Customer Support
Echipa de suport este vocea companiei după vânzare. Rezolvă problemele clienților rapid și consistent pe toate canalele — email, portal, WhatsApp și telefon — și raportează înapoi la produs și operațiuni tiparele nesoluționate la nivel sistemic.
Responsabilități cheie:
- Triaj și rezolvare tichete inbound în limitele SLA; escaladare corectă către departamentele implicate
- Construirea și menținerea bazei de cunoștințe și a bibliotecii de răspunsuri predefinite
- Configurarea boților WhatsApp și a traseelor de self-service pentru deflecție
- Monitorizarea KPI-urilor: timp de prim răspuns, timp de rezolvare, scor CSAT, rată de escaladare
- Integrarea cu vânzările, finanțele și depozitul pentru rezolvarea situațiilor cross-departament
Module principale: Tichete Suport · Priorități Tichete · Servicii Tichete · Statusuri Tichete · Șabloane Răspuns · Baza de Cunoștințe · Portal Client · Integrare WhatsApp · Appointly
| Rol | Responsabilitate principală | Nivel |
|---|---|---|
| Agent Suport L1 | Rezolvă tichete zilnic — email, portal, WhatsApp, telefon | Operațional |
| Team Lead Suport / Dispatcher | Balansează coada, gestionează escaladări, construiește KB, configurează răspunsuri predefinite | Senior operațional |
| Manager Customer Support | Configurare sistem, KPI-uri, WhatsApp bots, strategie self-service, integrări cross-departament | Management |
[Email / Portal / WhatsApp / Telefon]
↓ (spam filter → email pipe → routing automat)
[Agent L1] → răspunde cu Răspunsuri Predefinite + KB + Appointly callbacks
↓ (dacă depășește L1)
[Team Lead] → preia escaladări, alocă pe agenți, documentează în KB
↓ (dacă implică alt departament)
[Vânzări / Financiar / Depozit / IT] → rezolvare specializată
↓
[Closed] → Survey CSAT automat → Manager monitorizează KPI-uri