Support Client
| Rôle |
Responsabilité principale |
Niveau |
| Agent Support L1 |
Résout les tickets au quotidien — email, portail, WhatsApp, téléphone |
Opérationnel |
| Chef d'Équipe Support / Coordinateur |
Équilibre la file, gère les escalades, construit la BC, configure les réponses prédéfinies |
Senior opérationnel |
| Responsable Support Client |
Configuration système, KPIs, bots WhatsApp, stratégie self-service |
Management |
[Email / Portail / WhatsApp / Téléphone]
↓ (filtre spam → email pipe → routage automatique)
[Agent L1] → répond avec Réponses Prédéfinies + BC
↓ (si au-delà du L1)
[Chef d'Équipe] → gère les escalades, assigne, documente
↓ (si autre département impliqué)
[Ventes / Finance / Entrepôt / IT] → résolution spécialisée
↓
[Fermé] → enquête CSAT automatique → Responsable suit les KPIs
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