Obsługa Klienta
| Rola |
Główna odpowiedzialność |
Poziom |
| Agent Wsparcia L1 |
Rozwiązuje zgłoszenia każdego dnia — email, portal, WhatsApp, telefon |
Operacyjny |
| Team Lead / Dyspozytor Wsparcia |
Zarządza kolejką, eskalacjami, buduje bazę wiedzy, konfiguruje predefiniowane odpowiedzi |
Starszy poziom operacyjny |
| Kierownik Obsługi Klienta |
Konfiguracja systemu, KPI, boty WhatsApp, strategia samoobsługi, integracje między działami |
Kierownictwo |
[Email / Portal / WhatsApp / Telefon]
↓ (filtr spamu → pipe email → automatyczne przekierowanie)
[Agent L1] → odpowiada za pomocą Predefiniowanych Odpowiedzi + KB + Appointly
↓ (jeśli poza kompetencjami L1)
[Team Lead] → obsługuje eskalacje, przypisuje agentów, dokumentuje w KB
↓ (jeśli zaangażowany inny dział)
[Sprzedaż / Finanse / Magazyn / IT] → wyspecjalizowane rozwiązanie
↓
[Zamknięte] → automatyczna ankieta CSAT → Kierownik monitoruje KPI
← Przewodniki według Ról