Cycle de Vie Ticket Support

Modules impliqués : Tickets Support · Base de Connaissances · WhatsApp · Rendez-vous · Enquêtes
Qui l'utilise : Agents Support, Chef d'Équipe Support, Clients
Durée typique : Minutes – jours (selon la complexité)

Vue d'ensemble

Le cycle complet d'un ticket de support : de la soumission par le client à la résolution et la collecte du retour de satisfaction.

Diagramme de flux

[CLIENT soumet un ticket]
  │  canaux : email → pipe.php / portail client / WhatsApp / manuel
  │  ↓
[TICKET CRÉÉ] → statut : Ouvert (1)
  │  département + priorité + agent assigné
  │  ↓
[AGENT LIT LE CONTEXTE]
  │  historique client · tickets précédents · projets actifs
  │  ↓
[AGENT RÉPOND]
  │  depuis réponses prédéfinies ou rédigée
  │  statut → Répondu (3)
  │
  ├── Client répond → statut → Ouvert automatiquement
  │   ↓ [CYCLE SE RÉPÈTE]
  │
  └── Problème résolu → statut → Fermé (5)
        │  ↓
[ENQUÊTE SATISFACTION] → envoyée automatiquement après 1h
  │
[RÉSOLU ✓]

Canaux d'entrée des tickets

Canal	Comment ça arrive
Email	email → pipe.php → ticket créé automatiquement
Portail client	formulaire → ticket avec client identifié
WhatsApp	conversation → ticket créé manuellement ou automatiquement
Manuel	agent crée le ticket depuis l'interface admin

Statuts

Code	Statut	Comportement
1	Ouvert	Nouveau ticket ou nouvelle réponse client
2	En Cours	Agent travaille dessus
3	Répondu	Agent a répondu — en attente confirmation client
4	En Attente	Suspendu (info externe requise)
5	Fermé	Résolu

Modules impliqués

Tickets Support · Statuts Tickets · Priorités Tickets · Réponses Prédéfinies · Base de Connaissances · Enquêtes · WhatsApp

← Retour aux Flux de Travail