Agente Assistenza (L1 — Primo Livello)

Reparto: Assistenza Clienti
Livello: Operativo
Obiettivo principale: Risolvere i ticket clienti in modo rapido e corretto — via email, portale, WhatsApp o telefono

Cosa fa questo ruolo

L'Agente Assistenza L1 è il primo punto di contatto del cliente con il team di supporto. Gestisce la coda giornaliera dei ticket, risponde entro gli SLA, usa le risposte predefinite per efficienza, scala i casi complessi a L2/Tecnico e documenta le soluzioni scoperte. Gestisce anche la inbox WhatsApp per l'assistenza in tempo reale.

Moduli utilizzati quotidianamente

Da dove arrivano i ticket

1 — Email pipe (automatica)

Il cliente invia un'email all'indirizzo del dipartimento (es. [email protected]) → l'email arriva automaticamente nel CRM come nuovo ticket:

• Dipartimento rilevato dall'indirizzo A: dell'email
• Se l'oggetto contiene [Ticket ID: 123] → aggiunto come risposta al ticket esistente, non come nuovo
• Il cliente riceve conferma di ricezione automatica

2 — Portale Clienti

Il cliente accede al proprio portale (/authentication/login) e compila il form → ticket creato direttamente nel dipartimento scelto. Il cliente può tracciare lo stato e aggiungere risposte direttamente dal portale senza email.

3 — WhatsApp

Il cliente scrive su WhatsApp Business → il messaggio appare nella inbox WhatsApp nel CRM. Se il problema richiede tracciatura → crei manualmente un ticket dalla conversazione.

4 — Telefono (manuale)

Il cliente chiama → crei manualmente il ticket in /admin/tickets con tutti i dettagli della discussione.

Routine giornaliera

Mattina — coda ticket

1. Ticket → filtra stato "Nuovo" + "In Corso" + "In Attesa" → ordina per priorità decrescente
2. Ticket con priorità Urgente → gestisci per primi, indipendentemente dall'età
3. Ticket senza risposta dello staff > 4h → tratta con urgenza (rischio di escalation automatica)

Gestione di un ticket — passo dopo passo

4. Apri ticket → leggi l'intera conversazione (non solo l'ultimo messaggio)
5. Apri il file cliente (link dal ticket) → verifica il contesto: quali altri ticket aperti ha, quali fatture, quali ordini recenti?
6. Cerca nella Knowledge Base un articolo sul problema descritto
7. Se l'articolo esiste → invia il link al cliente come parte della risposta
8. Se non esiste → costruisci la risposta (o usa una Risposta Predefinita)

Invio della risposta

Campo risposta nel ticket:
  ↓ Seleziona Risposta Predefinita (se appropriata)
    OPPURE
  ↓ Scrivi la risposta manualmente
  ↓ Se aggiungi file → pulsante Allegato
  ↓ Seleziona stato dopo l'invio:
     ├── Risposto → hai risposto, in attesa del cliente
     ├── In Attesa → in attesa di informazioni esterne (altro reparto, fornitore)
     └── Chiuso → problema risolto, ticket finalizzato
  ↓ Invia → il cliente riceve automaticamente l'email con la risposta

Nota interna (nessuna email al cliente)

Se vuoi documentare qualcosa per i colleghi o il Team Lead senza che il cliente lo veda:

• Nel campo risposta → seleziona "Nota Interna" (o casella interna)
• Il testo appare nel ticket con sfondo diverso — visibile solo allo staff, non al cliente

Inbox WhatsApp

9. WhatsApp → controlla i nuovi messaggi (notifica nella barra laterale)
10. Per ogni conversazione:
    • Rispondi direttamente dalla inbox
    • O usa le Risposte Rapide (simili alle risposte predefinite dei ticket) — / + parola chiave per inserimento rapido
11. Se il problema richiede tracciatura formale → crea ticket manualmente associato al cliente

Workflow chiave

Workflow 1 — Ticket semplice, risolto al primo contatto

Nuovo ticket (stato: Nuovo)
→ Leggi il problema
→ Trova la soluzione in KB o conosci la risposta
→ Seleziona Risposta Predefinita se esiste (30 sec) OPPURE scrivi (2–3 min)
→ Invia → stato: Risposto
→ Se il cliente conferma → stato: Chiuso
→ Se è una soluzione nuova → crea articolo KB (a fine giornata)

Workflow 2 — Ticket complesso, richiede indagine

Nuovo ticket — problema sconosciuto o tecnico
→ Conferma immediatamente la ricezione (Risposta Predefinita: "Conferma ricezione")
   → stato: In Corso
→ Indaga: controlla file cliente, ordini, fatture, altri ticket
→ Se puoi risolvere da solo → invia soluzione → Risposto
→ Se no → scala (vedi Workflow 3)

Workflow 3 — Escalation a L2 / Altro reparto

Il problema supera la tua competenza (bug tecnico, reso merce, disputa finanziaria)
→ Aggiungi nota interna con tutto ciò che hai investigato e perché stai escalando
→ Cambia il dipartimento del ticket (dal menu a tendina) OPPURE l'agente assegnato
→ Cambia la priorità se l'urgenza lo richiede
→ Notifica verbalmente/in chat il Team Lead dell'escalation
→ Tieni informato il cliente: "Abbiamo inoltrato il problema al team specializzato..."
→ Stato: In Attesa (o rimane In Corso nell'altro reparto)

Workflow 4 — Ticket che richiede richiamata telefonica

Il cliente descrive un problema complesso che non può essere risolto via testo
→ Dal ticket → aggiungi attività di tipo Appuntamento (Appointly)
  → Data e ora della richiamata
  → Agente responsabile (tu o un collega)
  → Promemoria 30 min prima
→ Invia al cliente la conferma della richiamata attraverso il ticket
→ All'orario stabilito → chiama → risolvi → documenta la soluzione nel ticket
→ Marca l'appuntamento come Completato
→ Chiudi il ticket o continua se ci sono altri passi

Workflow 5 — Assistenza WhatsApp → ticket formale

Il cliente scrive su WhatsApp con un problema di fatturazione
→ Rispondi immediatamente su WhatsApp (conferma che hai capito)
→ Crea manualmente il ticket (Ticket → Aggiungi):
  → Cliente: seleziona dalla lista clienti
  → Dipartimento: Fatturazione / Finance
  → Oggetto: copia l'essenza del problema da WhatsApp
  → Descrizione: copia la conversazione rilevante
  → Priorità: secondo l'urgenza
→ Continua la conversazione sia su WhatsApp che nel ticket
→ Alla risoluzione → chiudi entrambi

Knowledge Base — come utilizzarla

Ricerca rapida in KB

1. Da qualsiasi pagina → barra di ricerca in alto → cerca la parola chiave
2. Da un ticket aperto → puoi aprire la KB direttamente
3. Trova l'articolo → copia il link → inseriscilo nella risposta del ticket

Quando invii un articolo KB al cliente

La tua risposta: "Abbiamo identificato la soluzione per il problema segnalato.
Segui i passaggi nel nostro articolo:
[link articolo KB]

Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci."

Un cliente che risolve il problema da solo dalla KB = ticket deflesso = tempo risparmiato per tutti.

Integrazioni cross-dipartimentali

Indicatori da monitorare

Consigli pratici

Leggi l'intera conversazione, non solo l'ultimo messaggio. Il cliente potrebbe aver già fornito informazioni che stai per richiedere di nuovo — il che li irrita immediatamente.

Usa le risposte predefinite — personalizzale, non copiarle meccanicamente. Una risposta predefinita personalizzata con il nome del cliente e il problema specifico suona umana. Una copiata parola per parola suona come un bot.

Se non conosci la risposta, dillo — ma con una scadenza. "Non lo so" + "Ti rispondo entro domani a mezzogiorno" è infinitamente meglio del silenzio o di una risposta vaga.

Documenta ciò che hai investigato prima di escalare. Il collega che prende il ticket non dovrebbe dover ricominciare l'indagine da zero. Le note interne risparmiano tempo a tutti.