Key Account Manager
Részleg: Értékesítés
Szint: Senior operatív
Elsődleges cél: Stratégiai ügyfélkörök értékének és megtartásának maximalizálása
Mit csinál ez a szerepkör?
A KAM a nagy ügyfelek portfólióját kezeli — hosszú távú szerződések, személyre szabott árazás, megújítások, upsell és cross-sell. A normál értékesítési ügynöktől eltérően a KAM kevés, magas értékű ügyféllel dolgozik mélységben, nem sok kisebb ügyféllel volumenben.
Naponta használt modulok
| Modul | Hol található | Mire használod |
|---|---|---|
| Ügyfelek | CRM → Ügyfelek | Minden ügyfél teljes profilja |
| Szerződések | CRM → Szerződések | Megújítások és feltételek nyomon követése |
| Lehetőségek | CRM → Lehetőségek | Upsell / bővítési lehetőségek |
| Árlisták | Értékesítés → Árak | Ügyfél-specifikus árazás |
| Ügyfélcsoportok | CRM → Csoportok | Portfólió szegmentálás |
| Kedvezménycsoportok | CRM → Kedvezmények | Kedvezménystruktúrák ügyfelenként |
| Hűségprogram | CRM → Hűség | Ügyfélszintek és juttatások |
| Ajánlatok | Értékesítés → Ajánlatok | Megújítási és bővítési ajánlatok |
| Számlák | Értékesítés → Számlák | Kifizetések nyomon követése kulcsfiókoknál |
| Ügyfélportál | — | Mit lát az ügyfél a saját portálján |
Heti rutin
Hétfő — portfólió állapotellenőrzés
- Nyisd meg az Ügyfelek → szűrj saját ügyfélcsoportodra → rendezd teljes számlázott érték szerint
- Azonosítsd az előző hónaphoz képest csökkenő rendelésekkel rendelkező fiókokat (> 20%) → ütemezz hívást
- Ellenőrizd a Szerződések → szűrj 60 napon belül lejáróra → indítsd el a megújítási párbeszédet
Naponta — ügyfélmonitorozás
- Ellenőrizd, hogy a kulcsügyfeleknél vannak-e lejárt számlák → proaktívan avatkozz be (ne hagyja az ügyfelet automatikus emlékeztetőt kapni)
- Kövesd nyomon a nyitott bővítési lehetőségeket → frissítsd a fázist és a valószínűséget
Ügyfél látogatásakor / megbeszélésen
- Felkészülés: nyisd meg az ügyfél rekordját az Ügyfelek modulban — lásd a teljes előzményt: összes rendelés, számla, jegy, kommunikáció
- Megbeszélés után: frissítsd a lehetőséget (módosított érték, zárási dátum, feljegyzések) és adj hozzá tevékenységet a megbeszélés összefoglalójával
Fő munkafolyamatok
1. munkafolyamat — Szerződés megújítása
Figyelmeztetés: szerződés 60 napon belül lejár
→ Előzmények elemzése: rendelési volumen, határidőre történő fizetések, nyitott jegyek
→ Megújítási ajánlat előkészítése (esetleges árkorrekciókkal)
→ Ajánlat küldése
→ Feltételek tárgyalása → szerződés frissítése
→ Aláírás → archiválás a platformon
2. munkafolyamat — Upsell meglévő ügyfélnél
Azonosítod a rendelési előzményekben, hogy az ügyfél rendszeresen vásárol egy terméket
→ Upsell lehetőség létrehozása (pl. nagyobb volumen, kiegészítő termék)
→ Ellenőrizd, indokolt-e dedikált árlista vagy mennyiségi kedvezmény
→ Ajánlat küldése → tárgyalás → rendeléssé alakítás
3. munkafolyamat — Egyéni árazás beállítása stratégiai ügyfélnél
Különleges árazási megállapodást tárgyalsz az ügyféllel
→ Értékesítés → Árlisták → hozz létre egy új, ennek az ügyfélnek dedikált listát
→ Tárgyalt árakat add hozzá termékenként
→ Rendeld hozzá az árlistát közvetlenül az ügyfélhez (az Ügyfél rekordban)
→ Ettől kezdve az ügyfélnek szóló minden számla/rendelés automatikusan alkalmazza az ő árait
4. munkafolyamat — Hűségprogramos ügyfél
Az ügyfél minden vásárlásnál pontokat gyűjt (a Hűség modulban konfigurálva)
→ Figyelje az ügyfél tagsági szintjét
→ Küszöb eléréskor → értesítsd az ügyfelet a feloldott juttatásokról
→ Pontbeváltáskor → a számlázási kezelő levonja az értéket a számlázáskor
Fő mérőszámok
| Mérőszám | Mit jelent |
|---|---|
| Ügyfélmegtartási arány | A kulcsügyfelek hány %-a újít meg |
| Bevételnövekedés ügyfelenként (éves) | Rendelések változása az előző évhez képest |
| Lejárt, meg nem újított szerződések | Megújítás nélkül lejárt szerződések |
| Napok a megújítási figyelmeztetés utáni első lépésig | Mennyire gyorsan reagálsz |
| Átlagos érték ügyfelenként | Amit minden ügyfél 12 hónap alatt termel |
Gyakorlati tippek
Minden párbeszéd előtt nézd meg az ügyfél rekordját. Ne a memóriádra hagyatkozz. A teljes előzmény (számlák, jegyek, kommunikáció) valódi kontextust ad, és megmutatja az ügyfélnek, hogy ismered őt.
A megújítások 60 nappal korábban nyerhetők meg, nem 5-tel. Egy ügyfél, aki 6 hónapja nem hallott rólad, és 2 héttel a lejárat előtt kap egy ajánlatot, keményen tárgyal vagy elmegy.
Az egyéni árazást az Árlistákból kezeld, nem ad-hoc kedvezményekkel a számlán. Az ad-hoc kedvezmények következetlenségeket okoznak és nem szerepelnek helyesen a jelentésekben.
Ha egy kulcsügyfélnek lejárt számlája van, te avatkozol közbe — nem az automatikus emlékeztető. A kapcsolat fenntartása a te felelősséged.