Korisnička podrška
| Uloga |
Primarna odgovornost |
Nivo |
| Agent podrške L1 |
Svakodnevno rešava tikete — email, portal, WhatsApp, telefon |
Operativni |
| Team Lead podrške / Dispečer |
Balansira red, upravlja eskalacijama, gradi bazu znanja, konfiguriše unapred definisane odgovore |
Viši operativni |
| Menadžer korisničke podrške |
Konfiguracija sistema, KPI, WhatsApp botovi, strategija samoposluživanja, međuodeljenjske integracije |
Menadžment |
[Email / Portal / WhatsApp / Telefon]
↓ (spam filter → email pipe → automatsko rutiranje)
[L1 Agent] → odgovara sa Unapred definisanim odgovorima + BZ + Appointly povratni pozivi
↓ (ako je van L1)
[Team Lead] → rešava eskalacije, dodeljuje agente, dokumentuje u BZ
↓ (ako je uključeno drugo odeljenje)
[Prodaja / Finansije / Magacin / IT] → specijalizovano rešavanje
↓
[Zatvoreno] → automatska CSAT anketa → Menadžer prati KPI
← Role-based Guides