Retouren — Vollständiger Prozess

Abteilung: Lager & Logistik (abteilungsübergreifend mit Vertrieb und Einkauf)
Rolle: Kommissionier- & Versandmitarbeiter, Inventar-Verwalter, Lagerleiter
Ziel: Retouren korrekt verarbeiten — Bestand spiegelt Realität, Finanzdokumente ausgestellt, Kunde/Lieferant informiert

Die zwei Retourenarten in CRMconnect

	Kundenretouren	Lieferantenretouren
Modul	Lieferretouren	Einkaufsretouren
URL	`/admin/warehouse/manage_order_return_receipt`	`/admin/warehouse/manage_order_return_delivery`
Bestandseffekt	Steigt (Ware kommt zurück)	Sinkt (Ware geht raus)
Finanzdokument	Gutschrift (Vertrieb)	Lastschrift (Einkauf)
Initiiert von	Kunde / Kundensupport / Lager	Einkauf / Lager
Verknüpft mit	Originalem Lieferschein	Bestellung / Wareneingangsschein

Kundenretouren

Wer initiiert und wer verarbeitet

Schritt	Wer	Wo
Kunde beantragt Retoure	Kunde (Telefon, E-Mail, Portal)	—
Kundensupport genehmigt Retoure	CS / Vertrieb	Mündlich/E-Mail-Bestätigung
Kunde sendet Ware zurück	—	—
Lager empfängt und prüft	Wareneingang / Inventar-Mitarbeiter	Physisch
Mitarbeiter erfasst Retoure	Lagermitarbeiter	Lieferretouren
Vertrieb stellt Gutschrift aus	Verkaufsadmin / Buchhalter	Vertrieb → Gutschriften

Wie man eine Kundenretoure erfasst

Wo: Lager → Lieferretouren → Hinzufügen

Originalen Lieferschein suchen → Retoure verknüpfen
Zurückgesendete Artikel ausfüllen:
- Artikelnummer, zurückgesendete Menge
- Retourengrund (Defekt, Falschbestellung, Sinneswandel etc.)
Ziellager auswählen:
- Aktiver Bestand → wenn Ware perfekt ist, sofort wieder versendbar
- Quarantänelager → wenn Ware vor Wiedereinlagerung geprüft werden muss
Bestätigen → Bestand steigt automatisch im ausgewählten Lager
Vertrieb informieren → stellt Gutschrift an Kunden aus

Entscheidung: Aktiver Bestand vs. Quarantäne

Warenzustand	Ziel	Folgemaßnahme
Ungeöffnet, perfekt	Aktiver Bestand	Sofort für Versand verfügbar
Geöffnet aber ohne Mängel	Aktiver Bestand oder Quarantäne	Schnelle Prüfung → Transfer zu aktivem Bestand
Sichtbare Mängel	Quarantäne	Prüfung → Abschreibung oder Lieferantenretoure
Abgelaufenes Lot	Quarantäne	Abschreibung über Korrekturen & Verluste
Beschädigte Verpackung	Quarantäne	Manager entscheidet: aufgearbeitet oder abgeschrieben

Niemals nicht-konforme Ware direkt in den aktiven Bestand legen. Riskiert erneuten Versand eines defekten Produkts.

Vollständiger Ablauf — E-Commerce Kundenretoure

Kunde beantragt Retoure (Portal oder E-Mail)
       ↓
Kundensupport bestätigt und sendet Retour-AWB-Etikett (falls Richtlinie vorsieht)
       ↓
Ware trifft im Lager ein
       ↓
Mitarbeiter prüft physisch:
  → Perfekter Zustand → Lieferretoure → AKTIVER Bestand
  → Mit Mängeln → Lieferretoure → QUARANTÄNE-Lager
       ↓
Lieferretoure abgeschlossen → Bestand steigt
       ↓
[Vertrieb] Verkaufsadmin stellt Gutschrift aus → Kundenguthaben sinkt
       ↓
Bei Bargeld-Rückerstattung: Finanzen verarbeitet Rückzahlung
       ↓
Bei Ware in Quarantäne: Manager entscheidet über weiteres Vorgehen (Wiedereinlagerung, Abschreibung, Lieferantenretoure)

Lieferantenretouren

Wann an Lieferant retournieren

Ware defekt oder nicht mit Bestellung konform erhalten
Überlieferung (mehr erhalten als bestellt)
Abgelaufenes oder kurz vor Ablauf stehendes Lot beim Eingang
Falsche Ware (Lieferant hat falsches Produkt gesendet)

Wie man eine Lieferantenretoure erfasst

Wo: Lager → Einkaufsretouren → Hinzufügen

Ursprüngliche Bestellung verknüpfen (oder Wareneingangsschein)
Retourierende Artikel ausfüllen:
- Artikelnummer, zu retournierende Menge
- Grund (Defekt, Überschuss, nicht konform etc.)
Quelllager auswählen (von wo Ware abgeht)
Bestätigen → Bestand sinkt automatisch
Einkauf informieren → stellt Lastschrift an Lieferanten aus

Koordination mit Lieferant über Portal

Bei Zugang des Lieferanten zum Lieferantenportal (/purchase/vendors_portal):

Lieferant sieht initiierte Retoure in Abschnitt Retourbestellungen
Kann Status aktualisieren: Erhalten, Genehmigt, Abgelehnt
Retourstatus aus Einkaufsretouren überwachen — ohne Telefonanrufe

Vollständiger Ablauf — Lieferantenretoure

Problem identifizieren: defekte / überschüssige / nicht konforme Ware
       ↓
Physisch in Quarantäne isolieren (Interner Transfer falls nötig)
       ↓
Lieferant kontaktieren → Retourbestätigung erhalten (RMA oder E-Mail)
       ↓
Einkaufsretouren → Hinzufügen → Bestellung/GRN verknüpfen → Artikel + Mengen
       ↓
Bestätigen → Bestand sinkt
       ↓
[Einkauf] Stellt Lastschrift aus → Betrag an Lieferant reduziert
       ↓
[Lager] Retourpaket physisch vorbereiten → Retour-AWB (falls Lieferant Etikett sendet)
       ↓
An Kurier übergeben → Lieferant bestätigt Empfang im Portal
       ↓
[Finanzen] Lastschrift reduziert Zahlungsrechnung oder generiert Guthaben für Zukunft

Retouren-Rückverfolgbarkeit in der Lagerhistorie

Jede erfasste Retoure erscheint automatisch in der Lagerhistorie als Lagerbewegung:

Retourenart	Bewegung in Historie
Kundenretoure → Aktiver Bestand	Positive Einbuchung (wie GRN)
Kundenretoure → Quarantäne	Positive Einbuchung im Quarantänelager
Quarantäne → Aktiver Bestand Transfer	Interner Transfer
Lieferantenretoure	Negative Abbuchung
Quarantäne-Abschreibung	Korrekturen & Verluste

Finanzielle Auswirkungen — Zusammenfassung

Ereignis	Ausgestelltes Dokument	Wo ausgestellt	Effekt
Kunde retourniert Ware	Gutschrift	Vertrieb → Gutschriften	Reduziert Kundenguthaben, Umsatzminderung
Defekte Ware vom Kunden retourniert, Lieferantenverschulden	Gutschrift (Kunde) + Lastschrift (Lieferant)	Vertrieb + Einkauf	Kosten vom Lieferanten zurückfordern
Ware an Lieferant retournieren	Lastschrift	Einkauf → Lastschriften	Reduziert Zahlungsbetrag an Lieferant
Nicht retournierbare Ware abschreiben	Korrekturen & Verluste	Lager → Korrekturen	Bestand sinkt, Kosten in GuV

Zu verfolgende Kennzahlen

Kennzahl	Bedeutung
% Kundenretouren / Gesamtbestellungen	Allgemeine Retourenquote
Retourengründe	Ursachenverteilung (Defekt, Falschlieferung, Sinneswandel)
Retourenbearbeitungstage	Von physischem Eingang bis ausgestellter Gutschrift
Bestandswert zu aktivem Bestand vs. abgeschrieben	% Retouren die wieder eingelagert werden
Lieferantenretouren / Monat	Lieferantenqualität

Praktische Tipps

Retournierte Ware physisch prüfen vor jeder Erfassung. Retournierte Menge nicht ohne tatsächliche Sichtprüfung ins System eingeben — es können andere als die bestellten Produkte zurückgesendet werden.

Retourengrund sind wertvolle Geschäftsdaten. Grund bei jeder Retoure korrekt ausfüllen — monatlich aggregiert zeigt es ob ein Qualitätsproblem bei einem Lieferanten oder ein Beschreibungsproblem bei einem Produkt vorliegt.

Gutschrift nicht ausstellen bevor Ware physisch eingegangen. Kunde erhält keine Gutschrift wenn er Ware nicht gesendet hat. Erfassung in Lieferretouren = Bestätigung dass Ware bei Ihnen ist.

Quarantäne ist kein Ort zum Vergessen von Ware. Quarantäne wöchentlich prüfen — Schicksal jedes Artikels entscheiden: Wiedereinlagerung, Lieferantenretoure, Abschreibung. Stagnierende Ware in Quarantäne verzerrt Bestandswert und belegt Platz.

Tip

Füllen Sie den Rückgabegrund bei jedem Datensatz genau aus — monatlich aggregiert zeigt dies, ob ein Muster auf ein Qualitätsproblem eines Lieferanten hinweist.

Warning

Stellen Sie niemals eine Gutschrift aus, bevor Sie bestätigt haben, dass die Waren physisch über einen Lieferrückgabedatensatz angekommen sind.