Fluxul Complet de Retururi

Departament: Depozit & Logistică (cross-departament cu Vânzări și Achiziții)
Rol: Operator Picking & Expediere, Operator Inventar, Manager Depozit
Obiectiv: Procesează retururile corect — stocul reflectă realitatea, documentele financiare sunt emise, clientul/furnizorul e notificat

Cele două tipuri de return în CRMconnect

Retururi de la Clienți

Cine inițiază și cine procesează

Cum înregistrezi un retur de la client

Unde: Depozit → Retururi Livrare → Adaugă

1. Caută avizul de livrare original → asociezi returul
2. Completezi articolele returnate:
   • SKU, cantitate returnată
   • Motivul returului (defect, comandă greșită, regret cumpărare etc.)
3. Selectezi depozitul destinație:
   • Stoc activ → dacă marfa e perfectă, poate fi reexpediată imediat
   • Depozit Carantină → dacă marfa trebuie inspectată înainte de reintegrare
4. Confirmi → stocul crește automat în depozitul selectat
5. Notifici Vânzările → emit Nota de Credit către client

Decizia: Stoc activ vs. Carantină

Nu pune niciodată marfă neconformă direct în stocul activ. Riști să expediezi din nou un produs defect.

Flux complet — retur client e-commerce

Clientul solicită retur (portal sau email)
       ↓
Customer Support confirmă și trimite eticheta de retur AWB (dacă politica o prevede)
       ↓
Marfa sosește la depozit
       ↓
Operator inspectează fizic:
  → Stare perfectă → Retur Livrare → depozit ACTIV
  → Cu defecte → Retur Livrare → depozit CARANTINĂ
       ↓
Retururi Livrare finalizat → stocul crește
       ↓
[Vânzări] Sales Admin emite Notă de Credit → soldul clientului scade
       ↓
Dacă e rambursare bani: Financiarul procesează plata înapoi
       ↓
Dacă marfa e în Carantină: Managerul decide soarta ei (restoc, casare, retur furnizor)

Retururi din OMS (WooCommerce / marketplace)

Retururile care vin din comenzi OMS urmează același flux în depozit, dar cu un pas suplimentar:

Retur confirmat în WooCommerce/marketplace
       ↓
Operator creează Retur Livrare în CRMconnect asociat comenzii OMS
       ↓
Stocul reintră
       ↓
[OMS] Statusul comenzii actualizat manual sau prin sync
       ↓
Credit/refund procesat în platforma de plată (manual, în afara CRM)

Retururi la Furnizori

Când faci retur la furnizor

• Marfă primită defectă sau neconformă cu comanda
• Livrare în exces (ai primit mai mult decât ai comandat)
• Lot expirat sau aproape de expirare la primire
• Marfă nepotrivită (produs greșit trimis de furnizor)

Cum înregistrezi un retur la furnizor

Unde: Depozit → Retururi Achiziție → Adaugă

1. Asociezi Comanda de Achiziție originală (sau NIR-ul)
2. Completezi articolele returnate:
   • SKU, cantitate de returnat
   • Motivul (defect, exces, neconform etc.)
3. Selectezi depozitul sursă (de unde iese marfa)
4. Confirmi → stocul scade automat
5. Notifici Achizițiile → emit Nota de Debit la furnizor

Coordonarea cu furnizorul prin Portal

Dacă furnizorul are acces la Portalul Furnizori (/purchase/vendors_portal):

• Furnizorul vede returul inițiat de tine în secțiunea Comenzi Retur
• Poate actualiza statusul: Primit, Aprobat, Respins
• Poți monitoriza statusul returului din Retururi Achiziție fără apeluri telefonice

Flux complet — retur la furnizor

Identifici problema: marfă defectă / exces / neconformă
       ↓
Izolezi fizic în Carantină (Transfer Intern dacă e necesar)
       ↓
Contactezi furnizorul → obții confirmare retur (RMA sau email)
       ↓
Retururi Achiziție → Adaugă → asociezi PO/NIR → articole + cantități
       ↓
Confirmi → stocul scade
       ↓
[Achiziții] Emite Notă de Debit → reduce soldul față de furnizor
       ↓
[Depozit] Pregătești fizic coletul de retur → AWB de retur (dacă furnizorul trimite eticheta)
       ↓
Predai curierului → furnizorul confirmă primirea în Portal
       ↓
[Financiar] Nota de Debit reduce factura de plată sau generează credit pentru viitor

Trasabilitatea retururilor în Istoricul Depozitului

Fiecare retur înregistrat apare automat în Istoricul Depozitului ca mișcare de stoc:

Dacă cineva întreabă „câtă marfă s-a returnat din lotul X?" → filtrezi Istoricul după SKU + tip mișcare Retur → răspunsul e complet cu operatorul, data și documentul sursă.

Impactul financiar — rezumat

Metrici de urmărit

Sfaturi practice

Inspectează fizic marfa returnată înainte de orice înregistrare. Nu pui în sistem o cantitate returnată fără să fi văzut efectiv ce a venit — pot fi returnate alte produse decât cele comandate.

Motivul returului este date de business valoroase. Completează motivul corect la fiecare retur — agregat lunar îți arată dacă ai o problemă de calitate la un furnizor sau o problemă de descriere la un produs.

Nu emite Nota de Credit înainte să confirmi că marfa a intrat fizic. Clientul nu primește creditul dacă nu a trimis marfa. Înregistrarea în Retururi Livrare = confirmarea că marfa e la tine.

Carantina nu e un loc de uitat marfă. Revizuiește carantina săptămânal — decide soarta fiecărui articol: restoc, retur furnizor, casare. Marfa stagnantă în carantină distorsionează valoarea stocului și ocupă spațiu.