Εξυπηρέτηση Πελατών
| Ρόλος |
Κύρια ευθύνη |
Επίπεδο |
| Πράκτορας Υποστήριξης L1 |
Επιλύει tickets καθημερινά — email, portal, WhatsApp, τηλέφωνο |
Επιχειρησιακό |
| Team Lead / Dispatcher Υποστήριξης |
Εξισορρόπηση ουράς, διαχείριση κλιμακώσεων, δημιουργία KB, ρύθμιση προκαθορισμένων απαντήσεων |
Ανώτερο επιχειρησιακό |
| Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών |
Ρύθμιση συστήματος, KPI, bots WhatsApp, στρατηγική αυτοεξυπηρέτησης, ενσωματώσεις μεταξύ τμημάτων |
Διοίκηση |
[Email / Portal / WhatsApp / Τηλέφωνο]
↓ (φίλτρο spam → email pipe → αυτόματη δρομολόγηση)
[Πράκτορας L1] → απαντά με Προκαθορισμένες Απαντήσεις + KB + επανακλήσεις Appointly
↓ (εάν υπερβαίνει το L1)
[Team Lead] → χειρίζεται κλιμακώσεις, αναθέτει πράκτορες, τεκμηριώνει στο KB
↓ (εάν εμπλέκεται άλλο τμήμα)
[Πωλήσεις / Οικονομικά / Αποθήκη / IT] → εξειδικευμένη επίλυση
↓
[Κλειστό] → αυτόματη έρευνα CSAT → Διευθυντής παρακολουθεί KPI
← Οδηγοί ανά Ρόλο