Assistenza Clienti
| Ruolo |
Responsabilità principale |
Livello |
| Agente di Supporto L1 |
Risolve ticket giornalmente — email, portale, WhatsApp, telefono |
Operativo |
| Team Lead Supporto / Dispatcher |
Gestisce la coda, le escalation, costruisce la KB, configura risposte predefinite |
Senior operativo |
| Responsabile Assistenza Clienti |
Configurazione del sistema, KPI, bot WhatsApp, strategia self-service, integrazioni interdepartimentali |
Direzione |
[Email / Portale / WhatsApp / Telefono]
↓ (filtro spam → email pipe → instradamento automatico)
[Agente L1] → risponde con Risposte Predefinite + KB + callback Appointly
↓ (se oltre L1)
[Team Lead] → gestisce escalation, assegna agenti, documenta in KB
↓ (se coinvolto un altro dipartimento)
[Vendite / Finanza / Magazzino / IT] → risoluzione specializzata
↓
[Chiuso] → sondaggio CSAT automatico → il Manager monitora i KPI
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