizuje sa Meta Graph API-jem za listanje, kreiranje i upravljanje predlošcima direktno iz CRMConnect-a.

Ključni Pojmovi

Modeli Predložaka

Stranica Modeli Predložaka (/admin/whatsapp/templates/template_models) pruža kreiranje standardnih predložaka u Meta jednim klikom za:

• Predlog
• Faktura
• Predračun
• Storno (kreditna nota)
• Prodajni Nalog

Kliknuti Učitaj u Meta na bilo kom modelu za podnošenje na Meta odobrenje. Jednom odobreni, predložak postaje dostupan za kampanje, botove i slanje zasnovano na akciji.

Uobičajene Akcije

1. Pregled predložaka — lista svih predložaka sinhronizovanih iz Meta sa njihovim statusom odobrenja.
2. Kreiranje predloška — definisati zaglavlje, telo, podnožje, kategoriju, jezik i podneti Meta-u na odobrenje.
3. Izmena predloška — ažurirati nacrt ili odbijeni predložak i ponovo podneti.
4. Brisanje predloška — uklanja lokalni zapis i briše iz Meta.
5. Učitavanje modela predloška — koristiti stranicu Modeli Predložaka za podnošenje unapred definisanog predloška dokumenta Meta-u jednim klikom (zahteva dozvolu load_template).
6. Dobijanje mapiranja predloška — kada se bira predložak u obrascu kampanje ili bota, UI mapiranja parametara se automatski učitava putem AJAX-a za prikaz obaveznih polja promenljivih.

7. Brzi Odgovori

URL: /admin/whatsapp/QuickReplies
Dozvola: quickreplies → pregled / kreiranje / izmena / brisanje

Brzi Odgovori su kratki imenovani tekstualni isečci koje agenti ćaskanja mogu odmah ubaciti u razgovor. Smanjuju vreme odgovora za česta pitanja ili standardne pozdrave.

Uobičajene Akcije

1. Listanje brzih odgovora — /admin/whatsapp/QuickReplies prikazuje sve sačuvane odgovore sa imenom i pregledom poruke.
2. Dodavanje brzog odgovora — kliknuti Dodaj, uneti ime (oznaka prečice) i kompletan tekst poruke; sačuvati.
3. Izmena brzog odgovora — ažurirati ime ili tekst poruke.
4. Brisanje brzog odgovora — uklanja prečicu; više se neće pojavljivati u kompozitoru ćaskanja.
5. Korišćenje u ćaskanju — u prikazu Interakcije, kliknuti ikonu brzog odgovora ili upisati prečicu za umetanje kompletnog teksta poruke u kompozitor.

8. Brojevi

URL: /admin/whatsapp/numbers
Dozvola: whatsapp_numbers → pregled

Lista svih WhatsApp Business telefonskih brojeva povezanih sa CRMConnect-om putem Meta Cloud API-ja. Za svaki broj sistem preuzima i kešira poslovni profil iz Meta-e (profilna slika, tekst o kompaniji, adresa, delatnost, email, veb sajtovi).

Ključni Pojmovi

Brojevi se dodaju i konfigurisau u Podešavanja → WhatsApp, ne putem ovog prikaza liste. Ova stranica je pregled aktivnih veza samo za čitanje.

9. Veza

URL: /admin/whatsapp/connection
Pristup: Samo administrator

Stranica Veze prikazuje status integracije WhatsApp Cloud API-ja i pruža interfejs za unos ili ažuriranje Meta akreditiva (Access Token, ID telefonskog broja, ID poslovnog naloga, konfiguracija Webhook-a). Samo administratori mogu pristupiti ovoj stranici.

10. Dnevnik Aktivnosti

URL: /admin/whatsapp/activity_log

Hronološki revizijski trag svih WhatsApp akcija izvedenih unutar CRMConnect-a — poslate i primljene poruke, slanje kampanja, aktiviranja botova, slanje predložaka i sistemski događaji. Korisno za pregled usklađenosti i otklanjanje problema isporuke.

Referenca Dozvola

Izvor: crm-connect-main/app/modules/whatsapp/controllers/ · Ažurirano: 2026-06-03