Key Account Manager — Responsable Grands Comptes
Département : Commercial
Niveau : Senior opérationnel
Objectif principal : Maximiser la valeur et la rétention des comptes stratégiques
Ce que fait ce rôle
Le KAM gère le portefeuille de grands clients — contrats à long terme, tarification personnalisée, renouvellements, vente additionnelle et vente croisée. Contrairement à un commercial standard, le KAM travaille en profondeur avec quelques clients à haute valeur, et non en volume avec de nombreux petits clients.
Modules utilisés quotidiennement
| Module | Où le trouver | Utilisation |
|---|---|---|
| Clients | CRM → Clients | Profil complet de chaque compte |
| Contrats | CRM → Contrats | Suivre les renouvellements et les conditions |
| Opportunités | CRM → Opportunités | Opportunités de vente additionnelle / expansion |
| Listes de prix | Ventes → Prix | Tarification spécifique au compte |
| Groupes de clients | CRM → Groupes | Segmentation du portefeuille |
| Groupes de remises | CRM → Remises | Structures de remises par compte |
| Fidélité & Adhésion | CRM → Fidélité | Niveaux et avantages clients |
| Devis | Ventes → Devis | Devis de renouvellement et d'expansion |
| Factures | Ventes → Factures | Suivi des paiements pour les grands comptes |
| Portail client | — | Ce que le client voit dans son propre portail |
Routine hebdomadaire
Lundi — vérification de la santé du portefeuille
- Ouvrir Clients → filtrer par votre groupe de comptes → trier par valeur facturée totale
- Identifier les comptes avec une baisse de commandes vs. le mois précédent (> 20%) → planifier un appel
- Vérifier Contrats → filtrer par Expire dans 60 jours → initier la conversation de renouvellement
Quotidien — suivi des comptes
- Vérifier si les grands comptes ont des factures en retard → intervenir de manière proactive (ne pas laisser le client recevoir un rappel automatique)
- Suivre les opportunités d'expansion ouvertes → mettre à jour l'étape et la probabilité
Lors d'une visite / réunion client
- Préparation : ouvrir la fiche du client dans Clients — voir l'historique complet : toutes les commandes, factures, tickets, communications
- Post-réunion : mettre à jour l'opportunité (valeur révisée, date de clôture, notes) et ajouter une activité avec le résumé de la réunion
Workflows clés
Workflow 1 — Renouvellement de contrat
Alerte : Contrat expire dans 60 jours
→ Analyser l'historique : volume des commandes, paiements à temps, tickets ouverts
→ Préparer la proposition de renouvellement (avec ajustements de prix éventuels)
→ Envoyer la proposition
→ Négocier les conditions → mettre à jour le contrat
→ Signer → archiver sur la plateforme
Workflow 2 — Vente additionnelle sur un compte existant
Identifier dans l'historique des commandes que le client achète régulièrement un produit
→ Créer une opportunité de vente additionnelle (ex. volume plus élevé, produit complémentaire)
→ Vérifier si une liste de prix dédiée ou une remise sur volume est justifiée
→ Envoyer la proposition → négocier → convertir en commande
Workflow 3 — Définir une tarification personnalisée pour un compte stratégique
Négocier un accord de tarification spéciale avec le client
→ Ventes → Listes de prix → créer une nouvelle liste dédiée à ce compte
→ Ajouter les prix négociés par produit
→ Assigner la liste de prix directement au client (dans la fiche Client)
→ Désormais, toute facture/commande pour ce client applique automatiquement ses prix
Workflow 4 — Client avec programme de fidélité
Le client accumule des points à chaque achat (configuré dans Fidélité)
→ Surveiller le niveau d'adhésion du client
→ À l'atteinte d'un seuil → informer le client des avantages débloqués
→ Lors du rachat de points → l'opérateur de facturation déduit la valeur à la facturation
Indicateurs clés
| Indicateur | Signification |
|---|---|
| Taux de rétention des comptes | % de grands comptes renouvelant |
| Croissance du chiffre d'affaires par compte (annuel) | Variation des commandes vs. année précédente |
| Contrats expirés non renouvelés | Contrats arrivés à échéance sans renouvellement |
| Jours avant première action sur alerte de renouvellement | Rapidité de réaction |
| Valeur moyenne par compte | Ce que génère chaque compte sur 12 mois |
Conseils pratiques
Consultez la fiche client avant toute conversation. Ne comptez pas sur la mémoire. L'historique complet (factures, tickets, communications) vous donne un contexte réel et montre au client que vous le connaissez.
Les renouvellements se gagnent 60 jours à l'avance, pas 5. Un client qui n'a pas eu de nouvelles depuis 6 mois et reçoit une proposition 2 semaines avant l'expiration négociera dur ou partira.
La tarification personnalisée est gérée depuis les Listes de prix, pas par des remises ad hoc sur la facture. Les remises ad hoc créent des incohérences et ne se reportent pas correctement.
Si un grand compte a une facture en retard, c'est vous qui intervenez — pas le rappel automatique. Maintenir la relation est de votre responsabilité.