Ügyfélszolgálat
| Szerepkör | Elsődleges felelősség | Szint |
|---|---|---|
| L1 támogatási ügynök | Napi ticketek megoldása — email, portál, WhatsApp, telefon | Operatív |
| Támogatási csoportvezető / Diszpécser | Sor egyensúlyban tartása, eszkalációk kezelése, KB felépítése, előre meghatározott válaszok konfigurálása | Senior operatív |
| Ügyfélszolgálati vezető | Rendszerkonfiguráció, KPI-ok, WhatsApp botok, önkiszolgáló stratégia, osztályok közötti integrációk | Vezetői |
[Email / Portál / WhatsApp / Telefon]
↓ (spamszűrő → email pipe → automatikus irányítás)
[L1 ügynök] → válaszol előre meghatározott válaszokkal + KB + Appointly visszahívásokkal
↓ (ha L1 szintet meghaladja)
[Csoportvezető] → kezeli az eszkalációkat, ügynököket rendel, dokumentál a KB-ban
↓ (ha más osztály érintett)
[Értékesítés / Pénzügy / Raktár / IT] → specializált megoldás
↓
[Lezárva] → automatikus CSAT felmérés → Vezető figyeli a KPI-okat