Ügyfélszolgálati csoportvezető / Diszpécser
Részleg: Ügyfélszolgálat
Szint: Senior operatív
Elsődleges cél: A csapat időre old meg, a sor tiszta, a TB nő, az ügyfelek elégedettek
Mit csinál ez a szerepkör
A Csoportvezető nem csak jegyeket old meg — orchestrálja a csapatot. Figyelemmel kíséri a sort, ügynökökhöz rendeli a jegyeket, kezeli az eszkalációkat, felépíti a tudásbázist, konfigurálja az előre meghatározott válaszokat, és paraméterelemeli a csapat eszközeit. Ő a kapocs az ügynökök és a Menedzser között.
Naponta használt modulok
| Modul | Hol található | Mire használja |
|---|---|---|
| Ügyfélszolgálati jegyek | Műveletek → Jegyek | Sormonitorozás + eszkalációk kezelése |
| Előre meghatározott válaszok | Műveletek → Előre meghatározott válaszok | Csapat könyvtárának létrehozása és frissítése |
| Tudásbázis | Tudás → Tudásbázis | Cikkek létrehozása megoldott jegyekből |
| Felmérések | Műveletek → Felmérések | CSAT monitorozása + felmérések létrehozása |
| Bejelentések | Marketing → Bejelentések | Incidensek / karbantartás közlése ügyfeleknek |
| Spam szűrők | Marketing → Spam szűrők | Email-szűrők kezelése jegyeknél |
| Feladatok | Műveletek → Feladatok | Csapat follow-up feladatai |
| Munkafolyamat-automatizálás | Integrációk → Automatizálás | Értesítési automatizálások konfigurálása |
| Ügyfelek | CRM → Ügyfelek | Eszkalált ügyfelek kontextusának megértése |
Napi rutin
Reggel — sortekintés (15–20 perc)
- Jegyek → minden részleg szűrése → státuszok: Új + Folyamatban + Várakoztatva
- Rendezés prioritás + utolsó aktivitás szerint → azonosítás:
- Sürgős jegyek válasz nélkül → azonnal hozzárendelés vagy átvétel
4 óra aktivitás nélküli jegyek → miért → átcsoportosítás, ha az ügynök blokkolt
24 óra várakoztatott jegyek → még érvényes-e → az ügynök megkeresése
- Volumen egyensúlyba hozása az ügynökök között — ha egy ügynöknek > X aktív jegy van az átlaghoz képest → átcsoportosítás
Napközben
- Az L1-től érkező eszkalációkra válasz
- Új előre meghatározott válaszok hozzáadása, amikor ismétlődő mintákat azonosít a jegyekben
- TB-cikkek hozzáadása nemrégiben megoldott jegyekből
- WhatsApp-postafiók monitorozása — ügynökök által fel nem vett párbeszédek
Heti — minőségi felülvizsgálat
- Minden ügynöktől véletlenszerűen 10–15 válasz elolvasása → egyéni visszajelzés
- Trendek elemzése: mely jegykategóriák növekszenek? Mely problémák térnek vissza?
- Heti mérőszám-jelentés küldése a Menedzsernek
Fő munkafolyamatok
1. munkafolyamat — L1-ből érkező eszkaláció kezelése
L1 ügynök egy összetett jegyet eszkalál
→ Jegy megnyitása → az ügynök belső megjegyzéseinek elolvasása
→ Ügyfélkarton hozzáférése → teljes kontextus megértése
(számlák, rendelések, más jegyek, kapcsolattörténet)
→ Ha közvetlenül megoldható → válasz + belső megjegyzés az ügynök számára
→ Ha másik részleg szükséges:
├── Értékesítés/KAM: upsell lehetőség vagy szerződéses kérdés → átadás
├── Raktár: szállítási probléma → átadás + nyomon követés
├── Pénzügy: számlavita → átadás az AR könyvelőnek + ügyfél tájékoztatása
└── Műszaki/IT: bug → teljes dokumentálás + feladat az IT csapatnak
→ Az ügyfél azonnali frissítést kap: „Átvettük az ügyét..."
2. munkafolyamat — TB-cikk létrehozása megoldott jegyből
Értékes megoldással megoldott X jegy (gyakori kérdés vagy új probléma)
→ Tudás → Tudásbázis → Cikk hozzáadása
→ Kitöltés:
Cím: kérdésként megfogalmazva (pl. „Hogyan állíthatom vissza a fiókjelszavamat?")
Csoport: megfelelő kategória (pl. „Fiók és hozzáférés")
Tartalom: megoldási lépések, egyértelmű, képekkel ha lehetséges
Láthatóság:
- `staff_article = 0` → az ügyfeleknek a portálon látható (javasolt)
- `staff_article = 1` → csak belső személyzetnek (belső eljárások)
→ Közzététel (`active = 1`)
→ Következő alkalommal ugyanaz a probléma → az ügynök elküldi a linket, nem ír újra
3. munkafolyamat — Incidens / karbantartás kommunikáció
A platform karbantartás alatt szombaton 02:00–04:00
→ Marketing → Bejelentések → Hozzáadás
Cím: „Tervezett karbantartás — június 14., 02:00–04:00"
Üzenet: „A platform átmenetileg nem lesz elérhető..." (egyértelmű részletek)
showtousers = 1 → az ügyfeleknek a portálon látható
showtostaff = 1 → az ügynököknek bejelentkezéskor látható
→ A bejelentés azonnal megjelenik az ügyfélportálon
→ Ha aktív probléma → bejelentés frissítése az aktuális státusszal
→ Megoldáskor → bejelentés törlése vagy hozzáadás: „A problémát megoldottuk"
4. munkafolyamat — Spam szűrők kezelése
Észreveszi, hogy egy feladó spam jegyekkel áraszt el
→ Marketing → Spam szűrők → Szűrő hozzáadása:
Típus: feladó (emailcím)
Érték: spam@domain.com
Aktív: IGEN
VAGY ha hasonló tárgysorok:
Típus: tárgysor
Érték: *promóciós*
→ Mostantól az egyező emailek automatikusan figyelmen kívül hagyva
→ Vigyázat: rendszeresen ellenőrizze, hogy a szűrők nem blokkolnak-e legitim emaileket
5. munkafolyamat — Munkafolyamat-automatizálás konfigurálása ügyfélszolgálathoz
Ajánlott automatizálások konfiguráláshoz:
→ Integrációk → Munkafolyamat-automatizálás → Automatizálás hozzáadása
1. Automatikus sürgős eszkaláció:
Kiváltó: Új jegy + Prioritás = Sürgős
Teendő: Push értesítés + email → Csoportvezető
2. Kiszolgálatlan jegy riasztás:
Kiváltó: Folyamatban lévő jegy + Nincs személyzeti válasz > 4h
Teendő: Értesítés → Csoportvezető + hozzárendelt ügynök
3. Megoldás utáni felmérés:
Kiváltó: Jegy státusza → Lezárva
Várakozás: 1 óra
Teendő: Elégedettségi felmérés küldése → ügyfél emailje
4. Inaktív jegyek automatikus lezárása:
Kiváltó: Jegy státusza = Megválaszolva + Nincs aktivitás > 7 nap
Teendő: Státusz → Lezárva + automatikus megjegyzés: „Inaktivitás miatt lezárjuk..."
5. Lezárás utáni válaszra automatikus újranyitás:
Kiváltó: Az ügyfél [Jegy ID: X] hivatkozással küld emailt egy Lezárt jegyre
Teendő: Státusz → Nyitott + ügynök értesítése
Az előre meghatározott válaszok könyvtárának kezelése
Hol: /admin/tickets/predefined_replies
Javasolt struktúra (vizuális szervezéshez előtagokkal):
[Általános] Befogadás visszaigazolása
[Általános] Kiegészítő információ kérése
[Általános] Probléma megoldva — ügyfél megerősítése
[Általános] Eszkaláció folyamatban
[Általános] Lezárás 7 napos inaktivitás miatt
[Fiók és hozzáférés] Jelszó visszaállítási utasítások
[Fiók és hozzáférés] Új fiók aktiválása
[Fiók és hozzáférés] Hiányzó jogosultságok — admin irányba küldés
[Számlázás] Duplikált számla — vizsgálat
[Számlázás] Nem egyező fizetés — ellenőrzési lépések
[Számlázás] Jóváíró számla kérelem — utasítások
[Szállítás] Feldolgozás alatt lévő rendelés — ütemterv
[Szállítás] AWB nyomon követési utasítások
[Szállítás] Áruk visszaküldése — eljárás
Előre meghatározott válaszok minőségi szabályai:
- Hangnem: professzionális, de emberi (nem robotszerű)
- Hossz: egyszerű esetekre max. 5–6 mondat
- Változók belefoglalása:
{client_name},{ticket_id}ha a platform támogatja - Frissítés, ha az eljárások változnak — helytelen információval ellátott előre meghatározott válasz több kárt okoz, mint hasznot
Napi/heti nyomon követett mérőszámok
| Mérőszám | Forrás | Felülvizsgálati frekvencia |
|---|---|---|
| Összes nyitott jegy | Jegy irányítópult | Napi |
| > 24 óra válasz nélküli jegyek | Jegyszűrés | Napi |
| Eloszlás ügynökenként | Hozzárendelt admin szerinti szűrés |
Napi |
| Átlagos első válaszidő | Jegyjelentés | Heti |
| Átlagos megoldási idő | Jegyjelentés | Heti |
| CSAT a felmérésekből | Felmérés → Eredmények | Heti |
| TB-cikk megtekintések | Tudásbázis → statisztikák | Heti |
| Jegyek szolgáltatáskategóriánként | Szolgáltatás szerinti szűrés | Havi |
Gyakorlati tippek
Tiszta sor = egészséges csapat. > 48 óra aktivitás nélkül pangó jegyek jelzik, hogy valami blokkolt — leterhelő ügynök, homályos probléma, kihagyott eszkaláció. Korai észlelés.
A TB napi erőfeszítéssel nő, nem dedikált projektekkel. Naponta adjon hozzá egy cikket megoldott jegyekből — 3 hónap alatt szilárd önkiszolgáló bázisa lesz, amely jobban csökkenti a jegyek számát, mint bármilyen új felvétel.
Az elavult előre meghatározott válaszok rosszabbak, mint a válaszhiány. Egy régi eljárással ellátott előre meghatározott válasz félretájékoztatja az ügyfelet. Negyedévente ellenőrizze.
Incidenseket proaktívan, ne reaktívan kommunikáljon. Ha tudja, hogy a platform le fog állni, 48 órával előre jelezze. Ha most van leállás, 15 percen belül közölje. A csönd egy incidens alatt tucatnyi felesleges jegyet generál.