Обслужване на клиенти
| Роля |
Основна отговорност |
Ниво |
| Агент поддръжка L1 |
Ежедневно разрешава тикети — имейл, портал, WhatsApp, телефон |
Оперативно |
| Ръководител екип поддръжка / Диспечер |
Балансира опашката, управлява ескалации, изгражда КБ, конфигурира предварително дефинирани отговори |
Старши оперативно |
| Мениджър обслужване на клиенти |
Конфигурация на системата, KPI, WhatsApp ботове, стратегия за самообслужване, интеграции между отдели |
Управленско |
[Имейл / Портал / WhatsApp / Телефон]
↓ (спам филтър → имейл тръбопровод → автоматично маршрутизиране)
[Агент L1] → отговаря с Предварително дефинирани отговори + КБ + обратни повиквания Appointly
↓ (ако е извън L1)
[Ръководител екип] → обработва ескалации, назначава агенти, документира в КБ
↓ (ако е включен друг отдел)
[Продажби / Финанси / Склад / IT] → специализирано решение
↓
[Затворен] → автоматично проучване CSAT → Мениджърът следи KPI
← Ръководства по Роли